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物业|万科物业“走下神坛”：中国式物业的30年裂变与回归( 二 )


过去30年 ， 万科物业从住宅发展到商企、城市服务 ， 有了“三驾马车” ， 营收规模已超百亿 。
10月17日 ， 万科物业与戴德梁行的合资公司正式启用“万物梁行”品牌标识 ， 独立于万科物业 。 该板块业务已覆盖149城、拓展新项目超140个 ， 共服务项目超1140个 ， 管理面积超1亿平方米 。
同时 ， 在城市物业领域 ， 万科两年内已接管雄安新区、厦门鼓浪屿、武汉江汉区等12个项目 。
但万科从未放弃自己的本源：住宅物业 。 而且 ， 因为意识到物业的本质 ， 是游说（业主）和专业 ， 万科物业决定回归自己的初心 。
朱保全透露 ， 万科物业将“以住宅物业为主 ， 提供高品质服务” ， 这意味着 ， 万科物业走过了30年 ， 从住宅物业到商业物业、城市物业 ， 三驾马车形成以后 ， 让品牌重新回归到住宅 。
“如果你是万科物业的业主 ， 你希望万科物业变大吗？其实不希望 ， 你一定希望自己的物业公司只为自己提供服务 。 ”他说 。
为此 ， 万科物业将城市公司进一步拆小 ， 专注于属地业主的专属服务 ， 比如深圳 ， 将拆成福田、龙岗等区级机构；其次 ， 将针对服务质量相关问题设置四级管控体系 ， 在专属于业主的同时又不失控 。
万科还开创性地设置了首席客户官一职 ， 由杨光辉担任 ， 以客户的视角来检视产品和服务实施过程 ， “这样一个独特的职位 ， 是对内外释放信号 ， 我们要将客户体验放到更重要的位置 。 ”朱保全说 。
“回归初心 ， 好服务终究是万科物业的根 。 ”朱保全强调 。
事实上 ， 物业服务合同的决定权掌握在业主、业委会手中 ， 物业公司的收入和盈利 ， 也取决于业主的配合程度 。
2020年5月出台的《中华人民共和国民法典》规定 ， 业主有权共同决定解除物业合同 。
物业纠纷频发的背景下 ， 物业费收缴率并不尽如人意 。 从万科物业外接的二手物业数据看 ， 起始物业费收缴率小于70% 。 “虽然上市公司都说自己是90%多 ， 但实际上我们收回来跟业委会签的物业项目 ， 最开始第一年大概收缴率是70% ， 后来至少要三年左右才能把它做上去 。 ”朱保全透露 。
他提出了一个核心观点：物业的价值和本质 ， 是让客户的资产保值增值 ， 是让业主达成共识、提供专业服务 ， 是替业主花好钱 。
他进一步表示 ， 对物业公司而言 ， 其核心能力是游说 ， 获得业主的支持；是专业 ， 提供好服务 。 “物业公司本质上就是个GP（基金里的普通合伙人） ， 1月1号收了业主的钱 ， 一年内能不能把这个钱花好、花到业主满意 ， 或者业主打赏？对于基金来说 ， 平时拿2%；对于物业公司来说 ， 拿的是超额酬金、超额收益 。 ”
要想做好一个GP ， 是否专业、是否透明 ， 是物业的核心 。 “如果这些事都做到了 ， 相信没有哪个业主愿意把你撵走 。 ”
在一位知名券商首席地产分析师看来 ， 作为房地产行业的衍生行业之一 ， 物业今年在资本市场的受捧 ， 与其现实状况并不相符 。
他认为 ， 物业公司的增长性、收费率 ， 以及资本支持下的扩张 ， 最后都要取决于业主是否支持 ， 管理合同是否能延续 ， 而这 ， 存在相当大的不确定性 。
对此 ， 朱保全的态度是 ， 希望万科物业“在投诉中追求完美”；而对于全行业的物业公司来说 ， 真正的优胜劣汰 ， 已经开始 。
（作者：张晓玲,陈诗菡 编辑：徐旭）
（责任编辑：李显杰 ）


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