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速递|极兔速递百亿补贴铺路：野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升( 二 )


业内人士指出 ， 极兔速递一方面通过低价优势与电商平台争取合作 ， 另一方面也在用低价策略争夺普通消费者 。 但这一种“烧钱补贴模式”在为极兔带来市场份额突破的同时 ， 也为其未来业绩增长的可持续性带来更大不确定性 。
配送服务频遭差评 用户投诉直线上升
对于快递这个成熟市场的新晋玩家 ， “足够有诚意”的价格 ， 只是敲开消费者大门的第一步 ， 要想稳固住靠“烧钱”抢占的市场份额 ， 还需要有优质的配送服务 ， 以及用户间口口相传的品质口碑 。
速递|极兔速递百亿补贴铺路：野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升
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中国网科技采访人员在极兔速递官网看到 ， 公司对外承诺了三大服务保证：“极速响应”、“极速理赔”、“特色服务” 。 其中 ， “极速响应”又包括“个性化服务”、“1小时原则”和“智能化的客服系统”等 。 在“1小时原则”中 ， 公司承诺 ， 极兔对于客户提出的需求“将在1个小时内主动反馈处理进度和解决方案” 。
承诺固然“优美” ， 现实中能否兑现？极兔速递第一批“种子用户”的体验又如何？
中国网科技采访人员在多家社交媒体平台及第三方投诉平台上 ， 看到的却是对极兔速递服务的各种“花式吐槽” 。
如一位山东滨州的网友刘先生反映称：“滨州极兔速递的服务太‘烂’了 ， 这个‘烂’ ， 不仅体现在公司管理混乱上 ， 也体现在快递员派单的‘没着落’上 。 ”
刘先生称 ， 他的快递包裹物流信息显示9月11日已抵达滨州 ， 可他直至16日都没有收到 ， 而且中间五六天从来都人联系他 ， 而他主动拨打极兔速递快递员电话 ， 不是无法接通就是占线 ， 令他非常生气 。 拨打公司的客服电话也是十打九不通 ， 而偶尔接通一次 ， 快递员和客服不是态度恶劣 ， 就是推三阻四 ， 不解决任何实质问题 。
速递|极兔速递百亿补贴铺路：野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升
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在某第三方投诉平台上 ， 仅今年9月份的20天 ， 有关极兔速递在配送端出现的投诉问题就多达89例 ， 而且其中八成以上的投诉用户 ， 对极兔速递服务体验的不佳 ， 措辞激烈 。 在微博等社交媒体平台上 ， 采访人员通过关键词检索发现 ， 对于极兔速递的服务不满的投诉也比比皆是 。
速递|极兔速递百亿补贴铺路：野蛮生长背后配送服务短板显现 客户投诉直线上升
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对此情况 ， 中国网科技向极兔速递发函了解相关情况 ， 但截止发稿时 ， 未收到任何回复 。
行业分析人士指出 ， 尽管当前极兔速递的日均业务量增长迅速 ， 但当快递分散到全国各个网点后 ， 派件量依然不足 ， 这也导致许多极兔加盟商仍处在亏损的边缘 。 极兔速递一方面要自己花钱从零开始建网 ， 另一方面要用亏损的价格与通达系快递打价格战 ， 这不但导致公司现金流入不敷出 ， 同时而靠压低价格抢来的订单 ， 也会因为“萝卜快了不洗泥” ， 配送和客服服务跟不上 ， 而丢掉客户忠诚度 ， 来的用户都是“薅羊毛”的 。
（责任编辑：董云龙 ）


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