加油站B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你，温暖你
本文插图
“我无法穿越屏幕把你紧紧拥抱 ， 但我能听到你内心的声音……”凌晨时分 ， B站的客服聊天端口 ， 客服正试图安抚那些被情绪困住的年轻人 。
去年年中上线的B站“能量加油站” ， 如今正在给越来越多存在各种困惑的年轻人输送着“正能量” 。
如果感到沮丧、焦虑、痛苦 ， 她们会找到你
本文插图
【加油站B站“能量加油站”：隔着屏幕也要找到你，温暖你】
图为两名客服在工位上进站服务
8月末的一天 ， B站客服北金收到一条信息 ， ：“我要告别这个世界了 。 ”她立马拨通了对方的电话 。 17岁的男孩小羊 ， 坐在河北的一间网吧里 ， 平静地告诉北金 ， 不想再没有目标地生活下去了 ， 他有权力决定自己的结局……
每个月都有1400多名用户出现在B站客服中心的“能量加油站”里 。 每天下午1点到次日凌晨1点 ， 两名人工客服会轮班进站 ， 回复用户的投稿 。
来这里倾诉的人 ， 通常是在日常生活中遇到了难以启齿的烦恼 。 投稿最多的问题是“家庭关系”和“情感咨询” ， 其次是“被妈妈责骂”“分享好消息”“焦虑”“谩骂”……
两年前 ， B站发现越来越多的年轻人会自发地对客服聊一些生活中的烦恼 ， 由此萌发了建设“能量加油站”的想法 ， 为这些年轻人开通倾诉的入口 。 北金告诉采访人员 ， “能量加油站”是去年年中上线的 ， 初期的目的很简单 ， “就是给需要倾诉和发泄情绪的人提供一个出口 ， 客服会定向进行疏导 。 ”她说 ， 后来发现 ， 我们在做的事情 ， 可以帮助大家疏通心理 ， 甚至救人性命 。
除了主动倾诉的年轻人之外 ， B站的审核人员还要运用一些后台技术 ， 发现并找到流露出抑郁情绪的用户 。 与抑郁情绪有关的一些关键词在他们的电脑上以鲜艳颜色标出 ， 审核人员每天坐班审核站内内容 ， 一旦发现任何一条弹幕、评论、动态、投稿出现相关内容 ， 就要第一时间上报给电话客服 。 客户组经理多多告诉采访人员 ， 必要时平台会有各种紧急处理方式 。
采访人员注意到 ， 一些UPp主分享了自己被平台找到、客服上门投喂安慰的故事 。 一位UPp主在视频中说道 ， 上一条视频发完不到一小时就收到了客服发来的消息 ， 说如果一个人无法承受随时可以找她倾诉 。 “很温暖 ， 很感人”这两个词 ， 这位UPp主略带哽咽地反复说了好几遍 。
“对我们来说 ， 每一条内容 ， 每一个词 ， 都不是冰冷的 ， 这背后是一个个鲜活的个体的喜怒哀乐 。 ”一名审核人员如是说 。
多多说 ， 今年夏天 ， 审核组几乎每天都会发现一些需要情绪干预的用户 ， 流转给电话客服组的平均一天有10人左右 。
抱团取暖 ， “坚持到了现在 ， 你看自己有多棒！”
本文插图
选手陈近南演唱《来自世界的恶意》
“我无法穿越屏幕在夜里把你紧紧拥抱 ， 但我能听见你心里发出的求救信号 。 ”这是选手陈近南为鼓励抑郁症患者而创作的一首歌的歌词 ， 来自最新一期《说唱新世代》 。 “姐姐谢谢你”“终于有人理解我们了”“这就是高中时期的我啊”“泪目”……一条条弹幕飞过 ， 屏幕前 ， 受情绪困扰的年轻人用这种方式交流着 。
随着更多的年轻人喜欢说唱 ， B站开设了说唱专区 ， 自制的说唱类综艺节目《说唱新世代》的运营人员告诉采访人员 ， 最新一期节目将说唱这种年轻人喜欢的形式 ， 与抑郁等社会议题结合起来 。 演唱者中 ， 不仅有专业歌手 ， 也有在校大学生和普通白领 ， 这样更能引起用户的共鸣 ， 让他们在音乐中得到安慰、鼓励、共情和勇气 。
推荐阅读
- 汽车之家|私营加油站为啥便宜还能免费洗车?离职员工:真相就在这个地方
- 湘湘带你看社会|站长迎亲途中赶回抢险：安全是头等大事，加油站旁燃气泄漏起火
- 现场|路口施工挖断天然气管道起火，离加油站只有5米
- 丰田|国产与韩系车的差距，至少隔着两个丰田爱信
- 懂车以后|月薪只有2000的加油站收费员为何都不愿辞职？老员工：原因很现实
- 楚天都市报|武汉一路口施工挖破天然气管道起火 离加油站只有5米
- 【二哈】玩游戏骂错人是一种怎样的体验？哈哈哈……隔着屏幕都感受到了尴尬
- 小镇的夕阳权威技术机构研究报告颠覆全球观念：加油站燃爆与使用手机无关
- 相机|隔着 450 米每片树叶都能拍得一清二楚，这相机已经超神了
- 深圳|数字人民币来了！车主在深圳11座加油站可扫码付款......