AI人工智能|智能语音机器人底层系统设计逻辑
编辑导语：未来最大的交互 ， 不是现在的人机交互 ， 而是人与人工智能的交互 。人工智能行业现今取得了不少的成就 ， 也逐渐进入了千万家庭 ， 陪伴在了很多人的身边 ， 其中就包括智能语音机器人 。本文笔者将以智能客服领域为出发点 ， 结合自己的工作实践进行详细分析 。
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3 月 4 日 ， 中共中央政治局常务委员会召开会议 ， 指出要加快推进包括5G 网络、人工智能、数据中心等新型基础设施建设进度 。
结合此前人工智能赋能技术在疫情防控中发挥的重要作用 ， 加上新基建政策 ， 可以预见的是未来人工智能必将迎来新一轮的发展 。据艾瑞网发布的《2019年中国人工智能产业研究报告》中显示 ， 到2022年中国智能客服业务规模将突破160亿元 ， 泛智能客服市场将突破600亿 ， 也预示着这一领域依然拥有广阔的市场空间 。
本篇笔者将着重就智能客服这一应用较为成熟的领域 ， 结合自己的工作实践进行详细分析 。
一、智能客服背景
智能语音客服机器人是在传统的客服系统基础上 ， 集成了语音识别、语义理解、知识图谱、深度学习等多项智能交互技术 ， 能准确理解用户的意图或提问 ， 再根据丰富的内容和海量知识图谱 ， 给予用户满意的回答 ， 目前已广泛应用于金融、保险、汽车、房产、电商、政府等多个领域 。
对比于传统客服 ， 智能客服具有为企业降本增效 ， 提升商机转化率 ， 提升用户体验、更加方便简洁、移动性及时性社交性能一体化的优点 。
智能客服机器人应用场景十分丰富 ， 从交互模式上来看：可以分为文本客服机器人、语音客服机器人两大类；从场景和功能类型来看：又可分为问答机器人、任务机器人、闲聊机器人三大类 。
那么语音外呼机器人这个形态的产品在实际场景中如何应用的呢？
下面我会从语音外呼机器人工作流程、外呼系统搭建、应用案例 ， 应用重难点等4个模块来做详细阐述 。
二、智能外呼机器人工作流程
AI外呼机器人是集合了自动拨打电话、多轮语音交互、客户意向智能分级、外呼任务自定义等多功能于一体智能语音对话机器人 。
以下是一个基本的智能外呼机器人工作流程：
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如上图所示 ， 一个完整的智能外呼流程（不涉及转人工）包含了四个环节 ， 各环节会由外呼系统整体串联起来进行运作：用户接听：外呼工作流程的开始 ， 外呼系统需识别用户接听信号 。客户机器人响应：这一环节关键在策略输出 ， 外呼系统需根据用户应答 ， 识别用户意图或动作 ， 根据机器人预设任务流和策略给出响应话术 。用户应答/动作：这一模块主要在外呼系统需对用户的意图和动作进行精准识别 ， 做用户状态记录 ， 以便一下步策略的实施 。用户/客服机器人挂机：当机器人走完任务流会主动挂断 ， 或用户提前自主挂断 ， 外呼工作流结束 。
三、外呼系统设计
以上工作流的实现依赖于外呼系统同时涉及多方技术 ， 下面整体来介绍下外呼系统的底层架构 。
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上图为笔者结合所学及所做机器人的实际业务逻辑梳理的呼叫系统架构 ， 如图 ， 整体上语音外呼系统可分为五大模块：
1. 通讯管理模块
由通讯线路和FreeSwith电话系统构成 ， 通过SIP和RTP协议 ， 实现进行各种信令和语音流的传输 。其中 ， 通讯线路包括三大运营商、各家集成线路商 ， 用于提供线路资源将电话拨打出去 。
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