江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 科技 > >

AI人工智能|智能语音机器人底层系统设计逻辑( 二 )


电话系统采用的是开源的FreeSwith ， 主要用于处理外呼请求和传输SIP信令和语音流 。
2. 语音模块
负责语音相关操作 ， 包括语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、录音播放等 。
其中ASR和TTS这块 ， 目前一般采用阿里云、科大讯飞等技术较为成熟的供应商服务 ， 主要通过接口形式对接使用 。
3. 中控模块
主要任务是实现与其他模块之间的通信互联 ， 负责将ASR识别后的文本传输给机器人模块 ， 将机器人模块的指令策略转化为电话系统的执行指令 ， 并将数据同步至Saas后台（中控模块命名各家公司都有所不同） 。
4. 后台管理模块
负责机器人外呼任务的发起和相关业务操作 ， 主要包括外呼任务的创建 ， 通话流水查询 ， 客户管理 ， 数据统计等功能 。
5. 机器人管理模块
此为整个外呼流程中的核心AI模块 ， 通过自然语言处理（NLP）和对话管理（DM） ， 进行用户意图理解 ， 对话状态追踪 ， 机器人应答策略匹配等 ， 实现人机对话交互 。
关于NLP和DM模块比较复杂 ， 笔者将会在下一篇文章中单独对任务机器人对话系统的设计做详细阐述 ， 这里就不过多补充了 。
四、应用案例
下面以58同城二手车回访的业务场景 ， 具体分析下外呼机器人是如何通过外呼系统进行作业的 ， 外呼系统各模块间又是如何耦合实现业务需求的 。
AI人工智能|智能语音机器人底层系统设计逻辑
文章图片

文章图片

1. 对话管理设计
正常情况下 ， 外呼业务场景一旦确定 ， 产品需先梳理出任务场景的主干流程 ， 选定深度意图 ， 设置匹配QA ， 设置槽位 ， 准备话术 ， 设计对话状态追踪 ， 设计对话策略等一系列工作 。
这里的对话管理的设计配置 ， 涉及到外呼系统里机器人管理模块 。
如：上图对话框中机器人话术均为事先根据二手车回访业务提前设计好的主干话术 。
2.外呼任务创建
对话管理模块配置完善后 ， 业务人员可在Saas后台创建外呼名单 ， 通讯管理模块接受任务指令 ， 拉取话单进行电话外呼 。
3.拨打流程
拨打流程涉及模块较多 ， 主要包括通讯管理模块 ， 语音模块 ， 中控模块 ， 机器人管理模块 。运营商的通信线路根据业务人员创建的外呼任务 ， 开始逐个拨打用户电话；用户接通电话后 ， 开始进入对话处理循环流程；通讯管理模块的FS将用户语音流传输给语音模块进行ASR识别为文本信息 ， 然后将动作/文本信息一起输送到中控模块；中控模块将用户文本/动作信息推送至机器人模块 ， 并将机器人返回的策略指令转化成电话系统的执行指令；电话系统结合语音模块 ， 进行语音合成后 ， 执行话术播放或转人工、挂机等机器人动作策略 ， 随后开始新一轮对话循环处理流程；机器人/用户挂机后 ， 中控模块将相关录音文件、系统信息 ， 状态信息等数据进行存储并同步至管理后台 。
五、智能外呼机器人应用重难点
我们考虑一个外呼机器人的外呼质量会从两方面去看 ， 一个是能保证外呼流程的通畅性 ， 另一个是保证外呼任务的完成率 。
决定机器人外呼质量的影响因素有很多 ， 笔者从产品的角度去理解 ， 除去目标客户的精准度、客户接听电话的环境、客户状态等非可控因素外 ， 主要还受限于以下几个方面：
1. 电话线路的稳定性
在呼叫失败的原因中 ， 很大部分是由于供应商提供的线路不稳定 。
关于这一点的问题规避 ， 更多的还是申请基础运营商的线路或寻找到正规渠道的认证供应商 ， 以保证线路质量 。
2. FreeSwith的并发量
FreeSwith的具体性能根据实际使用环境差异较大 ， 如果因前期预估不足 ， 设置的FS并发量过低 ， 超过并发则会出现呼叫异常或语音卡顿等现象 。


推荐阅读


上一篇：安谋|三星、苹果都想买下ARM？专家例举两原因，称可能性不高！

下一篇：苹果|iPhone 12被爆料于9月8日发布 苹果眼镜10月27日亮相