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售后管理者|协会专访 | 聚光灯下的女性售后管理者：敏感、坚定、热爱

近几年 ， 在每一家汽车经销商的眼中 ， “售后服务”都已然成为4S店持续发展、甚至关乎存亡的关键 ， 而做好售后服务的前提 ， 则是对于客户需求、情绪与心理的敏锐洞悉 。在这一点上 ， 女性从业者的优势显然是普遍存在的 。
而近几年我们观察到 ， 越来越多从事售后岗位的女性逐渐成为管理层中坚 ， 并凭借她们的诸多“先天”特质 ， 将团队管理、客户服务的维度和深度推向了新的水平 。
女性售后管理者的趋势能否成为主流？她们眼中的售后与客户服务又是怎样的关系？本次专题中 ， 《易·车志》特别邀请到了三位女性售后及服务管理者 ， 敞开心扉 ， 共话她们眼中的经营管理心绪 。
徐州万帮凯迪拉克售后服务总监 丁莎莎：
“我在把它当成终身事业来奋斗”
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丁莎莎
作为本次访谈的首位受访者 ， 丁莎莎身上强烈的“红色+黄色”性格特征给笔者留下了深刻的印象——干练、乐于表达 ， 且流露出强大的内驱力 。
据了解 ， 丁莎莎此前曾在别克品牌体系内工作了9年时间 ， 历任业务接待、二网销售经理、展厅经理等职位 ， 丰富的从业经历也为其全局服务思维的奠定了基础 。“在奥迪品牌担任一年的服务总监后 ， 我选择了回到通用体系 。在我看来 ， 通用体系的理念、培训和服务意识与我的观念更加契合 ， 也恰好赶上了凯迪拉克品牌的上升期 。”
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徐州万帮凯迪拉克
“家庭与事业我都能做得很好”
“很多人说男人以事业为主 ， 女性以家庭为主 ， 但在我看来并不一定 ， 家庭与事业我觉得我都能做得很好 。”在谈到女性售后管理者的优劣势时 ， 丁莎莎肯定地说道 。
“女性对于团队的氛围更加敏感 ， 我十分重视团队中每个人的成长与精神状态 。”丁莎莎表示 ， “每周六我都会带领团队分享书籍中的精彩章节 ， 例如华为的一些管理方法 ， 每个人轮流朗读和分享 。此外 ， 我们平时也会练习一些歌曲的多声部大合唱 。在上班时间大家都有各自的工作 ， 下班后又各自回家 ， 其实交集比较有限 。而通过这些活动 ， 同事之间关系更加紧密 ， 自己也能有所收获 。”
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据了解 ， 机缘之下 ， 丁莎莎曾带领团队在公司团建、年会等场合进行了大合唱的表演 ， 丁莎莎对此颇为自豪 。“很多员工平时的工作是很劳累且默默无闻的 ， 但当我们站在公司年会的舞台上 ， 用歌声吸引所有人的目光的时候 ， 我相信这是他们平淡生活中的一个高光时刻 。”
作为一个“红色+黄色”性格的管理者 ， 丁莎莎身上不乏极具理性的果断和直接 。“很久不用的物品我会习惯性地去清理掉 ， 对于团队来说也是一样 。保持合理的人员更新机制才是更加健康的 。售后的提升其实特别难 ， 需要借此不断吸收优秀的人才 ， 并让员工保持主观能动性 。同时 ， 在每周的例会上我都会对员工提出批评和表扬 ， 并说明原因 。”
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但和男性管理者相比 ， 丁莎莎会更加注重员工的感受 。“批评是必要的 ， 但员工改正后我也会单独找到他表达肯定 。”她相信 ， 严格但却公平的管理标准能够获得员工的接受和认同 。


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