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|苏宁易购开设超级口碑中心，张近东要听用户“吐槽”


【大河报·大河财立方】（采访人员 杨霄）8月14日 ， 苏宁易购宣布成立超级口碑中心 ， 该部门专门负责用户体验、服务质量提升 ， 并可直接向集团最高管理层汇报 。 简单理解 ， 消费者在苏宁系门店或网端发现逛街或购物的槽点 ， 可直接向该中心投诉 。 苏宁称 ， 这是该公司董事长张近东亲自确定的项目 。
苏宁超级口碑中心的成立 ， 在国内零售业颇有创新 。 与一般电话、网上客诉接受的方式并无不同 ， 苏宁将这一收集用户“吐槽”的机构设立更独立化 ， 并允许其向集团最高层直接汇报 。 超级口碑中心负责集团用户体验相关考核规则的制定和执行 ， 对涉及用户服务、体验、投诉等方面的绩效管理、人员任免具有最终决定权 。 与此同时 ， 超级口碑中心还负责各经营模块用户服务过程的监控 ， 挖掘流程链路中的隐藏体验问题 ， 并着手解决 。
据悉 ， 这是8·18期间 ， 苏宁控股集团董事长张近东确定的项目 。 他称 ， 每位苏宁人更要认识到“专注好服务”的核心本质 ， 强化用户思维 ， 全面提升用户体验 。
可以看到 ， 从售前到售后 ， 涉及用户体验环节的服务 ， 超级口碑都有监控和解决问题的责任 。 目前 ， 8·18已经全面启动 ， J-10%、贵就赔、延时赔、急速退等服务已经成为苏宁易购8·18的标配服务 。 用户体验如何 ， 超级口碑中心将会进行系统的考核 。 目前 ， 苏宁已经面向员工开启了应聘超级口碑中心职位的通道 ， 号召全体员工都加入到用户体验提升的工作中来 。
责编:刘安琪 | 审核:李震 | 总监:万军伟
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