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人人都是产品经理|构建CRM系统，这几点要注意

【人人都是产品经理|构建CRM系统，这几点要注意】
编辑导读：CRM系统 ， 是用户运营工作中离不开的工具 。 一个CRM系统 ， 需要综合应用在产品矩阵体系中 。 本文作者基于自身工作经验 ， 对构建CRM系统提出了自己的一点思考 ， 推荐给对CRM系统感兴趣的童鞋阅读 。

人人都是产品经理|构建CRM系统，这几点要注意
本文插图

CRM客户关系管理系统 ， 主要用于用户的管理及运营 ， 是用户运营人员工作中的基础工具；功能上来看CRM绝不单是一个客户管理跟进模块 ， 业务场景支持有了更多的要求 。
构建一个CRM系统 ， 不仅是单点思考 ， 需要综合到产品矩阵体系中 ， 定位综合链接入口 ， 保证延展性及灵活性 。
市面上 ， 随意搜一下就可以看到很多供应商的产品 ， 定制版、SAAS版形式多样 ， 很多OA系统内置的客户管理模块也可以称作CRM ， 通用的功能模块基本上可以归类为以下几个模块：线索管理模块：记录线索、商机 ， 线索数据 。 客户管理/跟进模块：记录客户的基础信息 ， 拜访过程 。 客户营销：含营销活动管理、客情关怀等 。 OA线：办公相关 ， 组织架构、员工、审批流、考勤、待办等 。 订单流/产品管理：一部分的订单流 ， 常见的订单申请、合同签订等 ， 对应产品管理模块 ， 甚至有简单进销存模块 。 工具模块：按场景需求 ， 如查价、特殊计算器等 。 数据统计：在宣传里往往称这个模块为“智能预测”等名称 。
可以看到 ， CRM已经不是定义里“客户关系管理”这单一的定位 ， 而是一个客户相关模块的大综合 。 企业在使用的过程中 ， 各种定制化的需求层出不穷 。
很多初创型的企业选择自建CRM ， 经过多次迭代发现 ， 这个产品已经早已不再是客户管理 ， 可以戏说“CRM是个筐 ， 什么都能往里装” 。
一、数据沉淀向数据分析转变
CRM的第一个属性可以抽象为数据沉淀 ， 把线索、客户相关的信息记录下来 ， 这部分数据可以称之为静态数据 ， 比如客户的订单、会员的信息 。
数据量到了一定程度的时候 ， 可以从数据中挖掘很多宝藏 ， 比如客户的消费行为、员工的业务数据等 ， 这部分数据可以称其为动态数据 。
对企业来说 ， 由分析得来的动态数据的价值 ， 远大于静态数据 。
数据沉淀部分的理论支持查看AARRR模型即可 ， 基本上b端c端的各种客户都符合这个漏斗模型规律 ， 这里不再叙述 。 按照这个模型设计出来的产品 ， 基本包含线索管理客户管理、订单管理、商品管理、营销模块 ， CRM的基础模块就构建完成 。
收集到数据后 ， 我们对数据要进行处理分析 ， 把信息变为数据 ， 把数据变为报告 ， 实现真实价值 。
数据分析这里说一个基础原则：标签越细越好 。 这里是强调我们数据分析的时候 ， 不仅要Label ， 还要Tag 。
先说一下这两个词的区别 ， label多指的事物本身属性 ， 如客户性别：男 ， tag多指附加属性 ， 如客户会员等级：一级 。 将本身属性和我们业务赋予的附加属性结合起来 ， 才算一个完整数据 。
分析数据部分要灵活构建多种业务组合分析 ， 借助模型 ， 如漏斗模型、转化率模型、流失模型等 ， 这是运营部门最关心的数据 。 不要轻易开始预测的模块 ， 一来数据量小 ， 样本不具有代表性 ， 二来预测算法需要长期验证 ， 过早投入人力去做验证得不偿失 ， 而且预测结果不准确 。
系统可灵活配置多套报告模版 ， 做数据分析结论承载 ， 这部分内容更偏向功能产品 ， 不展开叙述 。
二、工具属性向产品矩阵转变
上述的CRM是一个工具属性 ， 伴随着的作用是提升效率、数据沉淀等 。 CRM在企业的产品矩阵中 ， 一定不是单独存在的（除了纯软件公司） ， 没有企业是为了收集客户信息而存在 ， 所以构建CRM初期 ， 就要结合各条业务线综合考虑 。


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