外卖|周志宏：外卖配送时长减少 刹车比油门重要
_本文原题：周志宏：外卖配送时长减少 刹车比油门重要
本文插图
作者：周志宏
《外卖骑手 ， 困在系统里》一文刷屏 ， “外卖行业如何成为高危职业”也登上热搜 。 外卖平台饿了么迅速作出反应 ， 给用户出了一道选择题：你愿意多给我5分钟吗？没想到却引发了新一轮争议 。 （中新网客户端9月9日）
相关数据显示 ， 2019年 ， 中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟 。 也许还有人不知道 ， 在系统设置中 ， 配送时间是最重要的指标 ， 而超时是不被允许的 ， 一旦发生 ， 便意味着差评、收入降低 ， 甚至被淘汰 。 在外卖骑手聚集的百度贴吧中 ， 有骑手写道 ， “送外卖就是与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友 。 ”值得理解和同情 。
点外卖 ， 已经成为时下普通民众的生活方式之一 。 《外卖骑手 ， 困在系统里》的文章虽长 ， 但描述的事实很简单：由于规定的配送时间越来越短 ， 外卖骑手也越来越难 ， 不得不超速、闯红灯、逆行 ， 外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升 。 文章击中了外卖行业其中的痛点 ， 引发了民众对外卖小哥的同情 。
面对公众对外卖平台的指责 ， 9月9日 ， 饿了么发文称 ， 会尽快发布新功能：在结算付款的时候增加一个 “我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮 。 如果你不是很着急 ， 可以点一下 ， 多给蓝骑士一点点时间 。 饿了么也会为你的善解人意做一些回馈 ， 可能是一个小红包或者吃货豆；饿了么还称 ， 会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士 ， 提供鼓励机制 ， 即使个别订单超时 ， 他/她也不用承担责任 。
既在意料之外 ， 也在意料之中 。 配送平台推出的这个带有危机公关意味的改进措施 ， 旋即引来新的争议 。 有人觉得“挺好” ， 很多人觉得不对劲儿：明明是外卖平台制定的规则逼着外卖员去冒风险 ， 不违章就没法按设定的时间完成送餐任务 ， 但现在又“人性”地来个“多等5分钟”功能 ， 暗示顾客“外卖员那么辛苦 ， 都是你们逼出来的 ， 你们得宽容一些 ， 不选个多等5分钟良心何安？”认为这是道德绑架 ， 甩锅给消费者 。 这是有一定道理的 。
就点外卖的送达时间而言 ， 消费者想要好的服务没错 ， 但平台承诺的时间是顾客选择是否消费的参考条件 ， 你做不到可以不要承诺 ， 更不能瞎承诺 ， 甚至要求顾客宽容 。 一线服务人员除了用脚投票选择干和不干 ， 对公司制定的规则、平台要求的时间也是根本没有选择权的 。 要按设定的时间完成送餐任务 ， 不得不超速、闯红灯、逆行 ， 实际问题显然不是出在消费者身上 。 相关平台如果真的体谅和关爱一线服务人员 ， 就应该从实际出发 ， 多为他们着想 ， 制定出合理的规则 。
客观上讲 ， 外卖小哥超速、闯红灯、逆行等违法违规问题 ， 其实是存在已久的老大难问题 。 即便配送时长要求一夜回到解放前 ， 这种现象也是难以杜绝的 ， 因为外卖小哥自身也有多接单、多赚钱的诉求 。 不过 ， 如果外卖小哥超速、闯红灯、逆行等这类“逆算法”的行为越来越多的话 ， 就要反思其中的问题所在了 。 外卖小哥在平台越来越短的配送时间要求下日渐逼仄的生存空间不能不引起有关各方的高度关注 。
消费者追求更好的服务 ， 无可厚非；外卖小哥想要赚钱和美好生活 ， 也是天经地义 。 要改变目前外卖订单单均配送时长减少的现实问题 ， 相关平台无疑应该承担更大的责任 ， 而不应该甩锅给消费者 ， 指望消费者让步和宽容 。 与其让消费者多等 ， 不如平台改变相关规则 ， 优化相关系统 ， 同时 ， 强化相关配套保障措施 ， 设定送达的时间不要那么极限 ， 派单更加合理 ， 真心诚意尊重一线劳动者、关爱一线劳动者 ， 而不是不顾一线劳动者的生存状况和生命安危 ， 甚至耍花招、玩噱头 ， 由消费者去关爱你的员工 。
推荐阅读
- 外卖员|外卖员堵路踩刹车，三次把小车别停后，第4次被小车撞飞
- 外卖员|两军交战不杀外卖员！战场上送次外卖能赚多少？说出来你可能不信
- 阿里巴巴|送快递、送外卖、开滴滴、发短视频，是新一代年轻人的未来吗？
- 互联网一克商评 | 无人配送成现实，美团首家AI智慧门店落地凸显王兴的新零售野心
- 北京日报客户端|厨师不穿工作服 个别外卖后厨卫生堪忧，公厕门口摆食材
- 北京日报|个别外卖后厨卫生堪忧：垃圾桶上架菜盆 卫生间外摆食材
- 富大龙|他是“最穷影帝”，出道30年至今买不起房，宁愿送外卖也不拍广告！
- 北京日报|垃圾桶上架菜盆、厨房用品乱堆…个别外卖后厨卫生堪忧
- 周到|今年“双11”快递将再创纪录 菜鸟驿站多举措方便末端保管配送
- 张旭豪|2年了，那个把饿了么卖给马云，变现665亿的外卖小哥，现在如何？