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北京互联网大会 | 郭世婷：东云BSATS平台已赢得900多家客户认可


2020年是互联网行业不平凡的一年 ， 5G商用、网络能力的跨越式提升、云计算、大数据、人工智能的加速发展 ， 将传统信息服务带入了全新的时代 。 随着科技的进步和发展 ， 信息技术的应用范围愈加广泛 ， 大数据时代的到来将人的生活水平得到了更好的满足 ， 许多行业都开始运用大数据进行信息化处理或进行多媒体服务 。
北京互联网大会 | 郭世婷：东云BSATS平台已赢得900多家客户认可
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多措并举治理 骚扰电话
大数据时代的到来 ， 各行各业的发展速度也得到了更好的提升 ， 信息化水平也在日益加强 ， 虽然大数据的发展给人们的生活带来了很多的便利 ， 但是也给通信行业发展带来了诸多难题 ， 最近几年随着精准营销的兴起 ， 骚扰电话、营销电话也不断呈爆发式增长 ， 严重影响了手机用户日常生活 ， 成了社会热点问题 。 在这种新环境下语音、短信企业该如何通过精细化运营、抓住机遇 ， 是所有运营企业都在面临和思考的问题 。
主管部门也出台了各种政策来加大监管力度 ， 例如 ， 工业和信息化部印发了《关于加强呼叫中心业务管理的通知》 ， 从严规范呼叫中心企业经营行为 ， 要求呼叫中心业务经营者和基础电信业务经营者立即开展自查自纠 。 近期工信部就《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》公开征求意见 。 所有的文件和行动指示都是为了促进通信行业短信和语音业务的健康发展 ， 由此可见 ， 企业在规范运营、规范业务刻不容缓 。
其实国家早在2018年便联合十三部委开展了为期两年的骚扰电话整治行动 。 作为产业中的重要厂商 ， 东云积极响应国家对骚扰电话的治理政策 ， 经过进一年的筹备和技术开发在2019年5月上线了国内第一个电信业务防骚扰平台 。
“东云防骚扰开放能力平台主要是基于频率管理和敏感人群拦截两个维度 ， 帮助基础运营商、虚拟运营商、短信语音公司、运营企业降低手机用户的骚扰性 ， 提升客户的体验度 。 ”东云技术高级商务总监郭世婷在9月17日召开的2020北京互联网大会上表示 。
北京互联网大会 | 郭世婷：东云BSATS平台已赢得900多家客户认可
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【北京互联网大会 | 郭世婷：东云BSATS平台已赢得900多家客户认可】
投诉举报 将 对通信企业 带来三大影响
郭世婷表示 ， 东云公司通过对短信和语音两个行业做了大量的投诉防控工作和数据分析研究 ， 总结了以下几点投诉增长的原因 。 第一 ， 过度精准营销 ， 导致电话、短信太频繁 。 通信企业在使用通信产品给企业做服务宣传的时候 ， 很多企业都会找精准客户 ， 会导致一些有需求的用户每天被频繁接收很多的营销电话和营销短信 ， 即使是自身有需要的信息 ， 如果每天接到的次数超过了自己的承受范围 ， 就会感觉到一定的骚扰性 。 调查数据显示 ， 同一手机用户 ， 一天内最多超过30个商业电话+商业信息 。 这类超频通信占整个投诉率高达34% 。
第二 ， 投诉越来越多的原因在于敏感客户的习惯性投诉 。 有一部分手机用户不管接到什么样的电话信息也不管是什么样的内容 ， 他只要接到就会投诉 ， 这类的敏感用户对商业信息是比较排斥和敏感的 。 这类敏感用户这类习惯性投诉人群经过分析投诉比例占45% 。 通过这个投诉原因可以分析到敏感人群的拦截对于后期公司业务运营很重要 。 除了这两点投诉原因以外 ， 其他原因的投诉占21% 。 所以对于通信企业的运营公司来讲 ， 防控好以上两点对于后期业务的投诉率降低是很重要的 ， 也是帮助很大的 。
在郭世婷看来 ， 投诉举报对通信企业将带来三大影响：第一 ， 语音资源和短信通道被运营商关停 ， 企业在运营短信和语音资源的时候如果因为投诉过多达到一定的件数和比例 ， 那么就会面临被运营商关停的风险；第二 ， 投诉过高 ， 企业会进入黑名单被通报的风险 ， 码号因为投诉过多还会面临的一个情况是后期被回收的风险；第三 ， 变相增加企业的通信成本 ， 同时也降低了工作效率 ， 比如运营公司使用的是自己在工信部申请的1069码号和95码号 ， 因为投诉过多导致资源被关停 ， 企业进入黑名单 ， 码号被拉黑或者码号被回收 ， 对企业来讲影响是特别大的 。 可见 ， 在高度重视治理骚扰电话的大环境下 ， 企业运营、降低投诉、降低风险、安全运营很有必要 。


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