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中消协：上半年机票酒旅退订投诉翻倍，快递柜取件码安全性存疑

8月5日 ， 中国消费者协会发布2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析 。 据统计 ， 全国消协组织今年上半年共受理消费者投诉56万余件 ， 投诉解决率78% ， 为消费者挽回经济损失近8亿元 。 其中 ， 因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件 ， 加倍赔偿金额415万元 。
根据投诉性质分类 ， 售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因 ， 占投诉总量的70%以上 。 与2019年同期相比 ， 售后服务虽排第一位 ， 但比重从30.5%下降至27.6%；合同类投诉占比25.0% ， 超过质量类投诉21.2% ， 排在第二位；价格类排名近年来首次排在第四位 ， 虚假宣传排名第五位 。
上半年 ， 新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响 ， 部分消费领域投诉比较突出：防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点 ， 餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中 ， 网络购物投诉问题多发 ， 快递柜服务问题引发关注 ， 房屋租赁领域不满增多 。 2020年上半年 ， 全国消协组织受理服务类投诉约28.88万件 ， 占投诉总量的51.4% 。 在服务类投诉中 ， 投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务 。
【中消协：上半年机票酒旅退订投诉翻倍，快递柜取件码安全性存疑】中消协：上半年机票酒旅退订投诉翻倍，快递柜取件码安全性存疑
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来源：中国消费者协会
中消协分析称 ， 由于疫情原因 ， 服务类投诉中整体变化幅度较大 ， 上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面 ， 因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位 。
数据显示 ， 因疫情影响 ， 消费者取消聚餐、出行计划 ， 交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大 ， 分别同比增长519.4%、210.9%、172.5% 。
南都采访人员注意到 ， 交通运输服务中 ， 航空机票类投诉比较突出 ， 以响应滞后、退款协商不一致为主要特点 。 消费者投诉的问题集中于四方面：一是消费者因疫情影响而被迫退订 ， 商家不全额退款 ， 甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时 ， 平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度 ， 消费者多次催问 ， 经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券 ， 甚至拒退票款 。
例如 ， 消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票 ， 价格1442元 。 由于受新冠肺炎疫情影响 ， 学校延迟开学 ， 陈女士向平台提交了退票申请 ， 仅收到退款878元 。 陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策 ， 违规收取退票手续费；其又联系了航空公司 ， 但手续费返还问题依旧没有得到解决 ， 陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉 ， 要求维护自身合法权益 。 经调查 ， 消费者的诉求有事实和政策依据 ， 被收取的手续费应当予以返还 ， 经调解 ， 消费者收到退款 。
又如 ， 3月25日 ， 消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称 ， 他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游 ， 每人支付了现金2380元 ， 总计金额为26180元 ， 出发时间定在3月16日 。 受新冠肺炎疫情影响 ， 该团原定的3月泰国旅游行程被取消 ， 于是消费者找到旅行社要求全额退款 ， 旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还 。 经当地消委会调解 ， 旅行社与消费者达成一致意见 ， 扣除每人100元定金 ， 可用于抵扣下次旅游费用 ， 剩余泰国旅游团款25080元于3月16日全部退还 。
为妥善化解涉疫情旅游合同纠纷 ， 7月上旬 ， 文化和旅游部发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》提到 ， 疫情或者疫情防控措施直接导致合同不能履行的 ， 旅游经营者、旅游者应尽可能协商变更旅游合同 。 因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的 ， 双方应就旅游费用的退还进行协商 。 若双方不能协商一致 ， 旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后 ， 将余款退还旅游者 。 而因疫情造成旅游者滞留的 ， 所增加的食宿费用由旅游者承担 ， 增加的返程费用由旅游经营者与旅游者分担 。
此外 ， 快递柜收费问题也曾引发社会广泛关注 。 据介绍 ， 快递柜服务投诉主要问题有：一是部分快递员未征求消费者同意 ， 擅自将快件放在快递柜 。 二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题 。 三是快递柜取件码安全性存疑 。 存放快递柜的物品被别人取走或丢失 。 四是快递柜发生故障 ， 消费者收不到取件码 ， 导致包裹无法取出或者重复收费 。 五是快递柜收费高 ， 有的存在过时收费不封顶的情况 。
例如 ， 消费者投诉称 ， 自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示 ， 在当天凌晨4点17分即将超时的时候收到即将收费的短信 ， 消费者当时无法去取快递 ， 认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者 。 经深圳市消费者委员会调解 ， 快递柜公司提出了和解方案 ， 消费者表示同意 。


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