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为何“删差评才道歉”会成为潜规则？

近日 ， 在社交媒体上盛传的“俩女子住酒店遭陌生男闯入”的视频触发舆论广泛关注 。 事情发生于9月9日晚 ， 在江苏南通某酒店内 ， 而所谓的“陌生男”经警方确认是“酒店保安” 。 虽然 ， 事后酒店负责人表示 ， 已经对当事俩女子表达歉意 ， 并以免房费作为赔偿 。 但是 ， 俩女子表示 ， 酒店方是第二天看到“差评”才主动联系她们道歉的 ， 并还希望她们把差评“删掉” 。 到此 ， 整个事件就算进入尾声 。要知道 ， 在事情的前前后后中 ， “当事双方”的争议并不是特别大 。 但因为“硬杠氛围”和“行业乱象”的存在 ， 就导致舆论声浪相对浩荡 。 于是 ， “借力打力” ， 俩女子成女侠 ， 酒店方成流寇 ， 一来二去 ， “新仇旧恨”一起算 ， “删差评才道歉”这种坏逻辑 ， 自然就会被晾晒在太阳底下 。从某种层面上而言 ， 其实在我们的生活中 ， 有很多行为是不符合规范的 。 但因没造成实质性的损伤 ， 就导致人们不太注重维权和追问 。 于是 ， 久而久之 ， 反倒是热衷维权和追问的人 ， 被认为“太过矫情” 。 “这一点” ， 在“俩女子住酒店遭陌生男闯入”事件中的舆论外延中 ， 其实已经有所体现 。不少人质疑 ， 俩女子“有图有真相”的手段表现得很专业 ， 是不是故意为之？这方面的质疑可以有 ， 但是 ， 我们更应该看到“保安大哥”的不以为然 。 保安大哥“第一次”出现的时候是“便衣” ， 跟民警一起出现的时候才穿上“保安制服” ， 并且 ， 民警一边“批评教育” ， 他还“一笑了之” ， 这总让人感到些许“不对头” 。按照俩女子后续的发声 ， 大概率是把“保安大哥”当流氓混混了 ， 所以 ， 才会吓到惊慌失措 ， 直至把民警叫来 。 说实话 ， 就当时的情形来讲 ， 俩女子的表现并没什么问题 。 因为 ， 出门在外 ， 指不定遇上什么怪事儿 。 至于“保安大哥”所谓的“查房” ， 到底是俩女子想得复杂了 ， 还是他想得太过简单了 ， 可能已经不那么重要 。重要的是 ， 这起事件之后 ， 酒店方能不能意识到自己的问题在哪儿？并且 ， 就如俩女子所担忧的 ， 酒店方能不能给出个“安全协议” 。 因为 ， 在具体的现实里 ， 有关报复性的逻辑 ， 一直存在于“消费者弱势”的认知里 。 而这或许比“保安大哥”的行为不当 ， 更值得“被看见” 。很多时候 ， 对于消费性的“评价”真是难以言说 。 理论上讲 ， 它的存在不仅是在维护消费者的权益 ， 其实也是在维护行业的底线 。 但是 ， 真正在落实的过程中 ， 却又被大打折扣 。 一方面 ， 并不是所有消费者都会利用“差评”去监督商家 ， 另一方面 ， 商家也会一定程度上进行勾兑性的“控评” 。总之 ， 所谓的“好评率” ， 可能只是商家愿意让消费者看到的“好评率” ， 而非真实的服务水准体现 。 并且 ， 对于一些商家来讲 ， 只要能“删差评” ， 真可谓不择手段 。 有的利用电话骚扰 ， 有的利用红包利诱 ， 也有的干脆暴力威胁 ， 总之 ， 只要能“删差评” ， 怎么做好像都是可能的 。不过 ， 一般来讲 ， 商家都好像不愿意把事情闹大 ， 具体的原因并不是他（她）们害怕消费者 ， 而是他（她）们知道生意经不起折腾 。 可即便如此 ， 依然没有形成通过业务服务水准征服消费者的思维 ， 绝大多数时候 ， 还是想通过解决消费者的情绪 ， 最终获得事情的平息 。当然 ， 回到俩女子的“不依不饶”态度 ， 我们还是要尽可能地给予支持 。 只有如此 ， 才会有越来越多的人愿意介入公共性监督 。 当然 ， 在看待酒店运营是否专业的问题上 ， 也要基于具体的隐患进行审度 ， 只有如此 ， “纷争和差评”才不至于陷入铁板一块的困境 。长久以来 ， 无论是局中视角 ， 还是局外视角 ， 其实都是非黑即白的逻辑居多 。 说实话 ， 这不是什么好的现象 。 就以服务性的商业运营来讲 ， 就算再好的管理体系 ， 也难免出现问题 。 这种情况下 ， 如果“一点机会都不给” ， 自然商家也是扛不住的 。所以 ， 我们要依赖“评价” ， 也要警惕“评价” ， 只有如此 ， 我们才能更好地利用“评价体系” ， 去实现更为积极的市场监督机制 。 要不然 ， 当“评价至上”成为一切的基准时 ， 就会导致“评价”本身成为一种商业桎梏 ， 非但不能利于行业发展 ， 反而会成为行业发展的障碍 。不得不承认 ， 正是因为我们总把那些热衷提出问题的人视作为“要挟者” ， 才导致出现问题时 ， 不想着“解决问题” ， 而是挖空心思“解决人” 。 并且 ， 明明是自己的问题 ， 却总把纷争的源起归于“提出问题的人” ， 久而久之 ， “删差评才道歉”就成为一种“潜规则” 。就如“女子住酒店遭陌生男闯入”事件中的当事人所言 ， 要是没有“差评”的存在 ， 可能她们很难等来道歉 。 当然 ， 她们的态度也是很强硬的 ， 不但表达出自己的态度 ， 还以实名的方式 ， 指出当事的酒店的地址 ， 并号召大家 ， 不要去住 。我们虽然不知道事情最后会发展到何种地步 ， 但是 ， 仅凭这样的“硬杠”能否解决行业性的问题 ， 这依然可能并不乐观 。 因为 ， 很多事情一旦脱离问题的本质 ， 就会堕入“你死我活”的境地 ， 至于如何解决问题本身 ， 无论是当事者 ， 还是媒体舆论 ， 好像都已经不会继续深入下去 。 而这似乎 ， 也是这件事情之外更急需解决的问题 。原创文章 ， 谢绝转载 ， 首发微信公众号：qingnianxuejia 。


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