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张近东|苏宁30周年，张近东谈价值战：本质是服务战

_原题为 苏宁30周年 ， 张近东谈价值战：本质是服务战
今年的十一长假见证了零售业的加速复苏和发展韧性 。 数据显示 ， 从10月1日到7日 ， 全国百家重点大型零售企业零售额同比增长8.5% 。 作为有着30年发展历史的全渠道零售商 ， 苏宁十一期间多项数据继续增长 ， 线上订单同比增长157% ， 各类门店整体客流同比增长58% 。
近日 ， 苏宁控股集团董事长张近东在给员工的内部信中表示：面向即将到来的“双十一”、“双十二”、“年货节”等大促节点 ， 苏宁要将价值战进行到底 ， 商品、服务、价格、补贴 ， 全方位为消费者谋福利 ， 持续优化服务与体验 。
据内部人士透露 ， 苏宁正为备战双十一“磨枪砺剑” ， 或有“大动作” 。
十一黄金周之后 ， 电商普遍进入双十一等年终大促冲刺阶段 。 迎战年底“电商期末考” ， 又恰逢苏宁30周年 ， 苏宁又会有怎样的“大动作”？
供应链优势带来好商品
张近东认为 ， 零售的竞争 ， 无论形式怎么变 ， 最终一定是商品供应链和服务能力的竞争 ， 商品供应链和服务能力是价值战的根基所在 ， 这是长久以来苏宁不断深耕的两个方向 。
好商品意味着好品质 ， 好价格 。 今年下半年以来 ， 苏宁持续夯实全域供应链的优势 ， 通过自建或合作的方式 ， 不断为用户提供质优价廉的商品 ， 加速备战双十一 。
在家电、3C品类方面 ， 苏宁与多个合作伙伴达成深度战略合作 ， 包括华为、海信、博西等在内 ， 苏宁的双线渠道及场景优势 ， 吸引了众多优质产品提供商合作 。 苏宁发挥全品类、全场景经营能力 ， 将好产品匹配到合适的渠道 ， 既为自身和品牌商建立了高效的商品供应链协作体系 ， 也让品质商品触达到更多的消费者 。
张近东|苏宁30周年，张近东谈价值战：本质是服务战
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今年以来 ， 苏宁的快消、百货板块发展迅猛 。 苏宁家乐福2020年的采购目标较去年增长6倍 ， 并且与9家国内知名企业签约 ， 定下亿元目标 ， 2020年整体年销售剑指30亿 。 通过大规模采购 ， 家乐福能保障供应 ， 也能降低成本 ， 为消费者带去实惠 。 据了解 ， 目前苏宁快消、日用百货品类营收占比已跃升至第一位 ， 今年上半年销售同比增长106.7% ， 发展潜力巨大 。
除了合作 ， 苏宁还不断扶持、联动优质工厂、产业带、农业基地 ， 并推出C2M超级产业带“飞天计划”,逐步推出能够精准满足用户需求的反向定制产品 。 苏宁凭借生态优势向品牌商和零售商开放能力与资源 ， 省去品牌商、代理商、最终销售终端等渠道和中间环节 ， 做到了高性价比 。 比如1月苏宁联手美的打造的冰箱、洗衣机C2M产品 ， 4月苏宁小Biu两款空调产品 ， 都更加贴近用户的购买和体验需求 ， 实现质优价廉 。
苏宁多方发力 ， 在各个大促节点迎来销量爆发 。 十一期间 ， 在50亿全品类补贴的刺激下 ， 苏宁掀起全品类消费热潮 。 从黄金、汽车、到家电、3C、快消 ， 苏宁以全品类“大手笔”回馈消费者 。 官方指导价42.69万的宝马525Li M ， 消费者仅需34.8万即可入手 ， 50g的投资金条 ， 一块便宜350元 。
有扎实的供应链能力 ， 叠加“J-10%”等消费利好政策 ， 有理由期待 ， 今年双十一苏宁将释放更多高性价比大牌爆品 ， 为年底冲刺 。
从用户和服务端入手打造好服务
张近东说 ， 苏宁打的是价值战 ， 而价值战的本质是服务战 。 要为用户创造更大价值 ， 除了商品 ， 更要把服务和体验做到极致 。
围绕服务体验 ， 张近东从用户端与服务端两方面入手蓄力双十一 。
张近东|苏宁30周年，张近东谈价值战：本质是服务战
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面向用户 ， 苏宁通过门店网点的布局、精细化运营、物流的建设、科技的提升 ， 以上万家数字化门店为中心 ， 构建起线上线下融合的智慧零售生态 ， 不断拓展服务范围、丰富服务内容、提升服务效率 。
到家服务方面 ， 家乐福通过建设“快拣仓” ， 与苏宁小店打通供应链 ， 不断拓展到家服务的范围；面向社区 ， 苏宁小店以“App+便利店”的O2O运营模式 ， 打通便民服务最后“100米” ， 满足社区居民的日常饮食需求以及社区生活服务；在下沉市场 ， 苏宁依托近7000家零售云 ， 为下沉市场消费者带去更好的产品和服务 。
除了不断丰富场景、商品 ， 零售终究是人的生意 ， 与用户直接接触的服务人员是提升服务的重要环节 。 在内部为了强化全员的用户思维 ， 张近东在818期间探访服务终端 ， 进一步推进好服务规范化、制度化 。
双十一临近 ， 苏宁已于近期试行了全新的客服终端激励规范 ， 张近东已经落实的“好服务”举措包括：加大对客服的激励力度 ， 将薪资与用户满意度挂钩 ， 同时设立“委屈奖” ， 为用户服务过程中受到了委屈的服务人员 ， 提供额外的安慰激励；给一线员工放权 ， 从而帮助消费者更快速、有效地解决问题；设立超级口碑中心保证整个服务体系的完善和升级 。 张近东通过激励与放权 ， 提升一线服务人员的积极性 ， 进而提升用户满意度 。


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