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机票|去哪儿网成消费者投诉“重灾区” 1万8的机票只退30块钱( 二 )


那么王先生于4月份收到的1064元的退款 ， 以及10月18号去哪儿网客服告知的“每人1千元的退票手续费”是怎么回事？去哪儿网的客服表示：“不同的航空公司有不同的政策 ， 所以乘客所面临的退款情况也有所不同 ， 我们也在积极的去协调 。”
去哪儿网的客服表示：“因为疫情期间航班退款量暴增 ， 有的航空公司还没有把钱退给平台 ， 有的航空公司虽然已把钱退给平台 ， 但是到账周期较长 ， 所以平台目前也无法给乘客退款 ， 另外 ， 境外的不同航空公司退改要求也不相同 ， 有的境外航司要求必须是消费者个人给航空公司打电话申请退款 ， 第三方平台不能介入 。不同的航空公司有不同的退票政策 ， 我们平台只能通过不断沟通协商 ， 对乘客进行退票。”
律师说法：疫情期间 ， 航空公司和乘客都是受害者
对此 ， 采访人员咨询了辽宁开尔律师事务所高级合伙人席旸 ， 席旸表示：去哪儿网与会员之间的关系略复杂 ， 从去哪儿网提供的合同看 ， 去哪儿网的服务就是网络提供方 ， 提供订票信息和中转 ， 出票方是航空公司或者代理商 ， 其本质是一个网络服务 。合同约定如果出票方过错导致会员受损 ， 去哪儿网可以先赔付 ， 不是必须先赔付 。疫情期间 ， 无法出票 ， 倾向于属不可抗力 。举重而明轻 ， 因出票方过错去哪儿网都可先行赔付 ， 那不可抗力更可以 ， 但仅仅是可以 ， 不是必须 。这里面还有一个问题 ， 如果去哪儿网并不收取会员的机票费用 ， 仅收取提供网络服务费用 ， 那么这么约定是合理的 ， 如果会员是把全部机票费用支付给去哪儿网 ， 再由去哪儿网与出票方结算 ， 则这种“可以”先赔付的约定就不那么合理 。去哪儿网用自己的账户收款 ， 则就有先赔付的义务 ， 向会员赔付完 ， 再找出票方追偿 。
席旸表示 ， 半年时间已过 ， 去哪儿网没有先行赔付退票 ， 消费者可以提起诉讼 ， 当然诉讼成本很高 ， 可能超过票款 ， 这种维权并不经济 。向消协投诉 ， 也仅能起到行政管理的作业 ， 经济纠纷仍是法院受理范围 。
“航空公司退代金券这种行为本质上是与乘客协商的过程 ， 乘客可以选择同意也可以不同意 。协商是要双方自愿履行 ， 法律并不强制 。法律只管合法 ， 合不合理呢？我个人观点 ， 疫情期间 ， 航空公司和乘客都是受害者 ， 如果航空公司给的代金券可以无限期使用 ， 乘客放过航空公司一马 ， 彼此通融 ， 何乐不为 。” 席旸说 。
采访人员通过天眼查了解到 ， 北京趣拿信息技术有限公司是去哪儿网的母公司 ， 该公司总部位于北京 ， 于2005年5月 ， 由庄辰超与戴福瑞（FritzDemopoulos）、道格拉斯（DouglasKhoo）共同创立 ， 法定代表人为陈刚 ， 注册资本1100万元 。
值得关注的是 ， 10月10日 ， “2020北京民营企业百强发布会”在京举行 ， 去哪儿网(北京趣拿信息技术有限公司)获评“2020北京民营企业百强” ， 同时进入“2020北京民营企业科技创新百强”和“北京民营企业文化产业百强”榜单 。


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