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消费者|对话网易七鱼尹锴：智能客服的边界正在被重新定义

DoNews 4月16日消息（采访人员 赵晋杰）4年前 ， 网易七鱼颠覆传统客服 ， 推出服务营销一体化SaaS平台；

4年后 ， 网易七鱼再次重新定义客服 ， 希望满足新消费趋势下企业内生的新需求 。
成立4年间 ， 网易七鱼深耕细分赛道与客户场景 ， 结合行业特征打造了电商、教育、政务等多个细分领域解决方案 。 在抗击"新冠肺炎"疫情期间 ， 网易七鱼还快速上线了疫情服务机器人 ， 协助提升疫情防控的排查与管理效率 。
助力商家提升数字化运营能力
官方数据显示 ， 网易七鱼四年内平台累计服务企业客户规模已超过30万 ， 日均帮助企业接待咨询量超1500万次 ， 为百万级客服账号提供安全稳定的服务保障 。 依托于AI等创新技术 ， 七鱼的智能化服务可自动解决90%以上的用户问询 。
为了更好满足企业营销服务需求 ， 去年5月8日 ， 网易智慧企业部正式组建 ， 全面整合网易内部B2B相关业务 ， 囊括了网易云信、网易企业邮箱、网易七鱼、网易定位、网易互客等产品线 。
【消费者|对话网易七鱼尹锴：智能客服的边界正在被重新定义】消费者|对话网易七鱼尹锴：智能客服的边界正在被重新定义
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作为重点之一的网易七鱼 ， 推出"全渠道、全场景、全智能"的服务运营工具平台 ， 为售前、售中和售后的消费者 ， 提供标准一致的智能化体验 。
据网易智慧企业部解决方案总监兼首席客户官尹锴透露 ， 2020年网易智慧企业部将战略聚焦两大方向：一是企业内部 ， 向数字企业转型 ， 打通企业内部员工的数字化沟通和协作能力；一是企业外部 ， 实现数字商业变现 ， 帮助企业对外的数字化链接和运营能力 。
而七鱼也以此指向 ， 希望在客服和营销链条中助力企业触达更多目标消费者 ， 并与消费者建立起更为紧密的连接 。
客服转型升级
4周年之际 ， 网易七鱼联合网易定位和央视市场研究(CTR)发布《2020电商客户服务体验报告》（以下简称"报告"） 。 该报告针对近万名真实消费者展开在线调研（85.8%的受访者年龄分布在16-35岁；男性占比51.7% ， 女性占比48.3%） ， 揭示了2020年电商客服的新趋势 。
报告剖析了推动客服转型升级的三大动因：一是消费者的体验越来越重要 ， 在与品牌的互动中 ， 获得个性化、被尊重与被关怀的服务是他们的期望; 二是科技助力下的智能化客服是大势所趋 。 以机器人客服为例 ， 其现有优势在于快速处理流程化的简单问题 ， 未来还有更广泛的应用场景和价值等待被挖掘；三是消费者与品牌的互动开始高频化、触达渠道更多样、涉猎问题也更广泛 ， 客服的建议对消费者购买决策的作用日渐显现 。
以外呼机器人为例 ， 报告显示39.4%被访者表示接到过机器人打来的电话 ， 而其中仅25.3%的被访者对机器人打过来的电话表示满意 ， 认为非常满意的只有4% 。 不满意的两大原因 ， 一是"不喜欢被骚扰" ， 占到65.3%；二是觉得"沟通效率底下" ， 占到62.7% 。
消费者|对话网易七鱼尹锴：智能客服的边界正在被重新定义
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如何进一步提升机器人沟通的效率 ， 来打破消费者的使用障碍？尹锴对此表示 ， 网易七鱼目前正在做两方面工作：一方面是在短期内帮助商家提升机器人运营能力；另一方面是长期不断地改进七鱼产品 ， 提升机器人自动化能力 。
适应直播 客服"带货"
新消费趋势下崛起的电商主播们 ， 开始无意间充当起客服的部分功能 。 面对这样的冲击 ， 尹锴乐观表示 ， 这对网易七鱼不仅不会是一个负面影响 ， 反而还是利好 。
据尹锴介绍 ， 当下无论是已经开始流量变现的直播平台、还是尝试直播突围的电商卖家 ， 抑或是提供直播电商整体服务能力的ISV ， 都是七鱼可以服务的客户 。
"其实, 只要和电商相关的 ， 就是七鱼擅长的领域" ， 尹锴进一步解释 ， 尽管主播承担了部分售前、售中的客服互动答疑功能 ， 但对于那些大主播而言 ， 这种互动是无法满足每一个消费者的个人需求的：他们需要找到一个智能化的工具 ， 快速甄别出直播间的观众都在问什么问题 ， 以及哪个流量对自己是最有价值的等等 。 这些环节就是七鱼能够给予的价值所在 。
在发生交易后的售后环节 ， 蜂拥而至的海量订单咨询相关的售后服务 ， 也是令主播大感头痛的难题 ， 而也是七鱼所擅长的 ， "所以我们对直播电商整体而言持一个非常乐观的态度" ， 尹锴说到 。
直播带货无疑是时下最火爆的新模式 ， 而报告却还提到了消费者的新期待给客服带来的一个新趋势：客服正在被寄希望以新的使命, 未来的客服也可以是"带货王" 。
通过对近万名消费者的访谈 ， 报告指出 ， 年轻的消费者对未来客服的期待已不满足于解决简单的现实问题 ， 而是期望客服是行业专家 ， 是"与品牌相关领域的百科全书" ， 能够为他们推荐合适的商品 ， 提供更具个性化的服务 。
这也意味着 ， 未来好的客服对客户的影响力会越来越大 ， 甚至可能逐步进化为新一批的带货"网红" 。


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