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保险|互联网保险新规全解读： 机构持牌从业者持证 强监管下平衡保险创新( 三 )


消费者权益保护 是健康发展基础
《办法》对互联网保险业务售后服务的全流程提出经营要求和服务标准：一是要求保险机构配置充足的服务资源 ， 保障与产品特点、业务规模相适应的后续服务能力；二是要求保险机构充分披露信息 ， 保障消费者的知情权 ， 告知消费者售后服务能否全流程线上实现；三是对售后服务进行全面规范 ， 提出批改、保全、退保、理赔和投诉处理等全流程服务标准 ， 改善消费体验 。
消费者权益保护是金融保险监管的出发点和落脚点 ， 也是互联网保险业务健康发展的基础 。
《办法》修订工作全程贯彻保护消费者权益的理念：一是规定不能有效管控风险、不能保障售后服务质量的 ， 不得开展互联网保险销售或保险经纪活动；二是强化信息披露的要求 ， 增加信息披露内容 ， 保障消费者知情权；三是要求投保页面必须属于保险机构的自营网络平台 ， 保障交易安全；四是要求保险机构建立售前售中售后的全流程服务体系 ， 提升消费者满意度；五是要求保险机构建立客户信息保护制度 ， 构建覆盖全生命周期的客户信息保护体系 ， 防范信息泄露；六是为便利消费者 ， 对互联网保险业务的投诉或举报 ， 由投诉人或举报人经常居住地的银保监局根据相关规定进行处理 。
严监管与保护创新平衡
由于互联网保险业务的特殊性 ， 银保监会及其派出机构对互联网保险业务监管有着明确分工 。
具体而言 ， 银保监会统筹负责互联网保险业务监管制度制定 ， 银保监会及其派出机构按照关于保险机构的监管分工实施互联网保险业务日常监测与监管 。 对互联网保险业务的投诉或举报 ， 由投诉人或举报人经常居住地的银保监局根据相关规定进行处理 。 银保监局可授权下级派出机构开展互联网保险业务相关监管工作 。
互联网保险业务的特点之一是经营突破了地域限制 ， 消费者经常居住地和保险机构所在地不一致是非常普遍的现象 。
对于互联网保险业务的投诉或举报 ， 《办法》明确由投诉人或举报人经常居住地的银保监局负责 ， 便于投诉举报第一时间得到处理 ， 便于消费者与监管机构的沟通联系 ， 有利于保护消费者权益 ， 同时通过增加违法违规成本倒逼保险机构改进产品和服务 。 另外 ， 相对于传统保险业务 ， 互联网保险业务借助信息系统的版本管理、系统日志、分级存储等功能 ， 可以更加方便地实现销售行为可回溯 ， 这也为监管部门异地调查取证提供了便利 。
互联网保险业务涉众面广、模式众多、问题复杂 ， 在促进行业发展的同时带来新的风险隐患 ， 也给监管带来新的挑战 。
《办法》将防范化解风险放在首位：一是坚持“机构持牌、人员持证”的原则 ， 清晰界定持牌机构的权利义务、压实主体责任 ， 并以负面清单形式明确非保险机构的禁止行为；二是明确自营网络平台定义 ， 要求投保页面必须属于保险机构的自营网络平台；三是强化信息披露要求 ， 保障消费者知情权；四是强化网络安全和客户信息保护的要求；五是建立监管信息系统 ， 加强信息报送 ， 提高监管的及时性、有效性和针对性 。
在严监管、防风险的同时 ， 也要保护互联网保险创新 。 互联网保险不仅是销售渠道 ， 更是经营方式和服务形态 ， 《办法》鼓励保险与互联网、大数据、区块链等新技术相融合 ， 支持互联网保险在更高水平服务实体经济和社会民生：一是鼓励开发符合互联网经济特点、服务多元化保障需求的保险产品 ， 让保险与场景、技术合理融合；二是鼓励拓展数据信息来源 ， 运用数据挖掘、机器学习等技术提高保险业务风险识别和处置的准确性；三是支持保险机构提升销售和服务的透明化水平 ， 可在自营网络平台提供消费者在线评价功能 ， 为消费者提供参考；四是支持保险中介机构开展基于数据创新应用的风险管理、健康管理、案件调查、防灾减损等服务；五是推动监管部门在有效防范市场风险的基础上 ， 创新监管理念和方式 ， 建立健全适应互联网保险特点的新型监管机制 。


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