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新民晚报|三季度沪受理消费投诉4.1万余件 微信公众号卖旅游产品体验差

：原题为_新民晚报|三季度沪受理消费投诉4.1万余件 微信公众号卖旅游产品体验差。
新民晚报|三季度沪受理消费投诉4.1万余件 微信公众号卖旅游产品体验差
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来源/采访对象供图（下同）
新民晚报讯（采访人员 金旻矣）2020年三季度 ， 上海市消保委共受理消费者投诉41353件 ， 同比下降28.0% 。 家用电器售后问题、线上教育培训、网络购物、微信公众号营销旅游产品成为投诉焦点 。
消保委数据显示 ， 4.1万余起投诉中 ， 商品类投诉15590件 ， 占总量的37.7% 。 其中服装鞋帽、家用电器、家居用品居商品类投诉前3位 。 服务类投诉25763件 ， 占总量的62.3% ， 其中教育培训、交通运输、文娱体育居服务类投诉前3位 。 按投诉性质分 ， 售后服务问题占65.4% ， 合同问题占23.8% ， 质量问题占6.2% 。
此外 ， 1月21日至9月底 ， 共受理涉疫投诉12302件 ， 占同期受理总量的11.2% ， 涉及商品和服务金额1.31亿元 ， 已处理12225件 ， 处理率为99.4% 。
新民晚报|三季度沪受理消费投诉4.1万余件 微信公众号卖旅游产品体验差
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数据显示 ， 三季度投诉 ， 呈现四大主要问题 。
一、家用电器售后服务问题较为突出 ， 共受理家用电器投诉2462件 ， 空调、冰箱、电视机、洗衣机等传统家电占六成 ， 空调投诉量最高 。 家电的质量、售后服务问题仍是投诉焦点 ， 比如机器无法启动、有裂缝、故障屡修不好、维修收费不合理等 。
此外 ， 洗碗机、扫地机器人、养生壶、料理机等智能小家电迅速走俏 ， 也引发诸多投诉 ， 包括机器无法启动、不具备广告宣称的使用功能、故障易发且无法准确排除等 。
案例：2020年7月 ， 林女士网购了一台价值3200元的冰箱 。 使用了一个月后 ， 出现间歇性不制冷导致冷冻食品多次融化 。 她联系企业售后 ， 维修工几次上门都未能解决故障 。 消保委指出 ， 机器在“三包”期内多次维修始终无法正常使用 ， 消费者有权要求换货 。 经调解 ， 企业同意为消费者更换同品牌同型号的冰箱 。 此外 ， 考虑到消费者冰箱内冷冻食品较多 ， 企业在消保委建议下将退货和送货日期安排在同一天 ， 消费者对此表示满意 。
二、线上教育培训投诉量增幅明显 。 三季度 ， 全市消保委受理教育培训投诉3752件 ， 同比上升14.7% ， 其中线上培训投诉占53.4% ， 线下培训投诉占46.6% 。 外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿早教是投诉焦点 。
六成以上的投诉聚焦培训质量与效果 ， 主要是教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资等 。 此外 ， 还有一些投诉反映培训机构开课延迟、线下转线上授课或培训地点变更等原因引发的退学退费难等问题 。
案例：孙小姐购买了某培训机构价值2980元“如何做网红”的培训课程 ， 合同约定授课内容为“怎么增长粉丝、怎么运用抖音”等 。 培训中 ， 培训师只教授了短视频剪辑 ， 并无合同约定的其他课程 ， 消费者对此不满要求退款 。 消保委介入发现 ， 孙小姐与培训机构签订的合同对课程内容有明确约定 ， 培训机构理应按约授课 。 经调解 ， 培训机构退还70%的培训费用 。
三、网络购物仍是投诉热点 。 三季度 ， 全市消保委共受理网购商品投诉6033件 ， 其中涉及服装鞋帽、家电、计算机、手机、食品和化妆品的投诉较多 。 问题主要集中在商品质量瑕疵、货不对板、夸大性能、与宣传承诺不符、退换货不及时等 。
四、微信公众号营销成为旅游投诉新焦点 。 三季度 ， 全市共受理旅游、酒店住宿、景点票务等投诉1950件 。 其中 ， 微信公众号、小程序营销虽然方便快捷 ， 却也暴露出一些问题 ， 比如订单无法预约、商品服务体验差以及客服响应不及时等 。
【新民晚报|三季度沪受理消费投诉4.1万余件 微信公众号卖旅游产品体验差】案例：2020年7月 ， 消费者李先生等反映通过某公司微信公众号购买景点门票、住宿套餐等 ， 使用时发现无法预约、合作商家停止合作、申请退订需要收取手续费等问题 。 消保委介入发现 ， 公司确实存在“预定容易退款难”的情况 ， 建议公司尽快改进相关服务条款 ， 提升客服服务质量 ， 对于无法预约成功且提出退款诉求的消费者 ， 应及时予以退款处理 。 经调解 ， 公司已解决消费者提出的退款诉求 。


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