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人人都是产品经理|构建CRM系统，这几点要注意( 二 )


系统能力中台化 ， 是加快多产品线快速迭代的一种方式 。 中台其实就是抽象出来的公共能力 ， 能力集成在中台中 ， 前台业务复用能力 ， 配合不同场景的需求灵活改变 ， 大中台小前台的理念 。
分析一个产品矩阵 ， 一个物流公司的系统矩阵分布：
CRM可以说是客户信息进入系统的入口 ， 前段多为APP、小程序等移动端形式 。 经过线索、潜在客户、客户等过程的转化 ， 可以记录沉淀出企业的会员数据 。
分析模块往往是pc后台系统承接 ， 后台会包含数据展示模块、数据分析模块 ， 产品维护模块、模版维护模块等等 。
对于多个业务系统 ， 比如物流公司常用的TMS、WMS、OMS等系统 ， 和CRM公用的能力如登录、表单、内容发布等等模块 ， 可集成为业务能力中台 ， 统一调用维护 。
根据业务流设计的产品分布矩阵 ， 最能符合业务需要 ， 有效避免出现系统上线后无处可用的情况 。
三、上下游集成及变体
CRM系统可以做上下游的延伸 ， 涵盖更多流程 ， 集成更多模块 。
比如广告营销的公司 ， 根据客户模型向客户精准投放广告的流程内置到系统 ， 可以延伸出广告CRM；售后代运营公司 ， 将客服的工作流内置到系统 ， 可延伸出客服CRM等 。
SCRM可能是CRM最重要的一个变体之一 ， 在客户管理的基础上加入社交属性 ， 不仅可以管理客户信息 ， 还可以直接与客户联系 。 SCRM是企业全生命周期的客户经营 ， 由单向的管理变为双向的沟通、多项沟通 ， 使得企业和消费者、消费者和消费者之间保持了良好的互动 。
这看起来是个小趋势：客户关系管理系统不光管客户 ， 还可以涵盖更多上下游的流程 ， 也可以在聊天的过程中做客情维护 。
近几年各大厂也都入局了CRM领域 ， 将原本内部的CRM系统SAAS化 ， 对外开放 ， 这并不代表“CRM”的春天要来了 。
很多企业的理解 ， 还停留在工具的阶段 ， 远远没有看到后续的能量 ， 这是个认知迭代的过程 。
美国Salesforce能存活 ， 完全依赖于美国企业管理者的意识 ， 规范管理 ， 早早看到了数据的价值 ， 相信我们会有越来越多的企业意识提升 。
CRM做垂直领域的深入可能是弯道超车的捷径 。
随着企业细分和业务细分 ， 传统大而全的流程已经不能满足场景 ， 深度切入一个细分领域 ， 更贴合业务需求 ， 而且系统的复杂程度更低 ， 可以更好地推行 。
本文由 @谢宇 原创发布于人人都是产品经理 。 未经许可 ， 禁止转载
题图来自Unsplash ， 基于CC0协议


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