中国网|捷信探索金融科技创新 提供智能管家式客户服务
随着人工智能、大数据等技术快速发展及在金融服务领域的应用 ， 科技驱动金融服务变革升级 ， 实现高质量发展 。 《2020世界金融科技报告》指出 ， 有70%的消费者认为 ， 他们之所以通过持牌消费金融公司办理金融业务 ， 主要是看中了消费金融公司相较传统银行等金融机构 ， 更善于利用金融科技提升服务能级 ， 向消费者提供更加具便捷实用性、智能高效且贴心的金融服务 。
捷信消费金融有限公司(以下简称“捷信”)作为消费金融行业的“排头兵” ， 始终秉承“2023战略”下“以客户为中心”的服务理念 ， 通过利用国际知名的Genesys软件平台 ， 不断优化大型全渠道客服中心建设 ， 并通过高效整合全渠道客户交互数据 ， 将人工智能技术与联络中心平台无缝集成等方式 ， 实现降本增效 ， 确保消费者在使用捷信产品和服务的全流程过程中能享受到便捷、智能、高效、定制化的管家式金融服务 。
读懂消费者消费行为习惯 提供精细化的“智能管家式”客户服务
作为具有丰富国际实践经验的消费金融专家 ， 捷信在包括中国在内的几大业务运营区域 ， 均统一采用国际自助服务行业内领先的Genesys软件平台 ， 用于呼叫中心的日常客户服务工作 。 客户可以根据自身的喜好去选择接入方式 ， 通过Genesys平台进行统一管理 ， 进而帮助座席员工更好、更快地解决客户问题 。
Genesys平台的统一管理不仅帮助捷信节省大量整合全渠道数据的精力 ， 还有助于提升客户忠诚度 。 捷信通过全渠道的数据整合 ， 为座席员工向消费者提供精准、个性化解决方案奠定了良好基础 。 如此一来 ， 无论客户在何时何地向捷信发起问询 ， 座席人员都能够在第一时间获取客户问询的历史记录、当下交互信息等各种数据 ， 为用户提供有的放矢的高效管家式金融服务 ， 让更多消费者成为捷信优质产品和服务的“回头客” 。
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优化客户咨询应对策略 客户服务更智能、高效
伴随业务逐步扩张 ， 捷信还在原有的Genesys平台标准部署基础上 ， 针对不同市场的需求增加定制化的应用扩展 ， 其中就包括捷信推出的语音机器人、聊天机器人等人工智能产品 。 捷信通过“人机结合”深度优化客户咨询应对的部署策略 ， 在日常客户服务中 ， 大量运用语音机器人和聊天机器人高质量处理基础交互工作 ， 让客户服务变得更加“智能” 。
当面对来自不同消费者的需求时 ， 捷信会通过Genesys平台对包括人工座席、语音机器人、聊天机器人等在内的服务资源进行统一管理和匹配 。 当平台判断客户提出的是基础的重复性问询时 ， 系统可根据客户的年龄、职业等信息 ， 为其提供定制化机器人语音服务 。 与此同时 ， 如平台判断出客户存在更加复杂的需求时 ， 也会自动将这部分客户转接给拥有丰富业务实践经验的人工坐席 ， 以帮助客户尽快获取更加具有针对性的建议和解决方案 。
捷信IT呼叫中心部长何子文表示 ， “数字化正在成为捷信发展的新引擎 ， 客户的需求和服务体验永远是捷信的业务核心 。 智能客服在这其中发挥了巨大的作用 ， 我们用大量的语音机器人服务客户 ， 保证了捷信日常业务的优质、高效、可持续运营 ， 以更好地满足客户日益变化的需求 。 “
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【中国网|捷信探索金融科技创新 提供智能管家式客户服务】捷信不断探索金融科技创新 ， 通过Genesys平台实现全渠道数据整合与分析 ， 以“人机结合”的方式优化客户咨询应对策略部署 ， 致力于向广大消费者提供智能高效、个性化的贴身管家式金融服务 。 未来 ， 捷信将持续秉承“以客户为中心”的服务宗旨 ， 在显著提升客户体验和服务管理能力的同时 ， 推动消费金融行业实现持续的高质量稳健发展 。
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