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苏宁多年服务规范首曝光 张近东如何将“好服务”制度化？


近日 ， 苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出 ， 818期间苏宁控股集团董事长张近东曾提出设立的“委屈奖”赫然在列 。 围绕“专注好服务” ， 苏宁服务的规范化、制度化始终有迹可循 。 创业30年 ， “服务是苏宁的唯一产品”是张近东一直秉承的理念 ， 是每一位苏宁员工入职伊始就必须深刻领悟的一句话 ， 已经深入苏宁的企业基因 。
【苏宁多年服务规范首曝光 张近东如何将“好服务”制度化？】
苏宁多年服务规范首曝光 张近东如何将“好服务”制度化？
本文插图
（《2020年苏宁一线客服积分方案（试行版）》中“委屈奖”细则 苏宁供图 ***发）
30年来 ， 苏宁的成长始终离不开“服务”二字 。 《张近东管理信念》这本书里面写道：30年前的家电商场 ， 还是野蛮扩张的时代 ， 商家普遍“重销售、轻服务” 。 张近东此时便意识到 ， 服务才是零售行业的核心竞争力 ， 便成立了一支上百人的服务队伍 ， 专门从事空调的送货、安装、维修、保养等全系列售后服务 ， 开创了家电行业自营服务的先河 。
为了提高服务质量 ， 确保用户满意 ， 苏宁当时还制定了详细的经营管理手册 ， 并形成规范文件 ， 对服务标准做出了明确的、细致化的要求 。
在创业初期 ， 张近东还将用户体验作为维系公司美誉度的“隐形资产”加以悉心维护 ， 在专营空调生意的“苏宁交家电”时代 ， 便对电话接打等用户服务行为进行明确的规范 。
在全国连锁的“苏宁电器”时代 ， 苏宁更为客服、物流、门店等各大终端制定了详备的用户服务手册 ， 很多后来被业界所效仿的“送货服务规范”、“阳光服务原则”等细则均来自于此 ， 其服务规范化意识、服务制度精细化领跑行业 。
经历30年发展 ， 服务是苏宁在激烈的市场竞争中 ， 始终坚守的制胜法宝 。 今年818期间 ， 张近东探访一线客服时提出 ， 要站在用户立场解决问题 ， 要让用户“占便宜” 。 为了激发客服工作人员干劲 ， 张近东提出加大服务终端激励、设立“委屈奖” ， 对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励 。
据了解 ， 自9月中寻开始 ， 苏宁针对一线客服已试行全新的积分制激励方案 ， 积分与用户体验挂钩 ， 分为不同等级 ， 对应享受职级晋升、薪资激励、月度休假等奖励 。 “委屈奖确实能安抚员工的心理 ， 有了这些奖励措施 ， 大家在以后的服务过程中 ， 也会多了几分积极 ， 情绪会更加饱满 。 ”苏宁用户体验中心电话客服部刘恩凯表示 。
苏宁多年服务规范首曝光 张近东如何将“好服务”制度化？
本文插图
（张近东 苏宁供图 ***发）
今年 ， 苏宁确立了新的“零售服务商”战略 ， 服务在苏宁中的地位进一步提升 。 基于此战略 ， 苏宁将向社会全面开放其供应链、物流、金融等核心零售能力 。 张近东认为 ， 企业唯有融入时代、融入社会 ， 才能焕发出旺盛而持久的生命力 ， 而唯有开放输出 ， 才能服务更多的人 。


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