物业|万科物业“走下神坛”：中国式物业的30年裂变与回归
在如此巨大的市场中 ， 开发商“近水楼台先得月” ， 以前期物业合同 ， 分食了住宅社区服务的大蛋糕 。 然而 ， 在社区多业权状态下 ， 他们与业主、业委会的纠纷日益增多 。
万科创始人王石没有想到 ， 30年前为万科住宅小区引入的物业服务 ， 今天会发展为一个万亿规模的行业；万科物业 ， 也成了一块金光闪闪的招牌 。
2020年的新冠肺炎疫情之下 ， 物业服务的重要性凸显 ， 资本市场也给予热烈反应 ， 今年香港物业股的市盈率 ， 普遍冲到了五六十倍；投资者天天追问 ， 万科物业怎么还不上市？
然而风光之下 ， 物业行业难掩隐忧 。 诸多的业权矛盾、口碑下滑、盈利难题 ， 掀开了物业行业的“遮羞布” 。
奉行“客户至上”的万科 ， 也走下神坛 ， 正在努力回归初心 。 在9月份的媒体会上 ， 万科董事会主席郁亮强调了无数遍好产品、好服务；万科物业首席执行官朱保全更表示 ， “万科物业”四字 ， 要回归到住宅服务 ， 和其余的商企、城市服务分开 。
30年 ， 万科物业“三分离” ， 再次开启了自身颠覆式的变革；始自万科的中国式物业行业 ， 也进入了真正的洗牌期 。
物业标杆不好当
9月的一个周六早晨 ， 宁波中梁首府的业主 ， 将一面写着“干啥啥不行 ， 收钱第一名”锦旗送到了万科物业 ， 以表达他们的不满 。
万科物业的反应很“刚” ， 主动退出了该小区 。
无论万科与业主之间的矛盾为何 ， 锦旗上的嘲讽话语 ， 无疑是当下中国诸多住宅小区的物管纠纷中 ， 业主对物业公司观感的概括；而身为行业标杆的万科物业 ， 则被当作了靶子 。
回溯历史 ， 中国式物业管理起始于万科 。 1990年 ， 受SONY售后服务的启发 ， 王石拍板引入物业管理到深圳天景花园小区 。
1991年 ， 内地首个业主委员会在天景花园成立 ， 万科物业开创了“业主自治与专业服务相结合”的物业管理模式 。
那些年的王石被称为“救火队长” 。 万科坂田四季花城 ， 当时位置很偏 ， 还有一个垃圾处理场 ， 只有一趟公交车 ， 业主闹事堵路 ， 王石亲自出马安抚并解决 。
这些创造性和人文性的举动 ， 让万科物业成为行业标杆 。 但随着2008年的内部独立、2015年对外扩张 ， 万科物业不可避免地存在管理的盲区 ， 面临挑战 。
万科地产旗下万科物业的保安 。 视觉中国
事实上不止万科 ， 多数房地产公司旗下的物业 ， 以及独立物业公司 ， 在近年的市场中 ， 都受到或多或少的“品质下降、口碑下滑”诟病 ， 物业管理的纠纷和诉讼 ， 逐年上升；送给万科的“锦旗” ， 也在各个物业小区之间形成了病毒式传播 。
以拟上市的华润物业为例 ， 在北京的首开华润城 ， 一个包括商品房、限价房、自住性商品房的小区内 ， 业主和物业的矛盾正在激化 ， 一些业主激烈地表示要成立业委会 ， 更换物业 。
另一家拟上市的物业公司金科智慧服务 ， 自10月以来已新增开庭27起 ， 案由以服务合同纠纷案最多 。
据中国裁判文书网统计 ， 金科智慧服务历史所涉众多案件中 ， 以服务合同纠纷为案由的案件最多 ， 达3425起 ， 还曾3次被法院列为被执行人 ， 以及涉及3起工商处罚 。
现实中 ， 多个品牌开发商的前期物业到期后 ， 业主们想要更换物业；在许多城市 ， 住宅小区的多业权状态下 ， 对公共产权的争议和纠纷也不断发生 。
裂变后的回归
中国房地产行业自发轫以来 ， 形成了全世界仅有的大型住宅小区管理模式 ， 据中商产业研究院预测 ， 2020年我国物业管理面积将达345亿平方米 。
在如此巨大的市场中 ， 开发商“近水楼台先得月” ， 以前期物业合同 ， 分食了住宅社区服务的大蛋糕 。 然而 ， 在社区多业权状态下 ， 他们与业主、业委会的纠纷日益增多 。
从事物业服务20余年的朱保全 ， 始终在思考 ， 什么是物业？它的本质是什么？如何才能长久地经营？
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