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群众网|你的社交号是自己的吗？人工客服是必须的吗？

8月27日有报道称 ， 8月15日 ， 一名21岁男子从腾讯用户接待中心顶楼坠亡 。据悉 ， 坠亡者此前被微信封号 ， 多次申诉无果 ， 前往腾讯用户接待中心后发生的 。经公安机关调查确认 ， 坠楼者系属于自杀 。
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消息出来后 ， 也引起了巨大的反响 ， 前快播CEO王欣在个人微博转发并评论道："另一个值得深思的问题：自已的社交帐号为什么不能属于自已？"坦率的说 ， 小编觉得这明显喷错方向了 ， 毕竟 ， 任何一个社交软件都有必须有相应的管理 ， 否则 ， 诈骗 ， 色情 ， 暴力等违法内容必将充斥整个平台 ， 而腾讯回应称 ， 坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰 ， 平台根据用户举报证据和网络平台管理规范 ， 予以72小时短期封号 。这样的封号操作也属于正常 。因此 ， 个人社交账号受法律和公德约束 ， 不能完成属于自己 ， 其实并没有什么不对 。倒是王欣好像还没搞清楚快播被封的根本原因吧 。
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而坠楼者哥哥称 ， "哪怕是有个人工客服给他回一句 ， 说人家聊天举报你骚扰她了 ， 才封你的号 。"（也不会发生这一悲剧了）其实才是这一事件的关键 。
的确 ， 在微信乃至于QQ等应用上 ， 想要联系上人工客服 ， 那简直是传说般的难度 。实际上 ， 小编也曾遇到过问题 ， 试图联系人工客服 ， 但结果就是 ， 打腾讯的客服电话 ， 提示人工繁忙 ， 而其他服务方式 ， 得到的只是程序化的流程和结果 。如果遇到的问题稍显特殊 ， 根本无从解决 。
当然 ， 这不止是腾讯一家的问题 ， 实际上 ， 由于人工成本的提供 ， 几乎所有的网上服务 ， 如电信运营商 ， 银行 ， 购物平台等服务 ， 都大量使用了AI客户 。总体而言 ， 这些AI客服由于回复快 ， 而且不会像人工客服那样 ， 因为个人素质和水平差距而节外生枝 ， 可以解决绝大多数问题 。不过 ， 在绝大多数的服务平台 ， 都还保留着人工服务项目 ， 这样 ， AI客服能解决大多数常规性问题后 ， 人工客服来解决一些比较特殊的问题 ， 即不会有太大的服务压力 ， 也能够满足差异化需求 。
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不过 ， 腾讯在这方面的服务显然存在一定缺陷 ， 首先 ， 但凡有过封号经历的网友都会发现 ， 微信和QQ的封号理由显得过于机械 ， 在很多时候无法确定封号的具体原因 。当然 ， 这方面微信也有自己的考虑 ， 以减少被封号人对举报人的打击和骚扰 。但至少 ， 应该给予具体行为的提示 。其次 ， 腾讯的AI客服不够智能 ， 在很多情况下 ， 只是规则性的回答 ， 甚至无法关联到具体账号的具体问题 。当然 ， 最关键的还是人工客服的缺失 ， 我们无法在服务界面上找到人工客服 ， 即便在在线咨询上 ， 也没有人工服务选项 。也许这就是压垮坠楼者的最后一根稻草吧 。
AI客服是一种趋势 ， 尤其是人工成本上涨时 ， AI客服无疑会更多的应用在各种服务场合 。但AI客服不仅是对于特殊的问题难于做出正确的反应 ， 同时 ， 也会给使用者一种敷衍 ， 推脱的感觉 ， 在这种情况下 ， 人工客服更给人于问题被重视 ， 问题的反馈和解决 ， 有个可预期的期限 。因此 ， 作为问题反馈的最后防线 ， 人工客服依旧不可替代 。也许 ， 问题的关键就在这里 。


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