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中青评论|不准给差评？谁纵容了企业嚣张的“玻璃心”

摘要
中青评论长期与“不真实的”点评作斗争 ， 这种理想的网络商业精神理应成为网络平台的追求 。
国庆假期前夕 ， 游客满怀期待地通过旅行平台报了12人的小团游 ， 出发后才发现 ， 旅行团变成了36个人的大团 ， 服务水准明显下降 。 事后 ， 经过向消协和平台投诉 ， 旅行社答应退还部分团费 ， 但提出了附加条件：不得在平台上发布负面评论 。 近日 ， “小团游变糟心自助行还不准差评”的新闻引发诸多关注 。
尽管有关部门对旅行行业的监管不断加强 ， 旅游行业也历来是舆论监督的重点 ， 但是 ， 游客出门在外 ， 总有不顺心的时刻 。 尤其在节假日出行高峰时 ， 游客与旅行服务机构更是频发纠纷 。 为了规避风险 ， 特别是增强维权的底气 ， 不少游客通过互联网平台订购旅游产品 ， 期待平台起到监督和制约作用 。
中青评论|不准给差评？谁纵容了企业嚣张的“玻璃心”
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在上述新闻报道中 ， 平台至少在经济上让消费者讨回了部分公平 。 但是 ， 商家在满足消费者维权诉求的同时 ， 提出不准“差评”的要求 ， 却又让游客像“吃了苍蝇”一样恶心——评价功能本来就是让消费者自主表达观点的 ， 凭什么将不给差评作为提供补偿的条件？
网络消费时代 ， 平台的制约效果确实让商家感到敬畏 。 尤其是点评、打分等消费者体验评价功能 ， 把原本分散的消费者凝聚成一股力量 ， 对产品销量产生密切影响 。 因此 ， 虽然商家不一定真正把服务做扎实 ， 却对网络平台的点评无比在意 。 不夸张地说 ， 点评是商家提高销售业绩的“命根” 。
现实中 ， 一些商家以胁迫手段限制顾客给差评 ， 或者用花言巧语讨得消费者谅解 ， 可谓无所不用其极 。 从另一个方面看 ， “好评”也成了商家恣意操纵的筹码 。 很多商家对给好评的消费者施以小恩小惠 ， 比如消费者提供好评截图 ， 商家返还“红包”或赠品 。 很多人抵挡不住诱惑 ， 即便产品和服务并未达到理想预期 ， 依然给出了违心的评价 。
中青评论|不准给差评？谁纵容了企业嚣张的“玻璃心”
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毕竟 ， 在点评功能设计中 ， 消费者并非中立的仲裁者 ， 不是所有人都能刨除个人利益给出不偏不倚的评价 。 但是 ， 作为设计并维护点评系统的网络平台 ， 无疑要有所作为 ， 尽可能去除点评的“水分” 。
从表面看 ， 平台一般主张用户给出真实评价 ， 然而 ， 在平台与商家之间 ， 同样存在微妙的利益关联 。 一方面 ， 平台收入来自于商家的销售抽成或广告流量费用 ， 在各家平台竞争激烈的背景下 ， 如果“惹商家不高兴” ， 商家可能转投别家平台 。 另一方面 ， 平台的整体流量又取决于产品的丰富程度 ， 如果门槛过高 ， 只保留“优质商家” ， 那么产品丰富性难免降低 ， 而商家也可能因为缺乏竞争而不愿降价 ， 最终影响平台流量 。
因此 ， 尽管点评是网络平台的核心功能 ， 甚至是互联网商业精神的载体 ， 但有些时候 ， 平台却对商家左右消费者点评的做法睁一只眼闭一只眼 。 更何况 ， 有些商家不会在商品页面上明示对点评的控制措施 ， 而是在与消费者的私下交流时收买好评、限制差评 。 更有甚者 ， 商家通过制造虚假交易获得好评 ， 以此改善排名和推荐位 。
平台只有把点评视为公信力的根本 ， 视为自己的核心价值 ， 才能服务好消费者 ， 赢得更多人的尊重 。 在中国的互联网生态中 ， 我们也能看到部分互联网企业能够抛开短期利益 ， 长期与“不真实的”点评作斗争 ， 被用户评价为一股清流 。 就当下而言 ， 这样的企业恐怕为数尚少 ， 这种理想的网络商业精神理应继续成为网络平台的追求 。
撰文/王钟的
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