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品质|品质是贝壳的第一生命线——Stanley写给品质“百日奋战”的一封信

品质|品质是贝壳的第一生命线——Stanley写给品质“百日奋战”的一封信
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9月1日起 ， 贝壳找房开启了新一轮的品质“百日奋战” ， 贝壳找房CEO彭永东为此专门撰写内部信 ， 以下为内容全文——
【品质|品质是贝壳的第一生命线——Stanley写给品质“百日奋战”的一封信】各位贝壳的伙伴 ， 大家好：
今天我们正式开启品质“百日奋战” 。
早在链家时期 ， 品质就是我们的生命线 ， 2012年起 ， 我们陆续推出“交易不成退代理费”、“真房源假一赔百”等多项承诺 ， 因为我们相信只有敢承诺 ， 才能真正促进品质的提升 。
贝壳成立之后 ， 我们全力扩规模 ， 让商业模式在更多的城市落地生根 ， 但我们内心深处一直相信——规模也是为了品质 ， 没有品质和效率 ， 规模增长都是空中楼阁 ， 更大的规模意味着我们拥有更大的力量去提升品质 。
贝壳做的是品质的生意 ， 品质的核心是标准 ， 标准背后是基础设施 ， 随着越来越多的品牌加入贝壳 ， 贝壳基础设施将发挥出更大的品质乘数效应 ， 具体来看：
一、敢承诺 ， 让消费者体验“不一样”
为了提升消费者体验 ， 平台联合新经纪品牌推出了各项服务承诺 ， 包括真房源假必赔、资金存管保安全、交易不成退佣金以及新房领域的无理由退房承诺等 。
其实每一项承诺在推出之初 ， 我们都是心怀忐忑 ， 背后都有反复的思考和纠结 。
还记得真房源推出之前 ， 我们讨论了一年之久 。但随着我们兑现的承诺越来越多 ， 我们承担责任的能力越来越强 ， 消费者对我们的信任越来越多 。
敢承诺 ， 继而努力做到！对品质的信仰让我们构建起服务能力的“确定性” ， 借此可以更好的解决服务中遇到的“不确定性”问题 。
同时 ， 消费者的满意反过来也能激励我们 。
在买房这个普通中国人一生最大的决策中 ， 我们能够提供服务保障 ， 每一次品质服务的背后都能让服务者和品牌获得消费者信任 。今天我们这个行业的NPS还很低 ， 未来我们要依靠品质服务将NPS提升 。
随着越来越多接入平台的新经纪品牌都在努力推出并践行各种服务承诺 ， 行业服务品质化已经成为不可逆的大趋势 。
二、守规则 ， 提升行业合作品质
合作的背后是规则 ， 规则的背后是价值观 ， ACN的背后 ， 是整体利益大于个体利益 。
“合作共赢”已经成为行业普遍共识 ， ACN对于行业效率已经产生显著提升：2019年 ， 贝壳平台上超过70%的存量房交易都是通过ACN跨店合作完成的 。以店均存量房GTV计算 ， 贝壳的效率已达到行业平均水平的1.6倍 。
经纪人和门店是行业的基础设施 ， 二者的高效服务也是提供品质服务的重要保障 。对于经纪人我们会提供更多培训 ， 让对用户好的理念渗透到更多经纪人心中 ， 让技术手段更大的赋能每一位经纪人 。
为了提升门店运营效率 ， 我们推出了“门店等级分” ， 基于“门店人均贝壳分”、“门店实收业绩”、“关键行为表现”、“门店合作互评”以及“A店附加条件”五个维度竞优出线的A级门店将成为标杆 。
今年我们希望有2万家门店超过温饱线 ， 也就是年GMV突破5000万元 。未来具备“社区友好”、“线上化程度高”、“乐于合作”特征的门店将更受欢迎 。
新居住时代 ， “品质服务”背后代表的是消费者体验的提升与行业效率的提升 ， 消费者对于居住服务的消费正变得越来越理性 ， 对品质的要求变得越来越高；产业互联网时代 ， 优秀的个人、门店、品牌的价值会被不断放大 ， 未来是属于品质服务的时代 ， 让我们所有人 ， 用品质 ， 书写品牌！
S
2020年9月1日


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