服务|从“用心做服务”到“专注好服务”，更“利他”的苏宁来了( 二 )
苏宁在“服务”自己员工层面 ， 向来是不遗余力的 ， 关于这个话题 ， 我之前已经写了《奖励“奔日子”的奋斗者 苏宁年终大赏释放苏宁人才观》、《苏宁北京校招释放信号：推进人才战略迎接智慧零售新升级》、《80后新帅何以执掌300亿大盘：苏宁人才机制下的价值放量》等文章 ， 限于篇幅 ， 不再展开来讲 ， 感兴趣的朋友自行搜索 。
张近东近期在雨花物流基地探访时 ， 面对员工 ， 表示“没有物质 ， 怎么谈理想” 。 张近东还说面向未来 ， 好服务“要让用户易得 ， 让员工获得 ， 让伙伴值得 。 ”
苏宁对员工的“服务”有多好?高薪、吃得好、带薪休假、买房有优惠等只是标配 ， 更重要 是给员工带来了成长的机会 。
比如 ， 在人才成长和进阶体系方面 ， 苏宁各体系高管团队针对1200干部直接予以关注、带教与指导;苏宁自主研发了O2O学习平台 ， 覆盖新员工培训、企业文化、应知应会、管理技能、领导力等各种内容 ， 开放化、可定制 ， 全面系统激发和锤炼苏宁人的潜质 ， 创造优秀业绩;苏宁大学;1200集训;MBA/EMBA等等 。 从01角色转变到高管任用 ， 都有完整的晋升体系规划 ， 这些也都是苏宁人才战略的核心竞争力所在 。
【服务|从“用心做服务”到“专注好服务”，更“利他”的苏宁来了】加速补齐战略版图 全场景满足用户全链条服务
“专注好服务”不是一句空话或者口号 ， 必须有相匹配的能力才能将好服务一以贯之的践行下去 。
早在2019年的战略部署会议上 ， 张近东就强调 ， “各产业的发展与布局 ， 依托于零售 ， 更要服务于零售 ， 大家要认识到 ， 只有为零售业务持续创造价值 ， 才是我们最大的价值所在 ， 而创造用户价值则是我们的信仰 ， 要将零售端用户服务能力建设作为企业的生命线 。 ”
这几年苏宁做的工作非常多 ， 不停的收购、开店、跨界.....让人看的眼花缭乱 。 但我们回归服务本质 ， 苏宁做的所有工作 ， 概括起来就一句话：加速补齐战略版图 ， 全场景满足用户全链条服务 。
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所以 ， 我们看到这几年苏宁收购了万达百货、家乐福中国 ， 并且推出了苏宁小店 ， 联手合作伙伴将苏宁零售云门店开在广袤的下沉市场 ， 并且不断的与时俱进探索内容、生活、体育等领域 ， 补齐战略版图 ， 为消费者提供了一站式、全场景的全链服务 。
我们以苏宁大快消为用户提供的服务履约能力举例 ， 这两年通过场景理念、服务模式、产品形态等多层面的协同强化 ， 有能力在任何时间给用户提供多维的服务 。
比如在今年疫情期间 ， 很多主打“服务牌”的平台运营停摆 ， 而苏宁在非常时期保障了消费者的非常服务所需 。 疫情期间 ， 苏宁物流协同家乐福 ， 在全国51个城市推出家乐福“同城配”服务 ， 围绕家乐福门店 ， 在线上苏宁易购APP家乐福到家频道下单 ， 可以享受10公里范围内半日达到家配送 。 在这特殊时期 ， 苏宁家乐福成为了保障全国消费者菜篮子和日常所需的主力军 。
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目前 ， 苏宁到家业务已形成的“1小时达+半日达+预售自提”的模式 ， 这一模式降低了物流履约成本 ， 提高了配送和营业效率 ， 且让用户享受到更高品质的综合服务 ， 构建了真正意义上的“一小时生活圈” 。 去年双11 ， 这张三维立体网络大放光彩 ， 今年疫情期间 ， 更是成为无数在家隔离的消费者“续命”的服务 ， 而现在818高潮即将来临 ， 我们有理由继续期待一把苏宁服务的表现 。
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