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张近东|苏宁张近东818前内部讲话：服务只有0分和100分

_原题为 苏宁张近东818前内部讲话：服务只有0分和100分
8月13日 ， 苏宁控股集团董事长张近东前往苏宁南京雨花物流基地、客服中心 ， 慰问工作在服务一线的员工 。
在现场 ， 张近东首次阐述了对苏宁易购全新品牌主张“专注好服务”的理解和目标——让用户“易得” ， 让员工获得 ， 让伙伴值得 。
张近东表示 ， 好服务不是没有感情的流程正确 ， 而是能给用户带去信任感的“非标品” 。 服务满意度没有“比较好” ， 只有0分和100分 。 所有员工要秉持“利他之心” ， 让用户“开开心心占便宜” 。 与此同时 ， 苏宁会持续加大对一线员工的激励 ， 并将薪资与用户满意度挂钩 ， “没有物质 ， 谈什么理想？”
在张近东看来 ， 在中国零售业的教科书中 ， 苏宁式服务不仅是历史 ， 更会是未来 。
张近东|苏宁张近东818前内部讲话：服务只有0分和100分
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张近东|苏宁张近东818前内部讲话：服务只有0分和100分
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以下为张近东在调研物流基地等活动时讲话内容
各位苏宁同仁 ， 大家好！
【张近东|苏宁张近东818前内部讲话：服务只有0分和100分】2020年 ， 不平凡 。
首先 ， 感谢大家在特殊时期做出的每一份努力 。 苏宁人用一如既往的职业素养和担当 ， 保障了千家万户的生活 。
只是现在 ， 我们在不同的战场上服务用户 ， 用另一种方式与大家并肩作战 ， 但我始终牵挂着这里的运转 。
无论何时何地 ， 在服务用户的路上 ， 我与各位同在 。
几天前 ， 我们对外发布了全新的苏宁易购品牌心智“专注好服务” 。 专注 ， 是我们坚定服务用户的价值观 。 服务 ， 是我们坚持去完成的使命 。 好 ， 则是我们永远对更好服务的不断追求 。 简简单单五个字 ， 传递出我们对服务的那份坚守 。
毫不夸张地说 ， 这是我们做好一家零售企业的精神信仰 ， 也是苏宁从诞生那一刻起 ， 烙在骨子里的精神底色 。 经历过专业零售、连锁零售、互联网零售的苏宁更应明白 ， 无论身处哪个时代、社会如何变革 ， 服务永远是零售的立身之本 。
零售即服务 ， 服务即战略 。
苏宁 ， 靠服务起家 。
创业初期 ， 我们深谙空调“三分产品七分安装”的道理 。 我们建立了包括空调销售、配送、安装、维修与保养在内的专业服务体系 。 “炎炎夏日无需东奔西跑,买空调还是苏宁好” ， 成为那个年代 ， 用户的消费记忆 ， 我们积累了第一批忠实的口碑用户 。
苏宁 ， 靠服务领先 。
连锁时代 ， 我们从江苏走向全国 。 到今年 ， 苏宁用了30年的时间 ， 在全国卖出20亿台家电 。 在中国 ， 还没有谁能完成这样的目标 。 与此同时 ， 我们通过一台台电器的销售、一次次到家的送装、一句句好评的积累 ， 铸就了服务这块最闪亮的金字招牌 。
苏宁 ， 更要靠服务前进 。
过去十年 ， 零售格局急剧变化 。 巨变中 ， 苏宁坚持自己的路 ， 把服务的能力 ， 从家电3C拓展到家装、快消、百货等几乎所有品类 ， 把服务的范围 ， 深入到了县镇、社区、到家 。
三十年披荆斩棘 ， 最终凝练成一句“专注好服务” 。 而正视自我、拥抱变革 ， 在反思和改进中提升自己 ， 才是做好服务的基础 。
我们不需要避讳苏宁发展到今天 ， 也遇到一些问题 。 面对用户的需求 ， 我们的响应速度是否够快？我们有没有创造更多惊喜感？我们是不是在追求增长时 ， 脱离了服务的本质？
服务用户的过程中 ， 遇到问题总是在斤斤计较 ， 大家首先想到的是自己的KPI ， 还是用户的满意值？是解决用户问题 ， 还是超预期的解决用户问题？
我们需要思考：在全新的消费时代 ， 什么才算是好服务？
形式千千万万 ， 但内核只有一个 。
好服务不是没有感情的流程正确 ， 而是能给用户带去信任感的“非标品” 。 服务满意度没有“比较好” ， 只有0分和100分 ， 没有99分的概念 。 做到了 ， 用户就会信任你 ， 做不到 ， 用户就转身离开 。 用户对你越信任 ， 你就会离更好的服务产品越近 。 我们要让用户一有需求 ， 就想到苏宁 。 看到苏宁人 ， 就觉得事情肯定能办好 。 有时候 ， 就是要让用户开开心心地“占便宜” 。
我们怎么才能做到好服务？
大家是苏宁6亿用户的守护者 ， 工作很辛苦 ， 可能有时也会有委屈 ， 但是我们没有退路 ， 因为我们是最后一道防线 。 为了让每位苏宁人成为服务达人、服务超人 ， 拥有让用户信任的能力 。 这些年来 ， 我们做了很多很多 。
想必大家也听到外界的一些声音 ， 说苏宁做体育、小店、零售云 ， 天天快递、家乐福中国等等 ， 做了很多事 ， 说我们是“看不懂的苏宁” 。 其实苏宁很好懂 ， 我们所有的努力 ， 都是为了好服务 。
过去10年 ， 苏宁建立了更全的实体商品和虚拟商品服务体系 ， 沉淀更好的能力 ， 服务更广大的消费群体和需求 。 同时 ， 我们通过拓展和优化各种服务场景 ， 打造了“随时随地 ， 触手可及”的离用户更近的生活场景 。 我们还在不断优化商品组织、运输、仓储、运营、配送 ， 通过效率的提升 ， 让用户花费更少的成本 ， 买到更好的商品 。 我们不能狭隘的去理解服务 。 苏宁走到今天 ， 定位已经从零售商 ， 全面升级成为以科技为驱动 ， 以供应链、物流、场景解决方案为核心竞争力的零售服务商 。


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