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|三部门：因疫情滞留，新增食宿费用游客承担( 二 )


5.充分发挥非诉讼纠纷化解机制作用 。 文化和旅游部门指导旅游经营者通过网络、电话、面谈等多种沟通方式加速涉疫情旅游合同纠纷的处理 ， 简化流程、缩短时间；指导旅游经营者对员工进行培训 ， 有效提升处理投诉人员业务水平 ， 做好解释和安抚工作；做好涉疫情旅游合同纠纷的投诉处理工作 ， 引导投诉人与被投诉人达成和解 。 人民调解组织可引导当事人选择人民调解调处矛盾纠纷并安排业务精通的调解员进行调解；律师调解工作室（中心）接到人民法院委派、委托调解或者接到当事人调解申请后 ， 积极组织具有相应专业特长的律师调解员进行调解 。 当事人达成调解协议后 ， 能够即时履行的即时履行 ， 不能即时履行的明确履行时间 ， 并引导当事人对调解协议申请司法确认 。 人民法院通过司法审查、司法确认等方式为非诉纠纷解决提供支持 。
6.提供便捷高效的诉讼服务 。 人民法院开辟旅游合同纠纷诉讼绿色通道 。 有条件的地方可以充分发挥“旅游巡回法庭”在基层一线的作用 ， 及时调处旅游合同纠纷 。 充分运用在线诉讼平台 ， 开展线上调解、线上审判活动 ， 切实将“智慧法院”用于解决群众实际困难 。 充分发挥小额速裁程序优势 ， 通过快捷高效的法律服务 ， 实现涉疫情旅游合同案件的快立、快审、快结 。
三、依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷
7.严格执行法律政策 。 依据民法总则、合同法、旅游法 ， 最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定、关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（一） ， 以及文化和旅游部办公厅印发的关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知等相关法律、司法解释、政策 ， 妥善处理涉疫情旅游合同的解除、费用负担等纠纷 。
8.积极引导变更旅游合同 。 结合纠纷产生的实际情况 ， 准确把握疫情或者疫情防控措施与旅游合同不能履行之间的因果关系 ， 积极引导当事人在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系 ， 包括延期履行合同、替换为其他旅游产品 ， 或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等合同变更和转让行为 ， 助力旅游企业复工复产 。 旅游经营者与旅游者均同意变更旅游合同的 ， 除双方对旅游费用分担协商一致的以外 ， 因合同变更增加的费用由旅游者承担 ， 减少的费用退还给旅游者 。
9.慎重解除旅游合同 。 疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的 ， 旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同 。 旅游经营者、旅游者未就旅游合同变更达成一致且请求解除旅游合同的 ， 请求解除旅游合同的一方当事人应当举证证明疫情或者疫情防控措施对其履行合同造成的障碍 ， 并已在合同约定的或合理的期间内通知合同相对人 。 旅游合同对解除条件另有约定的遵循合同约定 。
10.妥善处理合同解除后的费用退还 。 因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的 ， 旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商 。 若双方不能协商一致 ， 旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后 ， 将余款退还旅游者 。 旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费 ， 并提供其已支付相关费用且不能退回的证据 ， 尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失 。 旅游经营者主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润的 ， 不予支持 。 旅游经营者应及时安排退费 ， 因客观原因导致不能及时退费的 ， 应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺 。
11.妥善处理安全措施和安置费用的负担 。 因疫情影响旅游者人身安全 ， 旅游经营者应当采取相应的安全措施 ， 因此支出的费用 ， 由旅游经营者与旅游者分担 。 因疫情或者疫情防控措施造成旅游者滞留的 ， 旅游经营者应当采取相应的合理安置措施 ， 因此增加的食宿费用由旅游者承担 ， 增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担 。


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