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浩俊|万科锦旗嘲讽事件启示：物业如何与业主交朋友


【浩俊|万科锦旗嘲讽事件启示：物业如何与业主交朋友】北京联盟_本文原题：万科锦旗嘲讽事件启示：物业如何与业主交朋友
万科锦旗嘲讽事件启示：物业如何与业主交朋友
针对近期刷屏的宁波万科物业被业主送锦旗嘲讽事件 ， 9月18日 ， 万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全表示：“收到锦旗后 ， 宁波万科物业发了一封公告 ， 公告发出后 ， 上了微博热搜 ， 因为出现了观点和内容 ， 形成了一个对行业的讨论 。 如果冷静下来 ， 看行业是什么 ， 这样会很有价值 。 他认为 ， 物业公司的核心能力是游说 ， 是专业 ， 用专业的能力把绿化公司、保洁公司、电梯维保公司管理好 ， 同时需要具备跟业主对话的能力 。 “把物业公司形容为管家 ， 是特别准确的理解 。 ”
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看来 ， 万科在管理层面 ， 对物业的认识还是很透的 ， 也是具有一定水准的 。 但是 ， 为什么到具体的操作层面 ， 就出现这样那样的问题了呢 ， 显然 ， 制度、规定、行为等都还停留于管理层面、认识层面 ， 没有真正落实到操作层面、工作层面 ， 更没有体现在对业主的服务方面 。 如果操作层面的工作到位了、工作细致了 ， 就像朱总所言 ， 既能游说 ， 又很专业 ， 就不会出现被送锦旗嘲讽这样的问题 。
应当说 ， 在小区物业管理问题上 ， 并不只是万科存在与业主之间关系比较微妙的现象 ， 像万科被送锦旗嘲讽这样的问题 ， 真的只是小问题 ， 更多的是直接发生冲突 。 原因就在于 ， 物业与业主之间始终没有建立起一个完整的沟通协调机制 。 尤其是物业层层转包或委托给很不专业的第三方管理 ， 物业与业主之间的关系就更对立、更糟糕了 ， 矛盾不停、纠纷不止、冲突不断 。 物业的处理越来越没水准 ， 业主的反制越来越不理性 ， 很多原本双方都能接受的事项 ， 也因为双方心理对抗而成为不协调的内容 。
也正因为如此 ， 近年来 ， 围绕小区物业管理的话题很多很多 ， 各种负面消息和报道也时常出现在媒体之中 。 不仅是一般档次的小区 ， 就是高档小区也时常出现物业与业主不协调的问题 ， 出现双方激烈冲突和矛盾纠纷 。 面对这样的矛盾和问题 ， 相关职能部门也只能出面协调 ， 并没有多少能够破解难题的方法与手段 。 即便暂时破解 ， 很快地又会反复 。
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那么 ， 这些矛盾和问题都是如何发生的呢？如果听双方的解释和辩解 ， 必然陷入到先有鸡还是先有蛋的尴尬之中 ， 而核心则是物业费 。 业主认为首先是物业没管理好 ， 才不缴物业费 。 只要物业管好了 ， 自然会缴物业费 。 物业则认为首先是业主不缴物业费 ， 或拖欠物业费 ， 才导致物业没有足够财力管理 ， 物业管理水平下降 。 如果业主按时缴纳物业费 ， 物业管理水平一定有保障 。 如果有关部门协调 ， 仍然存在这样的问题 ， 物业要求业主先缴物业费 ， 业主要求物业先把小区管理工作做好 。
在这样的情况下 ， 朱保全先生的游说就显得极其重要了 。 恰恰是 ， 多数物业公司存在着不擅长游说的现象 。 特别是不专业的物业公司 ， 甚至想用过去那种拳头加大棒的方式逼迫业主缴纳物业费 。 显然 ， 这是行不通的 。 物业要想得到业主的满意与支持 ， 就必须放下身段 ， 做业主的朋友 ， 与业主经常展开交流与沟通 ， 经常利用一些有效的活动 ， 加强与业主的互动 。 如果活动频繁了 ， 沟通交流多了 ， 互动增强了 ， 双方的关系和谐了 。 也就不会有矛盾了 。 纵然发生矛盾 ， 也会在沟通与交流中化解 。
严格地讲 ， 游说不是滥搞关系 ， 滥表态 ， 滥承诺 。 特别是做不到的承诺 ， 最终会演变成更深的矛盾 。 游说就是加强沟通与交流 ， 提高物业的公信力和凝聚力 ， 是让业主对物业有充分的理解和信任 ， 从而自觉地配合物业工作 ， 及时缴纳物业费 ， 并在有业主与物业发生矛盾时 ， 其他业主会来主动帮助协调与化解矛盾 。 如果能够做到这一点 ， 物业与业主的矛盾就会大大减少 。
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而要让矛盾消化于无形 ， 让矛盾不成为物业与业主关系越来越僵的主要因素 ， 物业的专业化水平十分重要 。 不专业的物业 ， 必然是制造矛盾的物业 ， 是损害业主感情的物业 。 凡是不专业的物业 ， 大多与业主没有感情 ， 没有交流 ， 更没有沟通协调 。 收缴物业费是物业最头疼的事 ， 所以头疼 ， 首先是物业自身不专业 ， 没有把工作做好 。 纵然打官司 ， 物业的行为 ， 也很难在收缴物业费上赢得官司 。 因此 ， 物业的专业水平 ， 确实对物业与业主的关系至关重要 。 游说 ， 只有建立在专业的基础上 ， 才会体现出效果 。 没有专业化水平和专业化责任做基础 ， 单靠游说 ， 只能短期维持 ， 而无法保持长期效果 。 所以 ， 游说与专业确实是做好物业工作非常重要的方面 。 而与业主交朋友 ， 则是游说与专业必须达到的效果 。 万科有这样的认识 ， 是否能够全面落实到行动中 ， 在操作中得到充分体现 ， 不要再发生被送锦旗嘲讽这样的问题呢？


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