服务|从“用心做服务”到“专注好服务”，更“利他”的苏宁来了
_原题为 从“用心做服务”到“专注好服务” ， 更“利他”的苏宁来了
“服务满意度没有‘比较好’ ， 没有98分或者99分 ， 只有0分和100分。 ”
“没有物质 ， 怎么谈理想?”
“面向消费者 ， 始终秉持‘利他之心’ ， 要让消费者‘占便宜’”
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在一年一度的818前夕 ， 张近东探访苏宁物流基地、客服中心时 ， 金句频出 ， 引发了广泛关注 。 甚至 ， 还有几条15秒的短视频 ， 在我的朋友圈引发了业界人士的刷屏 。
在张近东一系列的谈话内容背后 ， 是苏宁“专注好服务”品牌主张的开始 。
有人说“服务”不应该是理所当然的必备能力吗?怎么苏宁现在才专注 ， 才强调?我反驳了这种观点 ， 就我的走访观察来看 ， “服务”是苏宁安身立命所在 ， 早在1990年初创期就开始一步步构建服务体系 。
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记得2016年818前夕 ， 我去苏宁雨花物流基地走访 ， 背景口号就是“用心做服务” 。 从“用心做服务”到“专注好服务” ， 是苏宁服务理念的重大升级 ， 意味着苏宁有了一套完整的服务理论和实践体系 ， 能够给消费者、用户、合作伙伴提供更好、更专业的服务 。
历经30年升级 苏宁“专注好服务”体系构建趋于完善
为了破解一些人对“苏宁近期才专注服务”的错误认知 ， 我们有必要简单梳理苏宁30年发展的“服务史” 。
众所周知 ， 苏宁成立于1990年底 ， 在次年就组建售后服务中心 ， 树立“专业自营”的售后服务品牌 。 在1993年苏宁提出“专业服务”理念;1994年 ， 树立了“服务为本”的苏宁品牌;1996年 ， 苏宁率先推出电脑开票系统服务;1997年 ， 苏宁开始自建物流中心;2002年 ， 苏宁走出江苏 ， 服务全国消费者;2010年苏宁易购上线 ， 线上、线下协同的服务体系开始构建;2013年苏宁升级开放平台 ， “云商”模式全面落地......
最近几年苏宁基于“专注服务”开展的大动作 ， 大家就比较熟悉了 ， 我不再过度叙述 。
前几年苏宁提出的智慧零售CPU给行业带来新启发 ， 其实智慧零售CPU的核心也就是服务 。 在苏宁的愿景中 ， 构建一个全场景的智慧零售生态系统 ， 必须实现从线上到线下、从城市到乡镇的全覆盖 ， 为用户搭起随时可见、随时可触的智慧零售场景 ， 满足其在任何时间、任何地点、任何服务的需求 。
历经30年的发展 ， 苏宁代表行业 ， 开创了“自营服务”、“3C+模式”、“智慧零售”、“全场景零售”、“智慧零售服务商”等一系列创新服务模式 ， 成为了中国领先的零售服务提供商 。
简单来说 ， “服务”是苏宁提供给社会的唯一产品 。
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张近东也说服务是苏宁30年一路走来最宝贵的品牌底色 。 我想 ， 我们的行业观察者 ， 如果要了解苏宁 ， 就应该在各种形而上学的概念和模式之外 ， 扎进来了解下苏宁的服务体系构建进程 ， 才能更清晰的明白苏宁的战略布局 。
聚焦服务背后：让合作伙伴活的更好 ， 给员工更多获得感
当前 ， 苏宁已经由“零售商”时代 ， 迈入“智慧零售服务商”时代 。
有朋友不太明白这句话 ， 问我该怎么理解 。 我说“智慧零售服务商”的核心是“服务商” ， 而“智慧”是践行服务的驱动力 。
“服务商”背后的深层次意义在于 ， 苏宁正在由“苏宁的苏宁” ， 转变为“行业的苏宁” 。 以往我们观察苏宁 ， 总会说苏宁自身发展的各种数据和利好模式 ， 而以后我们观察苏宁 ， 更应该关注苏宁给合作伙伴带来多少价值 。
换言之 ， 苏宁正在变得越来越开放 ， 并且把30年来积累的服务能力 ， 赋能给开放时代的广大合作伙伴 。
我们分析苏宁“智慧零售服务商”的角色 ， 就要提到苏宁的零售云门店 ， 零售云门店业务是苏宁升级“智慧零售服务商”的标杆业务 。 3年间 ， 苏宁旗下零售云门店数量达到了6650家 ， 单月28亿的销售规模、每月新开店数量364家 ， 覆盖全国31个省级行政单位 ， 涉及的下沉市场用户数达2亿 。
未来两年苏宁零售云门店要达到1.2万家的规模 ， 让广大乡镇的创业者享受苏宁升级“服务商”带来的产业红利 。 对于合作伙伴来说 ， 虽然店铺属于“加盟”模式 ， 但可以享受到苏宁的物流、供应链、金融等一体化的服务 。
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俗话说 ， 追本溯源 ， 才能得其大道 。 苏宁要想“专注好服务”不仅仅要服务好消费者 ， 更要服务好“服务消费者的人” ， 也就是自己的员工 。
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