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|驻马店探索建立“互联网+热线+督查”模式 “12345”，这条热线有温度

|驻马店探索建立“互联网+热线+督查”模式 “12345”，这条热线有温度
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驻马店12345政务热线大厅 。 弓华静摄
|驻马店探索建立“互联网+热线+督查”模式 “12345”，这条热线有温度
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7月22日 ， 在山东潍坊举行的第二届全国政务热线发展高峰论坛上 ， 驻马店12345热线入选“全国政务热线发展联盟副理事长单位” 。 弓华静摄
□河南日报记者 杨晓东 祁道鹏 河南日报通讯员 滑清泉
一根连线 ， 直通百姓心坎里；一个电话 ， 烦心事、揪心事烟消云散 。
“12345 ， 服务找政府！”已成为驻马店家喻户晓、人人皆知的“口头禅” 。 这一被当地誉为“政府对外的第一总机、百姓诉求的第一窗口、建言献策的第一通道、企业服务的第一平台、效能监管的第一线索、调查研究的第一资料” ， 就是驻马店市12345政务服务热线 ， 一条政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、民生改善的“标尺线” 。
7月22日 ， 第二届全国政务热线发展高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上 ， 驻马店市12345政务热线再次获取殊荣 ， 成功跻身“全国政务热线发展联盟副理事长单位” ， 成为此次入选的两家热线之一 。
省内争一流、全国创先进 。 短短一年多时间 ， 驻马店政务服务热线就成功创造多个奇迹 ， 探索建立的“互联网+热线+督查”驻马店模式 ， 令人刮目相看；“最佳管理效率奖”“骏马奖”“治理实践奖”等全国性大奖纷至沓来 ， 来自全国各地的同行慕名前来学习 ， 成功实现了由“跟跑者”到“领跑者”的华丽转变 。
“第一总机”成百姓最大“底气”
“这儿的路灯不亮了”“老旧小区物业不给力”……如今 ， 但凡遇见烦心事、揪心事 ， 驻马店的老百姓第一个想到的就是拨打12345热线 。
工作干得好不好 ， 群众最有发言权 。 有人不相信 ， 问为啥？那就让数据来说话吧 。
大数据显示 ， 时下 ， 驻马店市政务服务热线中心日均接听量已由原来的50通增加到现在的2500通 ， 市领导接听日最高突破4800通 ， 疫情期间最高达1.1万余通；按期办结率由原来的75.32%提高到现在的95.63%；群众满意率由原来的60.06%提高到现在的95.57% 。
民之所需 ， 政之所向 。 从2018年开始 ， 驻马店市从政务服务热线这个社情民意的“晴雨表”入手 ， 先后将全市32条政务服务类热线整合到12345政务服务平台 ， 基本实现一条热线管全城 ， 着力打造“以市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线 。
目前 ， 驻马店市已构建起1个市级平台为中心、全市13个县区和67个承办单位为支点的热线服务体系 ， 政务服务热线正成为“政府对外的第一总机” 。
为破解政务热线交而未办、办而未果、推诿扯皮等问题 ， 驻马店市12345热线中心探索建立了“互联网+热线+督查”模式 ， 以互联网为平台支撑 ， 依靠大数据 ， 对海量的数据和信息进行采集存储、实时预警分析 ， 形成督查督办线索 ， 进行日常督办；对热线督办未果和群众集中反映的热点难点问题进行重点督办 ， 形成“政府推动、热线主导、多头联动”督查格局 ， 确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实” 。
30分钟内联系到诉求人 ， 2个小时内到达现场处理 ， 6个小时内回复办理情况 。 对于紧急处理事项 ， 驻马店市12345热线中心还开辟出一条快速通道 ， 建立起快速处理机制 ， 大幅度提高群众求助事项的处理效率 。
数据最有说服力 。 仅今年上半年 ， 驻马店市12345政务服务热线就受理群众各类诉求28万件 ， 按期办结率95.63% ， 群众满意率达到了95.57% 。 也许 ， 这就是百姓最大的“底气” 。
用独特的“热线温度”温暖世界
“又轮到市长接听热线电话了 ， 赶快准备吧！”


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