智能监测：建设高效有温度的政务热线
12345 ， 有事找政府 ， 历经30余年的发展 ， 12345政府服务热线已成为政民互动的重要平台 。 2020年 ， 面对疫情防控冲击下的巨大话务压力 ， 各地热线单位主动作为、快速响应 ， 同时探索智能化与数据的新应用 ， 逐步形成政务热线发展新局面 。
零点有数于2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量 ， 定期对外发布监测结果 ， 受到广泛关注 。 2020年3月和6月期间 ， D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司采用优政通平台、来也科技的UiBot+云来CC平台 ， 利用RPA+AI技术对于31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测 。
评测显示 ， 2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分 。 31个省(区、市)中 ， 北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十 ， 其中山西省近五年来首次进入前十强 。 内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下 。
报告显示 ， 多元的线上服务格局正在形成 ， 73.62%设立了线上渠道 ， 一线城市平均线上渠道数量为3.75个 ， 各地形成了以网站+微信公众号为主要模式的政务热线线上端格局 。
然而 ， 报告同时也指出 ， 线上端尚未由信息获取转向服务交付 。 渠道可用性得分为76.18分 ， 近三分之一城市出现了无法下载或无法正常使用的情况 。 政务热线线上端的服务效果还有待提升 ， 14.95%政务热线线上渠道无法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中 ， 29.46%未收到任何回复 。
对于存在的问题 ， 报告给出了三大核心建议 。 首先 ， 部署政务热线参与的新型绩效考核格局 ， 让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎;其次 ， 设立问题驱动型热线数据汇融处理平台 ， 形成跨部门新型数据治理格局;再次 ， 构建基于服务需求的运营管理闭环 ， 建设高效有温度的政务热线 。
智能监测：建设高效有温度的政务热线■责任编辑：kj005
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