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行业|进阶的新零售生态下，如何将服务做好？五位大咖如是说

_原题为 进阶的新零售生态下 ， 如何将服务做好？五位大咖如是说
行业|进阶的新零售生态下，如何将服务做好？五位大咖如是说
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7月21日「零售新服务」精彩观点集萃
出品 | 零售老板内参 微信ID：lslb168
“新零售”概念诞生已四年 ， 大家已经习惯于被“新零售”相关的资讯所包围 ， 我们所熟知的大佬们也都对这一概念津津乐道 。 加之经过2020上半年突如其来的疫情洗礼 ， 整个行业加速进入改革更加激烈的下半场角逐 ， 势必更会将改革的方向瞄准在服务的全面升级和深耕细作之上 。
目前国内疫情逐渐趋于稳定 ， 那么新服务究竟应该如何发展？数据驱动下的会员如何做好深度运营？新零售的品牌增长是否会在这种局势之下产生新的规则和裂变？品牌升级和产品迭代如何收获正向的全新用户体验？不同业态面对线上线下融合的趋势该如何调整与布局？这都是零售行业从业者亟需直面的多重思考 。
因此 ， 在7月21日由36氪&零售老板内参联合举办、零售老板内参总裁&36氪副总编 全昌连主持的线上主题峰会「零售新服务」中 ， 支付宝事业群快消零售行业总经理 张锋、八爪鱼&云听CEM创始人 刘宝强、创维小湃新品牌创始人 元甲和参半&牌技创始人 尹阔分别就新服务如何做好这一议题展开了精彩的演讲与讨论 ， 并且详细解答了观众最为关心的一系列核心问题 ， 使得参与此次峰会的观众都受益匪浅 。
截至发稿前 ， 累计有104.5万人次在线观看了此次峰会 ， 与大咖们共同探索最新、最前沿的行业趋势 。
以下是峰会当天嘉宾演讲精彩观点和观众互动提问摘录 ， 以飨读者 。
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“消费零售要进行全新服务体验的改造升级”
纵观当今的消费零售市场 ， 消费群体、消费理念、消费行为都已经发生了翻天覆地的变化 。 主要消费群体已经从60、70后逐渐变成了80、90后 ， 乃至00后 。 对于绝大部分80、90后来说 ， 他们的受教育水平和对生活品质的追求 ， 要远远高于之前的60、70后 ， 他们拥有个性化的消费主张 ， 更加注重品质、体验感和服务的质量 。
消费构成里面 ， 对于体验和服务质量的要求 ， 已经超过了对于消费物质本身的要求 。 因此 ， 新消费零售行业势必也不能再沿用传统的理念 ， 而要进行全新服务体验的规划 ， 改造与升级 。 依靠销售手段搞定顾客的时代已经过去了 ， 现阶段要做的是把重心放到提升消费体验和服务上 。
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“零售新服务 ， 数字会员之道”
疫情之下的商家朋友们一定都感受到了空前的挑战 ， 无论是行业整体现状还是客流下降趋势等等 ， 加之传统促销成本高留存差、传统会员制度管理不便和到家服务不完善等痛点 ， 如何降低成本、提高服务 ， 成为了全行业共同思考的共识话题 。
因此 ， 应对行业趋势与痛点 ， 支付宝背靠阿里经济体所提出的整体性解决方案 ， 就显得极具参考意义：通过会员数字化 ， 达成流量池引流、工具承接会员和会员精细运营；通过门店数字化 ， 利用IOT智能收银降低成本、提高效率 ， 助力会员运营；通过到家到店一体化 ， 体现阿里经济体系助力 ， 利用小程序到家场景流量精准触达运营；通过运营数字化 ， 联动生态力量 ， 助力商户加速数字化进程 ， 引入品牌商资源为商户长期提供用户/会员权益的供给 。
/观众互动问答节选/
问：新零售对于传统渠道商和零售商产生很大影响 ， 您认为最大的冲击是什么？面对这样的影响和冲击 ， 传统的零售商该如何去应对呢？
答：谈到了新零售 ， 大家一开始更多地是把新零售看成一种新的商业 ， 但其实现在新零售已经逐步转变成新服务了 。 新零售的本质也随着新服务变成了服务效率的提升 。
所以本质上并不是新零售冲击了传统零售和渠道 ， 而是没有采取更高效新服务的商家 ， 会被已经采取新服务的商家所冲击 。 而现在的新服务 ， 也呈现出更开放的姿态 ， 商家可以用最新的服务工具去进行自己的私域经营 ， 提升自己的效率 ， 进而服务于消费者 。
商家朋友们要考虑的是更多更快地把自己数字化的进程做起来 ， 在这样一个开放的未来世界里面 ， 将会与用户拥有更好的互动 ， 同时更高地提升自身竞争力 。
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“数据驱动下的零售品牌增长新法则”
私域流量点本质在于私域 ， 而不在于流量 ， 不能用公域流量的运营方法来操作 。 公域流量平台的客户和品牌方之间的黏性及连接互动都是比较弱的 ， 为了摆脱受制于人的现状 ， 就是要建立自己的私域流量 。 私域流量要做好 ， 核心点就在于要去重塑我们品牌和消费者之间的连接 。
我们在重视ROI的同时 ， 更需重视ROX（以消费者为中心的体验回报率） ， 在这种前提下 ， 我们用心做好客户体验 ， 客户就会成为我们的品牌布道者 。 提升ROX的关键是善用CEM ， 做好CEM有利于加快营收增长、提升股票表现、降低员工离职率 ， 并且需要通过文化、团队和工具三个层面去展开：文化层面 ， 将“以客户为中心”的理念落到实处；团队层面 ， 客户体验管理团队需要同时精通CEM理念和业务 ， 把客户体验管理纳入企业顶层架构 ， 设立C level的客户体验管理团队；工具层面 ， 利用像云听这样的先进CEM工具 ， 能够有效跟踪反馈数据、评估行动效果 ， 实时迭代改进 ， 达到正向循环 。


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