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张近东|“三十而立”苏宁再言转型，特殊节点张近东为何强调这几个字

_原题为 “三十而立”苏宁再言转型 ， 特殊节点张近东为何强调这几个字
张近东|“三十而立”苏宁再言转型，特殊节点张近东为何强调这几个字
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苏宁控股集团董事长张近东现身南京雨花物流基地 ， 向一线员工“喊话” 。
“世界500强”、中国零售巨头苏宁 ， 于今年迎来其30岁的“而立之年” 。 站在第4个十年的门槛前 ， 苏宁决意再次转型 ， 由传统意义上的“零售商”升级为“零售服务商” 。
8月13日 ， 在苏宁一年一度最重要的“8·18”大促前夕 ， 苏宁控股集团董事长张近东在众多高管的簇拥下 ， 现身于南京雨花的苏宁物流基地 ， 慰问奋战在一线的物流和客服等普通工作人员 。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到 ， 在这个特殊时间节点 ， 手拿扩音话筒的张近东首度向一线员工、高管以及外界表达了他对苏宁易购作为“巨无霸”企业转型的紧迫感以及他对苏宁“专注好服务”的最新理解 。
外界“看不懂”的苏宁 ， 将走向何处
随着“8·18”以及30周年店庆活动的临近 ， 苏宁不少员工以及业界观察人士都在猜测同一件事——“老板”张近东将会以何种方式、用什么“关键词” ， 来定调和阐述他对苏宁下一个十年发展的航向 。
谜底终于在8月13日这一天揭晓 。
人们注意到 ， 这一次 ， 张近东选择了颇接地气的方式“现身” 。 身着黑色T恤的张近东 ， 直奔南京雨花苏宁物流基地 ， 他手持扩音话筒 ， 向苏宁最基层的一线员工“喊话” 。 略出乎外界意料的是 ， 在这次讲话中 ， 张近东丝毫不回避社会上对苏宁的一些质疑 。 这次 ， 张近东得出了他应对挑战的“秘笈”——“专注好服务” 。
“想必大家也听到外界的一些声音 ， 说苏宁做体育、小店、零售云 ， 天天快递、家乐福中国等等 ， 做了很多事 ， 说我们是‘看不懂的苏宁’……”接着 ， 张近东一字一顿地强调说：“其实苏宁很好懂 ， 我们所有的努力 ， 都是为了好服务” 。 澎湃新闻采访人员注意到 ， “好服务”也是张近东这次内部讲话中的高频词 。
张近东甚至不忘忆苦思甜 。 他说 ， 历史上 ， 苏宁就是靠服务起家的 ， “创业初期 ， 我们深谙空调‘三分产品七分安装’的道理” 。 从那时起 ， 苏宁通过建立专业的配送、安装、维修等服务体系 ， “积累了第一批忠实的口碑用户” 。
在连锁时代 ， 同样靠着领先的服务 ， 苏宁从江苏走向全国 。
过去十年 ， 中国的零售格局急剧变化 。 电商时代的崛起 ， 特别是近几年移动互联时代的勃兴 ， 外界逐渐发现 ， 昔日的零售巨头苏宁转型的步伐略显沉重 。
把脉自诊“大企业病”
“我们不需要避讳苏宁发展到今天 ， 也遇到一些问题 。 ”在这次内部讲话中 ， 张近东接连尖锐地多次发问 ， 听起来颇为振聋发聩 。
“面对用户的需求 ， 我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时 ， 脱离了服务的本质？……”
“服务用户的过程中 ， （我们的员工）遇到问题总是在斤斤计较 ， 大家首先想到的是自己的KPI ， 还是用户的满意值？……”
澎湃新闻采访人员注意到 ， 上述问题 ， 也击中了普通消费者对苏宁目前服务中存在的“痛点”和“痒点” 。
某种程度上来说 ， 这也是很多“大企业”存在的通病——规模化后 ， 哪怕企业一线服务人员也对用户的痛感变得钝化 ， 员工把完成自己的KPI（主要绩效指标）看得更重 ， 而非在意对企业品牌的维护 。
经过30年发展 ， 苏宁易购已成为业内“航母” 。 今年8月10日 ， 《财富》杂志公布了2020年度世界500强企业排行榜 ， 苏宁易购再次入围 。 据苏宁披露的公开数据 ， 苏宁易购零售注册会员数量已高达6.02亿 。
自1990年创立以来 ， 苏宁经历了专业零售十年、连锁零售十年、互联网零售十年 ， 在“三十而立”的2020年 ， 苏宁将步入更加富有挑战的第四个“新十年” 。
但无论身处哪个时代、无论社会如何变革 ， 在张近东看来 ， “服务”永远是零售的立身之本 。
澎湃新闻注意到 ， 就在不久前 ， 苏宁易购召开了发布会 ， 宣布企业战略定位将由“零售商”升级为“零售服务商” ， 并将品牌升级为“专注好服务” 。
那么 ， 如何才算是“好服务” ， 如何进一步提升服务？在8月13日的现场调研中 ， 张近东表示 ， 要强化两个导向：面向消费者 ， 要秉持“利他之心” ， 要让消费者“占便宜”；面向一线员工 ， 要激励员工满足用户体验 ， 将员工薪资与用户满意度挂钩 ， 但同时不让员工“受委屈” 。
张近东提议在客服部门设立“委屈奖” ， 对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励 。 另据了解 ， 苏宁将成立专门负责用户体验、服务质量提升的管理部门——超级口碑中心 ， 向苏宁最高管理层直接汇报工作 。
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