收货|求您点一下确认收货好吗？( 二 )
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吴晓透露 ， 以往通过信息、电话沟通买家收货、好评 ， 效果都不是很好 ， 部分电话通知到的买家 ， 仍旧迟迟未确认收货 ， 更甭提主动给好评了 。 “为了让消费者及时确认收货、好评 ， 我还参加了一些电商运营培训机构的相关的培训课 ， 都说现在最有效的办法 ， 就是打电话给买家然后哭惨 。 ”
吴晓提到的所谓“哭惨” ， 指的是让网店客服致电买家 ， 并苦苦哀求对方尽早确认收货 ， 甚至告知买家确认收货、好评已经成为售后客服的KPI考核项目 ， 如果买家不及时确认、好评 ， 客服就会被扣工资 。
在听闻授课的内容以及同行的分享后 ， 她也调配了几名售后客服 ， 专门负责致电买家“哭惨” ， 请求对方尽早确认收货 ， “最开始售后都不想这么做 ， 觉得太丢人了 。 但为了尽早回款也只能勉为其难 。 ”
开始向买家“哭惨”之后 ， 吴晓明显发现消费者及时确认收货的比例明显增加了 。 原本店里只有3%的买家会主动确认收货 ， 经过“哭惨”催收后有近20%买家及时确认收货 ， 同时会给予好评 。
“只不过仍然有不少买家接到客服的请求之后 ， 回了句‘好的’就继续忘记确认收货 。 ”吴晓要求客服在“哀求”买家确认收货时 ， 一定要告知买家可以领取1~5元钱的好评返现 。 她也明白 ， 几元钱的返现集腋成裘 ， 无疑也是一笔大支出 ， 会大幅压缩利润空间 ， 但这都是无奈之举 。
除了加大客服的工作量 ， 抓紧催促买家收货 ， 无数网店商家的巨大需求 ， 也渐渐衍生出了新的第三方“催收”服务 。
代“催收”业务有利有弊 “我们工作室主要提供催确认（收货）、催好评、解决差评的业务 ， 很多店主都很有这种需求 。 ”
阿涛是粤东一家电商代运营工作室的负责人 。 他告诉懂懂笔记 ， 由于近几年代运营行业的口碑普遍不好 ， 工作室的代运营业务减少 ， 使得他不得不谋划新的策略 ， 发展新的代运营业务 。
晚上八点 ， 大多数企业里的员工已经相继下班 ， 但对于阿涛的工作室而言 ， 一天的工作才刚刚开始 。 拥挤的办公室里 ， 每一位坐席都开始代替电商网店 ， 致电买家催促确认收货、好评了 。
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“这业务是年初才开始做的 ， 今年618、双十一前 ， 客户委托催确认的需求增加了很多 。 ”阿涛笑称 ， 这可以说是“网贷催收”的电商版 ， 而且言语措辞不及“网贷催收”那么犀利 ， 一般是动之以情、晓之以理、苦苦哀求 。
按理说 ， 致电“哀求”买家确认收货 ， 网店的客服都可以做到 ， 为何还要委托第三方呢？
阿涛的解释是 ， 这里面有自家的独特秘诀 。
“现在很多卖家都会发动客服 ， 发信息、打电话给消费者 ， 但发信息、打电话的时间 ， 大都是客服上班的时间 。 一方面这个时间段买家不方便接电话 ， 一方面如果此时咨询业务量大 ， 客服就没有时间催收 。 ”他告诉懂懂笔记 ， 多数消费者在上班时即便接听了客服请求确认收货的电话 ， 也会因为工作忙碌 ， 把确认一事忘得一干二净 。
而“专业”催收服务一般是在晚上八点之后 ， 坐席给消费者打电话时也是对方的休息时间 ， 正好开始使用手机、电脑上网 。 这时候买家接到“哀求”的电话大概率会顺手操作手机确认收货 ， “催缴”效率变得更高 。
“我们两个工作室都是在三线城市租房办公 ， 主要招的也都是兼职客服 ， 所以整体上成本比较低 。 那些卖家只要开个客服子账号给我们 ， 剩下的都交给兼职坐席就行了 。 ”关于服务收费标准 ， 阿涛表示成功催促一单“确认收货” ， 网店需支付1~3元的佣金 。
这点儿佣金仅相当网店的好评返现 ， 收费并不算高 。 而在电商节前这一个月 ， 很多订单量较大的中小网店 ， 需要催促确认收货的订单会高达上千笔 。 阿涛服务的网店只要到了100家 ， 这十几二十万单的催收收益 ， 就是数十万元 。
那么 ， 如此利于电商卖家的三方服务 ， 是否会有潜在的弊端？
几位曾与代运营机构合作开展催收业务的电商卖家告诉懂懂笔记 ， 这种服务一方面方便了商家 ， 减轻了企业成本支出；另一方面在服务水平和心态上也存在弊端 ， 不如网店自己的客服敬业 。
尤其是晚上八点以后致电买家确认收货 ， 有的坐席催促语气和态度不好 ， 容易引发买家的不满 。 这就会导致店铺的口碑受到影响 ， 甚至招至消费者的投诉 。
【结束语】
据了解 ， 在义乌百家商户联名发布倡议信后 ， 部分电商平台也注意到了中小电商卖家的难处 ， 在双十一前推出了买家支付定金、平台支付余款的“负账期”业务 。
如何解决商家和消费者因为“账期”产生的矛盾 ， 是电商平台应当认真思考的问题 。 既要保障卖家拥有充足的现金流用于经营 ， 又要保护消费者的合法权益 ， 是一个需要不断平衡的过程 。 至于这种“负账期”业务能否解决长期困扰电商卖家的难题 ， 就要等待双十一结束之后再下结论了 。
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