售后管理者|协会专访 | 聚光灯下的女性售后管理者：敏感、坚定、热爱( 二 )
“有一天晚上我们这下了很大的雨 ， 几乎所有人都在外面进行事故车救援 。而那天刚好是我女儿的生日 ， 我还喝了点酒 ， 开车不便 。当我准备出发赶往现场时 ， 同事纷纷劝我说 ， ‘你不要来啦 ， 帮我们远程调度就好’ ， 这样的关心和照顾让我感到很温暖 。”
售后车间需要“管理工具” ， 更要“会用人”
尽管近年来女性售后管理者的数量逐渐增多 ， 但在访谈之前笔者认为 ， 作为一名女性管理者 ， 丁莎莎对于机修、钣喷等技能的了解相对不占优势 。
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“第一 ， 售后车间需要一个‘管理工具’ ， 这个工具就是信息汇总表格 。我要求技术经理和技术班长每周一用表格的形式汇总车间情况 ， 和其他同事一起来了解现有车型存在哪些故障点 ， 以及相应的解决方案 。第二 ， 我们会让技术班长每周进行1~2个案例分享 ， 并把问题、思路、解决方案整理成材料存档 ， 这是我们的宝贵财富 。”丁莎莎说道 ， “每个人都不会和车间的情况脱节 。”
同时 ， 丁莎莎对于售后团队的形象也有着一丝不苟的要求 。“服务人员的形象给客户留下的印象极为重要 ， 例如在飞机和高铁上我们会愿意花20块钱买一杯水 ， 这就是服务人员良好形象的价值 。”
丁莎莎说道 ， “在我们团队 ， 我会督促他们打理发型 ， 如果衬衫上有洗不掉的痕迹 ， 哪怕不显眼也绝对不能再穿；如果一个女孩子带着脱落了一半的美甲来面试 ， 我会认为这样不注重细节的行为也会出现在日后的工作中 ， 这难以符合我们作为豪华品牌对客户的服务标准 。”
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此外 ， 她补充道：“无论做什么品牌 ， 团队好才是关键 ， 而想管理好团队一定要会用人 ， 并激励他们不断提升 。例如我们的车间主管和技术经理都是机电技师出身 ， 以前钣喷出现问题时会存在责任不清的情况 ， 因此 ， 我要求车间主管和技术经理也去学习钣喷相关课程 ， 通过不同的声音来明辨事实 。”
“如果一位女性想走上这个岗位 ，
她应该......”
谈到与男性的职场竞争 ， 丁莎莎的坚定和自信显露无遗 。“我认为不应该按性别分类 ， 我的思维与胆量不输于他们 ， 遇到挫折时我也能够很快地调整 。”
丁莎莎表示 ， 自己曾在两年里连续8次参加 “凯迪拉克全国50位优秀售后管理者培训 ” ， 而这其中约有三分之一的女性 。“女性能担当起这个岗位 ， 综合素质一定要比一般的男性强 ， 因为我们承受的压力会更大 。当然 ， 性别可能也为我们带来了更多的机会 ， 就像我会被选中参加这些培训 。在这些女性中 ， 我发现我们的性格都非常相似——要强、勇敢、能够承担压力 。”
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尽管如此 ， 丁莎莎却不认为女性售后管理者的比例会有明显增多的趋势 。“从招聘中就能感受到 ， 从事售后岗位的女性越来越少 ， 工作时间较长是重要原因之一 。以我为例 ， 平均每天会在岗12个小时 ， 确实占用了很多个人的时间 。”
丁莎莎表示 ， 虽然女性在与厂商、同事与客户的沟通中有着先天的优势 ， 但这些并不足以让更多女性成为售后管理者 。“总而言之 ， 做好售后服务的关键就是要热爱和用心 。如果一位女性想走上这个岗位 ， 首先需要有一个让她没有后顾之忧的家庭 ， 其次要由衷地热爱这个行业 。坐在售后服务岗的位置上 ， 看到桌面上凯迪拉克的品牌logo ， 我始终确信 ， 这就是我热爱的岗位 。”
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