徐剑|车都市场监管局徐剑：带着感情为市场主体做服务
近日 ， 江苏的李先生给武汉经济技术开发区（汉南区）市场监管局质量监管科四级主任科员徐剑的一封信中写道：“我投诉的减震器质量问题已得到妥善解决 ， 十分感谢您耐心、专业地向我解释相关政策法规 ， 积极协调厂家配合4S店处理我的车辆故障 。”
处理质量投诉 ， 是徐剑工作任务中重要的一部分 。从部队转业到地方3年 ， 徐剑快速转换角色 ， 适应工作 ， 从一名市场监管领域“小白” ， 逐渐成长为质量投诉处理能手 。
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徐剑正在处理投诉
“徐剑对每一件诉求都能做到仔细倾听、耐心解释 ， 严格按照国家法律法规的要求 ， 依法依规监督相关市场主体履行法律责任 ， 尽最大努力维护消费者和经营者的合法权益 。”这是该局质量监管科负责人颜丙旺对徐剑的评价 。
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服务企业
吃透法规 化解资深律师投诉
前不久 ， 河南的一名投诉人向武汉经开区（汉南区）市场监管局投诉 ， 其购买的一辆汉产轿车在一次行驶过程中突然出现发动机报警并熄火情况 ， 进而认为 ， “车辆发动机本身存在质量问题 ， 要求更换车辆” 。
徐剑接到这起投诉后马上与投诉人联系 ， 投诉人表示自己是一名律师 ， 依法主张合法权益 。了解详情后 ， 徐剑判断其车辆不符合换车法定条件 ， 随即就相关法律、法规对这名律师进行耐心细致的解释 。
“您车辆的故障情形不符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中有关产品更换的规定 ， 如您的车辆在正常维护、使用中出现质量瑕疵 ， 您可以向经营者主张瑕疵担保责任 ， 要求免费维修车辆 。”经过近1个小时的沟通 ， 徐剑最终说服了这名律师 ， 打消了投诉人“更换车辆的诉求” 。回访时 ， 这名律师对徐剑处理诉求的方式表示“满意” 。
徐剑接到与车辆相关的投诉 ， 每次都会先核实清楚事实 ， 将4S店、厂家、消费者的各自责任分清 。徐剑说 ， 此类质量投诉绝大多数事发地在外地 ， 既不能让消费者感到职能部门在推诿 ， 又不能超越法律法规 。
为游刃有余处理质量诉求 ， 徐剑订阅了大量法律法规书籍 ， 一有机会就向专家、同事请教 ， 一有时间就钻研推敲 ， 实战能力不断提升 。
知之非艰 ， 行之惟艰 。多次处理质量诉求 ， 徐剑的经验总结是：一是要将心比心仔细倾听 ， 对投诉人反映的问题设身处地考虑；二是要依法依规审慎处理 ， 将投诉人诉求转化为法律规定 ， 帮助投诉人维护权益；三是要合情合理程序到位 ， 对于法规无明确规定的诉求 ， 要做到尽心尽力 ， 最大程度得到投诉人的理解 。
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向企业下达责令改正通知书
当好“店小二” 服务疫情防控企业
“疫情前 ， 企业一直做出口 ， 对国内的标准不是很清楚 ， 疫情期间 ， 徐剑与同事为我们送来了国内标准 ， 还对口罩质量规范进行了宣讲 。”提起徐剑多次深入企业帮扶指导 ， 排忧解难 ， 武汉华世达防护用品有限公司、武汉瑞康防护用品有限公司等企业负责人感激不已 。
武汉华世达防护用品有限公司是一家专门做出口防护产品的企业 ， 原来生产国外标准口罩用于出口 ， 有能力生产国内标准口罩 ， 却未取得相关资质 ， 疫情期间 ， 该公司为保障疫情防控物资供应需“出口转内销” 。
在武汉经开区（汉南区） ， 像这样的企业共有3家 ， “在前期企业筛查的基础上 ， 对具备一定条件、可通过进一步改进能够达到医用口罩生产条件的企业 ， 由专人跟进和辅导 ， 协助准备备案材料” 。
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