江苏龙网

  1. 首页 > 资讯 > 资讯 > >

物流|这本是京东核心竞争力，为何物流服务屡现争端？( 二 )


在京东APP上搜索梳妆台 ， 综合推荐第一名是京东自营的“工来工往”梳妆台 ， 李满（化名）买了一张 。
配送前 ， 快递员特别提出 ， 只能晚上送货 ， 白天送不了 。
快递员说 ， 交警要求 ， 京东配送员的电瓶车载货长度不得超过一米 ， 梳妆台包裹尺寸超长 ， 晚上送货是为了躲警察 ， 避免罚款 。
配送员还说：“如果你想退货我可以帮你退掉 。 ”京东开店不就是为了卖出更多的梳妆台吗？这令李满脑子里打满了问号 。
京东物流对第一财经采访人员表示 ， 根据查证 ， 该订单配送人员确实是京东物流的工作人员 ， 对于其主动对客户表示退货的行为道歉 。 而关于“只能夜间配送”的问题 ， 京东物流表示 ， 梳妆台属于大件商品 ， 但后台派送订单时将梳妆台误发至小件配送中心 ， 导致配送员无法用合规车进行配送 ， 只能夜间配送 。
真的是手哆嗦误发吗？
事实并非如此 。 李满还购买了京东自营的一张餐桌还有一张沙发 ， 配送员仍然是电瓶车运过来的 ， 同样要求只能晚上送货 。
大件商品用电瓶车配送 ， 一位业内人士告诉第一财经采访人员 ， 主要是节省成本 ， 大件商品一般用货车运送 ， 而且一般要两个配送员 ， 用电瓶车就简单得多 。 京东节省了成本 ， 而配送员却只能晚上出没 ， 游走在违法违规的边缘 。
京东自营的商品种类成百上千 ， 第一财经采访人员调查发现 ， 食品饮料、日用百货、消费电子类等产品 ， 在上游生产制造环节实现了规模化、标准化生产 ， 在下游消费环节 ， 对售后服务的要求不多 ， 这些“轻服务”的标准化商品 ， 京东以自营形式运作 ， 消费者满意度较高；而家具、家居等用品 ， 高度依赖服务 ， 而且不少商品存在个性化需求 ， 不仅物流配送容易出问题 ， 售后服务也糟点众多 。
李满购买的梳妆台 ， 为了方便运输 ， 节省成本 ， 拆散成了几十件配件 ， 需要自己动手装配 ， 而李满发现梳妆台的安装说明书居然是错的 ， 其中有些配件的开孔位置也开错了 ， 工来工往客服虽然认错 ， 答应补寄的配件却一直没有寄出 ， 追查下来原因是客服忘了 。
第一财经采访人员发现 ， 在一家名为乐爱家的京东自营旗舰店内 ， 一款售价138元的收纳柜评论已经超过3.7万条 ， 而 300多条差评几乎都是因为“缺少配件” 。 最新一条差评表示 ， “亲们你们还是不要买了 ， 配件都是少的 ， 都不够 。 这个问题都人很多人反应了 ， 但是商家都没有改进 。 叫补寄 ， 也很慢 。 ”第一财经查看发现 ， 对于反复出现缺少配件的评价 ， 商家只是统一进行相同的回复 。
此外 ， 售后问题不及时处理也是消费者吐槽的重灾区 。 在标有“自营”样式的喜临门软床商品评价中 ， 有消费者反馈“两天了售后一直拖延时间不处理” ， 并且追加了“拖了一周说工厂没货 ， 两根杆都生产不出来 ， 无法理解 。 ”的评论 。 还有不少消费者对于产品质量提出质疑 ， 并且表示自己是因为“京东自营”标签而选择购买 ， 但质量令人不满意 。
京东头上高悬的剑
京东创立之初 ， 消费电子产品是其强项 。 京东要做大 ， 必然会跨界进入其他商品领域 。
家具、家居行业潜力巨大 ， 市场没有寡头 ， 没有一家公司占据压倒性优势 ， 对于电商诱惑难以抵挡 。
中国家具协会数据 ， 2019年全年 ， 家具行业规模以上企业6410家 ， 累计完成营业收入7117.16亿元 。
生产制造领域 ， 除了海外一些大品牌 ， 2019财年 ， 欧派家居（603833.SH）收入135亿元 ， 顾家家居（603816.SH）2019年收入110亿元 ， 算是比较大的公司 。
中间销售环节 ， 红星美凯龙（601828.SH）做得最大 ， 2019财年营业收入165亿元 ， 以零售额来算 ， 占家居装饰及家具商场行业的市场份额仅有6.3% 。
下游如物流配送 ， 也没有规模化的龙头企业 。
近万亿的市场 ， 让局外人虎视眈眈 ， 大的电商平台京东、天猫都已入局 ， 但市场份额还不大 。
海豚智库创始人李成东对第一财经表示 ， 家具是最难以电商化的品类 ， 他说：“首先 ， 家具物流成本很高 ， 一旦退货 ， 运费远高于其他商品；其次 ， 家具行业目前的线上交售没有标准化 ， 问题较多；最后 ， 从产品特征看 ， 线下购买体验更佳 。 ”
他同时表示 ， 家具物流与一般的快递物流不同 ， 再发展另一个家具物流体系难度较大 。
京东销售的商品 ， 大多数是3C、零食、快消以及一些生鲜 ， 一个人、一台电瓶车就可以配送 。
大部分家具一般需要两个人送 ， 比如沙发 ， 一个人送不了 ， 还需要大型货车 。 如果京东每个配送区域都按照一车两人来配置运力 ， 会对末端配送运作体系产生较大的冲击；而且大多数家具是低频消费产品 ， 为此配置专门资源 ， 一天可能也就配送一两单 ， 基本上是净亏的局面 。
京东是以3C家电起家 ， 为了拿下家具市场 ， 建配套的自有物流配送体系 ， 这是一条完全不同的轨道 ， 所以京东采购外部资源 ， 选择与第三方物流公司合作 。
京东自承：我们与许多第三方快递公司保持合作 ， 以便将产品配送至自营物流基础设施未覆盖区域的客户或用于部分大宗产品配送 ， 对此 ， 我们须有效管理该等第三方服务供货商以保证客户服务质量 。 我们过往不时收到有关配送及退换货服务的客户投诉 。


推荐阅读


上一篇：口罩|新冠病毒有了“克星口罩”纳米功能材料熔喷布及口罩在连研发成功并量产

下一篇：变废为宝|过气韩星Rain暴瘦20斤，靠自律圈粉130万，网友：恭迎亚洲舞王