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理赔|太平人寿总经理程永红：医疗大数据的应用是保险理赔的未来

每经采访人员 涂颖浩每经编辑 廖丹
“投保容易理赔难” ， 近年来保险理赔服务问题深受诟病 ， 而通过科技力量提高客户对保险公司理赔服务的体验 ， 将提升保险公司在理赔方面的市场竞争力 。
24日 ， 以“科技让未来更普惠”为主题的全球顶级金融科技盛会“INCLUSION·外滩大会”在上海黄浦世博园区开幕 ， 太平人寿总经理程永红在会上表示：“保险的基本职能是损失补偿和经济给付 。 理赔使保险的基本职能得以实现 ， 是保险公司天然的职责和根本使命 。 然而 ， 理赔却成为了行业的痛点 ， 一直深受诟病 。 ”
理赔|太平人寿总经理程永红：医疗大数据的应用是保险理赔的未来
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图片来源：主办方供图
近两年来 ， 理赔纠纷仍然是消费投诉中占比最高的类别 。 根据中国银保监会消费者权益保护局今年3月公布的数据 ， 2019年全部保险消费投诉案件中（含财产险和人身险） ， 理赔纠纷案件占49.56% 。 财产险公司投诉中 ， 理赔纠纷案件占75.14%；人身险公司投诉中 ， 理赔纠纷案件占20.60% ， 低于销售误导行为的占比 。 但人身险公司的理赔纠纷案件事关被保险人伤痛或死亡 ， 处理得不好 ， 往往会引起更多的舆论关注 ， 负面影响更大 。
程永红说：“过去我们总认为理赔就是一个纯粹的支出环节 ， 但现在根据我们的洞察 ， 理赔是一个体系 。 理赔的内核必须要从过去的‘赔钱’转变为‘赔满意’ 。 ”
从客户视角来看 ， 客户关心的不仅仅是钱能一分不少地到账 ， 还是能不能在他最需要、最急迫、最无力的时候 ， 赔得又早、又快、又好 ， 过程还要简便、顺畅 ， 要的不仅仅是一种风险补偿 ， 还有一种压力的分担、心理的抚慰 ， 本质需求是“满意”；理赔要从以前的履行合同为中心的理解中跳脱出来 ， 以达成客户满意为中心 。
从公司视角来看 ， 理赔不仅仅是一个让客户单方满意的过程 ， 而是让客户、代理人、理赔人员多方满意的过程；理赔已不仅仅是流程 ， 而是赋予功能和价值的产品；理赔不仅仅是支出项 ， 更要通过理赔创造营销场景和服务场景 ， “赔出生产力”；从这个视角上来说 ， 理赔已不仅仅是业务流程的终点 ， 更应该成为业务流程的起点；理赔不仅关系到公司和既有客户之间的关系 ， 还可通过社交网络转化带来新客户流量 。
2018年 ， 太平人寿推出“秒赔”项目 。 2019年全年 ， “秒赔”完成了56万件理赔案件 ， 占全部理赔案件的68% 。
程永红阐述道 ， 以前保险理赔和其他行业一样 ， 都是按照正常的逻辑来完成理赔 ， 从理赔受理到信息录入共需要4个步骤 。 “秒赔”项目就是想帮客户不走寻常路 ， 让客户直接来到理赔审核阶段 ， 而符合条件的案件 ， 公司会直接支付理赔款 。 “先赔、快赔、预赔、直赔”是“秒赔”的四大作业模式 ， 呼应不同客户的需求 。
在程永红看来 ， “赔出满意”是“秒赔”的精髓 ， 但达成这种满意非一朝一夕之功 。 运营标准化集中作业、自动理赔的良好基础是“秒赔”快速推出的重要前提 。 其次是技术的高集成应用 ， 把复杂的事留给后台技术 ， 把简单的流程留给前台服务 。 最后 ， “秒赔”技术的关键在风控 ， 与传统理赔比 ， “秒赔”的风控强度和级别更高 。
程永红还表示 ， 医疗大数据的应用 ， 是未来保险行业发展的关键 ， 更是理赔的未来 。 太平人寿正在推动“秒赔”向“智能理赔”的升级 ， 拟以智能采集、智能分析、智能风控、智能决策为四大支柱 ， 以医学专业知识库为基础 ， 智能处理平台为媒介 ， 医学知识图谱为核心 ， 实现理赔向智能化升级跨越 。
（责任编辑：董云龙 ）


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