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张近东818前探访物流、客服一线，首次解读“专注好服务”

【张近东818前探访物流、客服一线，首次解读“专注好服务”】
8月13日 ， 苏宁控股集团董事长张近东现身南京苏宁雨花物流基地 ， 探访并慰问了奋战在818服务一线的物流、客服工作人员 。 期间 ， 张近东首次公开对“专注好服务”进行了解读 ， 并从战略定位、价值导向以及客服准则等方面进行了部署 。
张近东现场指出 ， 今年的818是“专注好服务”品牌升级后的第一次主场之战 。 每一位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质 ， 强化用户思维 ， 全面提升用户体验 。
张近东818前探访物流、客服一线，首次解读“专注好服务”
本文插图
（图：张近东探访物流基地）
服务即战略：让用户“占便宜”
不久前的苏宁818发布会上 ， 苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商” ， 并全新升级了“专注好服务”的品牌主张 。
在雨花智慧云仓考察物流作业时 ， 张近东与苏宁物流员工交流了他对“专注好服务”的理解 。 “零售即服务 ， 服务即战略” ， 张近东现场表示 ， 苏宁靠服务起家、靠服务前进 。 苏宁发展至今30年 ， 历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型 ， 张近东始终强调 ， 无论身处哪个时代、社会如何变革 ， 服务永远是零售的立身之本 。
张近东818前探访物流、客服一线，首次解读“专注好服务”
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（图：张近东在苏宁雨花物流基地）
今天 ， 如何进一步提升服务？张近东表示 ， 要强化两个价值导向：面向消费者 ， 始终秉持“利他之心” ， 要让消费者“占便宜”；面向一线服务员工 ， 要围绕用户体验加大激励 ， 不让员工“受委屈” 。
据悉 ， 苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心 ， 向苏宁最高管理层直接汇报工作 ， 负责集团用户体验相关考核规则的制定与执行 ， 对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权 。
加大终端激励和自主权 ， 明确三大客服准则
在客服中心探访时 ， 张近东称客服是苏宁6亿用户的守护者 ， “大家的工作很辛苦 ， 也会有很多的委屈 ， 但是我们没有退路 ， 因为我们是最后一道防线 ， 必须要聆听用户声音、解决用户问题 ， 要让用户满意 。 ”
张近东818前探访物流、客服一线，首次解读“专注好服务”
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（图：张近东在苏宁客服中心）
张近东表示 ， 要加大对客服的激励力度 ， 将薪资与用户满意度挂钩 ， 满意度越高 ， 薪资就越高 ， 旨在进一步提升用户满意度和一线服务人员的积极性 。 此外 ， 张近东还提议在客服部门设立“委屈奖” ， 对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励 。
为了让客服终端有更大的服务空间 ， 张近东现场直接放权 ， 明确了三大客服准则：对于用户的正当诉求 ， 客服不需要请示、报告 ， 必须第一时间解决；在进行价值判断时 ， 要进一步强化用户思维 ， 坚定地站在用户立场处理问题；此外 ， 要最大程度保障用户权益 ， 让用户“占便宜” 。
三十载服务初心：“服务只有0分和100分”
面向即将到来的818 ， 张近东对随行高管、一线员工强调 ， 用户满意才是苏宁最重要的KPI ， 好服务不是没有感情的流程正确 ， 而是能给用户带去信任感的“非标品” 。 在谈及好服务的标准时 ， 张近东提出：“服务满意度没有‘比较好’ ， 只有0分和100分 。 ”
2020年 ， 苏宁而立之年 ， 张近东更将服务作为一切工作开展的核心 。 在此前的苏宁半年度工作部署会中 ， 张近东对全体苏宁员工强调 ， 十年发展靠创新 ， 百年发展靠服务 。 用户体验始终是苏宁一切价值判断的首要考量 ， “苏宁三十年间不断创新发展模式 ， 而不变的是始终围绕用户需求深耕服务 。 ”


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