Talk|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”
_原题为 51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”
近年来 ， K12在线教育市场如雨后春笋般成长壮大 ， 只不过随着行业的蓬勃发展 ， 许多问题也浮出水面 ， 近期央视用一组专题报导在线教育乱象 ， 多家业内知名企业上榜 ， 诱导消费、虚假宣传、霸王条款、付款容易退款难等诸多问题曝光 ， 消费者维权难也愈发凸显 。
在北京 ， 位于朝阳区的席女士在购买英语在线教育课程 ， 根据当时双方签订的合同 ， 其购买的两个课包总计300多节课 ， 全部为主修课 ， 然而正式上课后却变为主修课与口语课结合 ， 并且从长期有效变为固定期限 。 而来自湖南岳阳的汪女士 ， 为了给孩子提供更好的学习条件 ， 购买了名师在线课程 ， 实际使用过程却发现名师只出场前几次课 ， 随后就换为了其他老师 。
据中国消费者报发布的《2020年K12在线教育家长认知状况调查报告》显示 ， 我国在线教育相关企业注册量逐年攀升 ， 2014年在线教育企业注册量突破1万家 ， 至2020年8月 ， 数量已经达到22万家 。 但与此同时 ， 却有近半的数消费者认为在线教育平台存在虚假宣传问题 ， 作为在线教育消费者群体数最广的K12领域 ， 亟需建立统一的规则制度 ， 以身作则结束行业乱象 。
一方面是消费者日益关注师资水平与教育理念 ， 另一方面是缺乏服务标准的行业软肋 ， 破局就在当下 。 近期51Talk公布了在线教育行业首份企业标准 ， 从课程体系、产品体验、外教服务、课程服务体系、客户服务标准五大维度打造了在线教育服务模型 ， 并积极参与《K12在线教育服务与评价团标标准》制定 ， 签署《K12在线教育企业自律公约》 ， 成为在线教育行业透明、阳光化发展的开拓者 。
在线教育虽火 ， 别让贪心蒙了心
从树立企业标准到参与行业团体标准制定 ， 51Talk可谓捅了K12在线教育的软肋 ， 这也是行业走向正规化必然要经历的事件 。
对此51Talk创始人兼CEO黄佳佳表示 ， 想赢得消费者的口碑 ， 让消费者认可企业的师资水平 ， 保护消费者的合法权益 ， 企业就要做好“内功” 。 他说：“夯实内功 ， 规范发展是检验每一家在线教育企业的唯一的标准 。 ”
正因为在线教育问题频现 ， 对于其是否真的解决教育资源不平衡问题 ， 还是在疫情影响下被拔苗助长的讨论不断 。 虽然在线教育通过互联网提供云网端一体的数字化基础设施 ， 让教育学习无处不在 ， 但也因为教育市场的涵盖面广泛 ， 无法实现个性化教学 ， 导致在线教育企业服务水平参差不齐 ， 很多消费者反馈 ， 不仅没能通过在线教育有所收获 ， 反而耽误了学习时间 。
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在线教育行业最突出的消费侵权问题调查 数据来源：《2020年K12在线教育消费者认知状况》
K12在线教育平台的师资水平之所以成为消费者最关注的问题 ， 中国教育科学研究院研究员储朝晖分析认为 ， 是因为在线教育还未能完整理解师资的概念 ， 师资不只是讲课的人 ， 还应包括技术支持、网络等各方面 ， 此外 ， 在线教育的新技术还需要好的教育理念引领 ， 在线教育不能由“人灌”变“网灌” ， “现场灌”变“在线灌” 。
北京大学法学院副院长薛军表示 ， 在线教育平台作为新兴的电子商务平台 ， 要在做好合规性方面下足功夫 ， 完善电子商务服务流程对在线教育消费者权益的保护至关重要 ， 既要满足真实的消费需求而购买产品 ， 又要关注和防范侵害消费者权益的现象发生 。
从51Talk制定的企业标准可以看到 ， 它极其看重课程体系标准的建立和教育理念的传达 ， 其课程内容对标CEFR(欧洲共同语言参考标准)与“新课标”双体系 ， 并采用螺旋式上升的课程理念 ， 将课程分为4个阶段、11个级别 ，全面培养学员的语感、文化以及综合语言能力 。 为了帮助学员提升 ， 51Talk建立了测评体系 ， 通过定级测试、诊断测试、阶段测试为学员定制合理的学习计划 ， 从而打造了一个完整的学习闭环 。
黄佳佳说：“51Talk从成立之初 ， 就坚持‘让每个孩子都有能力对话世界’这一目标 ， 因此 ， 我们引入性价比、教学质量双高的菲律宾外教 ， 制定K12在线教育行业的首个企业标准 ， 力求为消费者提供更好的在线学习体验 。 ”
消费者心里有杆秤 ， 称得出企业几斤几两
【Talk|51Talk击中K12在线教育行业的“软肋”】相比线下实体教育集团多年来打造的品牌与市场口碑 ， 在线教育企业发展历程短 ， 传播影响力有限 ， 而今年在线教育的市场需求却远超行业服务承载量 ， 鱼龙混杂之下 ， 投诉量开始大幅攀升 。
其中在线教育退款难问题屡屡被媒体报道 ， 甚至成为了影响行业信誉的一大难关 ， 许多中小机构打着“全额退款”的幌子 ， 却在家长付费、学生体验之后 ， 出现“拒退费”和“退费难”等问题 ， 最后上升为各种纠纷 ， 致使一些消费者对整个在线教培行业失去信心 。
中国法学会消费者权益保护法学会副秘书长陈音江分析认为 ， K12在线教育行业目前存在的主要问题集中在网课营销、网课质量和退费纠纷3个方面 ， 退费的问题 ， 从具体表现来看 ， 主要集中在没有签署有效协议 ， 即便签署签协议但内容不明确 ， 有的协议存在一些霸王条款等 。 他表示 ， 有关在线教育的法律法规目前存在不健全现象 ， 因此企业更应该加强自律 ， 提高社会责任、诚信守法 。
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