苏宁|苏宁张近东：服务只有0分和100分
_原题为 苏宁张近东：服务只有0分和100分
苏宁雨花物流基地 ， 位于南京市西南一角 ， 距离长江南岸约2公里 。
随着苏宁易购818发烧购物节的到来 ， 这座集苏宁电器服务总部、物流配送中心、售后服务中心 ， 客服呼叫中心、培训中心及全国性数据中心于一体 ， 占地350亩的物流园区再度热闹起来 。
“无论身处哪个时代、社会如何变革 ， 服务永远是零售的立身之本 。 ”8月13日 ， 苏宁控股集团董事长张近东在探访苏宁雨花物流基地时表示 ， 今年的苏宁易购818发烧购物节是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战 ， 每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质 ， 强化用户思维 ， 全面提升用户体验 。
在谈及“专注好服务”的内涵时 ， “专注 ， 是我们坚定服务用户的价值观；服务 ， 是我们坚持去完成的使命；好 ， 则是我们永远对更好服务的不断追求 。 ”张近东表示 ， 进一步提升服务需要强化两个价值导向：面向消费者 ， 始终秉持“利他之心” ， 要让消费者“占便宜”；面向一线服务员工 ， 要围绕用户体验加大激励 ， 不让员工“受委屈” 。
为了贯彻两个价值导向 ， 苏宁长期坚持打价值战（价格+服务） ， 而非价格战 。
以此次苏宁易购818发烧购物节为例 ， 在价格方面 ， 苏宁持续扩大“J-10%”范围和力度 ， 让消费者享受更便宜的好货；在服务方面 ， 苏宁秉持“让用户开开心心占便宜”的理念 ， 将成立超级口碑中心整合管理全集团服务工作 ， 并推出手机换新10项承诺 ， 以及贵就赔、延时赔、急速退等政策 。
笔者了解到 ， 超级口碑中心是专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门 ， 向苏宁最高管理层直接汇报工作 ， 负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行 ， 对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权 。
“好服务不是没有感情的流程正确 ， 而是能给用户带去信任感的‘非标品’ 。 服务满意度没有‘比较好’ ， 只有0分和100分 ， 没有99分的概念 。 ”张近东认为 ， 做到了 ， 用户就会信任你 ， 做不到 ， 用户就转身离开 。
过去10年 ， 苏宁建立了较为全面的实体商品和虚拟商品服务体系 ， 沉淀更好的能力 ， 服务更广大的消费群体和需求 。 同时 ， 公司通过拓展和优化各种服务场景 ， 打造了“随时随地 ， 触手可及”的离用户更近的生活场景 。
“我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送 ， 通过效率的提升 ， 让用户花费更少的成本 ， 买到更好的商品 。 我们不能狭隘的去理解服务 。 苏宁走到今天 ， 定位已经从零售商 ， 全面升级成为以科技为驱动 ， 以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商 。 ”张近东表示 ， 要以“利他之心”做好服务 ， 给用户带去更便捷的服务体验 ， 给合作伙伴提供更高的经营效率 ， 开放更丰厚的政策与资源；要以“技术驱动”创新服务 ， 不断嫁接各类技术应用 ， 持续精进服务能力 ， 打造一个未来零售行业发展的服务标准 。
事实上 ， “专注好服务”并非苏宁的一时兴起 ， 而是一项战略升级 。
今年7月 ， 在苏宁易购成立30周年庆之际 ， 公司将未来十年定义为“场景零售服务十年” ， 由“零售商”升级为“零售服务商” 。
成立30年以来 ， 苏宁在供应链、物流、场景、金融和技术等方面积累了不俗的服务能力 。 此次战略升级 ， 意味着苏宁将沉淀的能力对外开放 ， 商业模式不再局限于自身的零售 ， 而是为零售商家提供平台化的服务 。
【苏宁|苏宁张近东：服务只有0分和100分】文章作者
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