消费者|如何才能让智能客服为消费者带来更好体验？
_原题为 如何才能让智能客服为消费者带来更好体验？
【消费者|如何才能让智能客服为消费者带来更好体验？】商家不应过度依赖智能客服 ， 而应使智能客服与人工客服密切协作 ， 在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功”
疫情防控期间 ， 电商网购、在线教育、在线医疗、数字文娱等在线经济快速发展 ， 在消费总量增长的同时 ， 消费者的咨询也多了起来 。 客服是承担沟通任务的重要角色 ， 在智能化趋势下 ， 越来越多的商家请机器“上岗”担任智能客服 。 智能客服在解决类型化、重复率较高的问题上比较有效 ， 但也不是完美无缺：接不通、找不到、程序呆板、步骤繁琐……一些智能客服没有想象中那样美好 。
“有问题请找客服” ， 在互联网经济时代 ， 优质的客服能大大提升用户黏性 ， 增强企业竞争力 。 相反 ， 如果客服屡屡被给予“差评” ， 消费者从“粉丝”变成“路人”也不是没可能 。 这一正一反的经济账 ， 企业自然十分清楚 。 一些企业使用智能客服确实能够降低人工成本 ， 但在人工智能技术尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情况下 ， 盲目用“机器”换“人工” ， 大规模上马智能客服 ， 一旦沟通质量和效率下降 ， 往往会影响企业声誉 。
智能客服不“智能” ， 这既源于技术的不成熟 ， 也在于一些商家的观念认知存在偏差 。 要知道 ， 商品是标准化的 ， 服务却往往是个性化的 。 同样的产品售出后 ， 其触达人群的服务需求千差万别 ， 用简单化、一刀切、程式化的机器人客服往往很难解决所有问题 ， 难以应对复杂、多元、变化的消费需求 。 “我们老年人耳朵不灵 ， 根本听不明白智能客服复杂的语音提示”“电话接通后 ， 听了5分钟音乐才转接到相应服务板块”……消费者的类似反映 ， 就很能说明问题 。 为此 ， 商家必须牢固树立以消费者为中心、个性化服务的理念 ， 努力实现售后服务的丰富性、多样化 ， 让客服质量迈上新台阶 。
让智能客服更“智能” ， 不能只靠“人工智能” ， 还需要“人工介入” 。 人机互助与共存是必然趋势 ， 企业既要不断提高客服机器人智能化水平 ， 从客户需求出发优化程序设计 ， 提升智能客服系统的应变能力 ， 也要根据实际情况保留相应比例人工客服 ， 通过人工客服弥补机器客服的不足 ， 保证人工客服转接渠道通畅 ， 保障消费者在申请售后、保修、投诉等方面的合法权益 。
总体来说 ， 商家在积极探索使用智能客服解决售后问题的同时 ， 不应过度依赖智能客服 ， 而应使智能客服与人工客服密切协作 ， 在给消费者带来更好体验方面下足“绣花功” 。 唯有以消费者为中心 ， 根据不同消费者实际需要提供良好服务的企业 ， 才能在激烈的竞争中脱颖而出、行稳致远 。
推荐阅读
![[福布斯]福布斯韩国发布2020韩国名人榜！四大领域前10名单出炉](http://img88.010lm.com/img.php?https://image.uc.cn/s/wemedia/s/upload/2020/8b0299279b94b146a77f684ed31ca1d4.png)
- 家庭教育|孩子青春期“易燃易爆”，家长如何逞强与示弱？
- 第一心理|北大女学生服药自杀：PUA专家都是如何操控女性思想的？
- 经验教程|有钱说赢销：微信小商店是什么？功能有哪些？如何申请开通？
- 山火|美国加州陷入“灾难中的灾难” 如何解困成为无解难题
- 市属医院|北京市属医院“十四五”如何规划？请您提意见
- 油炸食品|油炸食品，怎么吃才能快乐不罪恶
- 应采儿|陈小春帮妻儿削水果，Jasper举动被拍下，教养如何很明显
- 北美观察丨美国加州陷入“灾难中的灾难” 如何解困成为无解难题
- 北京高校陆续开学 学生返校后校园生活如何？
- 进行|北京高校陆续开学 学生返校后校园生活如何？