第一财经|银保监会：应对突发事件金融服务应当坚持四个原则( 三 )
银行保险机构因重大突发事件无法提供柜面、现场或机具服务的 ， 应当利用互联网、移动终端、固定电话等信息技术方式为客户提供服务 。
第十八条【金融便利服务】银行保险机构应当为受重大突发事件影响的客户办理账户查询、挂失、补办、转账、提款、继承、理赔、保全等业务提供便利 。 对身份证明或业务凭证丢失的客户 ， 银行保险机构通过其他方式可以识别客户身份或进行业务验证的 ， 应当满足其一定数额或基本的业务需求 ， 不得以客户无身份证明或业务凭证为由拒绝办理业务 。
第十九条【对借款人的支持措施】 银行业金融机构对重大突发事件发生前已经发放、受突发事件影响、非因借款人自身原因不能按时偿还的各类贷款 ， 应当考虑受影响借款人的实际情况调整贷款回收方式 ， 可不收取延期还款的相关罚息及费用 。 银行业金融机构不得仅以贷款未及时偿还为理由 ， 阻碍受影响借款人继续获得其他针对突发事件的信贷支持 。
第二十条【保险产品开发和供给】 保险公司应当根据突发事件形成的社会风险保障需求 ， 及时开发保险产品 ， 增加巨灾保险、企业财产保险、安全生产责任保险、出口信用保险、农业保险等业务供给 。
第二十一条【银行支持措施】为切实服务受重大突发事件影响的客户 ， 支持受影响的个人、机构和行业 ， 银行业金融机构可以采取以下措施：
（一）减免受影响客户账户查询、挂失和补办、转账、继承等业务的相关收费；
（二）与受重大影响的客户协商调整债务期限、利率和偿还方式等；
（三）为受重大影响的客户提供续贷服务；
（四）在风险可控的前提下 ， 加快信贷等业务审批流程；
（五）其他符合银行保险监督管理机构要求的措施 。
第二十二条【保险支持措施】为切实服务受重大突发事件影响的客户 ， 支持受影响的个人、机构和行业 ， 保险公司可以采取以下措施：
（一）适当延长受重大影响客户的报案时限 ， 减免保单补发等相关费用；
（二）适当延长受重大影响客户的保险期限 ， 对保费缴纳给予一定优惠或宽限期；
（三）对因突发事件导致单证损毁遗失的保险客户 ， 简化其理赔申请资料；
（四）对受重大影响的农户和农业生产经营组织 ， 在确保投保意愿真实的前提下、可暂缓其提交承保农业保险所需相关资料 ， 确定发生农业保险损失的、可采取预付部分赔款等方式提供理赔服务；
（五）针对突发事件造成的影响 ， 在风险承受范围内适当扩展保险责任范围；
（六）其他符合银行保险监督管理机构要求的措施 。
第二十三条【重点支持领域】银行保险机构应当及时预估受突发事件重大影响的企业恢复生产经营的资金需求情况 ， 加强对受突发事件影响的重点地区、行业客户群体的金融服务 ， 发挥在基础设施、农业、特色优势产业、小微企业等方面的金融支持作用 。
第二十四条【贷款风险管理】银行业金融机构应当加强贷前审查和贷后管理 ， 通过行业自律和联合授信等机制 ， 防范客户不正当获取、使用与应对突发事件有关的融资便利或优惠措施 ， 有效防范多头授信和过度授信 ， 防止客户挪用获得的相关融资 。
银行业金融机构对符合贷款减免和核销规定的贷款 ， 应当严格按照程序和条件进行贷款减免和核销 ， 做好贷款清收管理和资产保全工作 ， 切实维护合法金融债权 。
第二十五条【交易回溯和业务后评估】 银行保险机构应当及时保存与应对突发事件有关的交易或业务记录 ， 及时进行交易或业务记录回溯 ， 重点对金额较大、交易笔数频繁、非工作时间交易等情况进行核查和分析 。
银行保险机构应当及时对应对突发事件金融服务措施的实际效果和风险状况进行后评估 。
第二十六条【消费者保护和舆情管理】银行保险机构应当加强突发事件期间对消费者权益的保护 。 银行保险机构不得利用突发事件进行诱导销售、虚假宣传等营销行为 ， 或侵害客户的知情权、公平交易权、自主选择权、隐私权等合法权利 。
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