科技湃|坚持客户价值为长期战略优信NPS值环比增长200%
近日国内最大的二手车在线商城优信二手车发布喜报 ， 公布了2020财年第二季度NPS值 ， 今年7-9月优信NPS值达30% ， 相比于4-6月的10% ， 财年二季度环比增长200% 。
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NPS（NETPROMOTERSCORE）是客户净推荐值 ， 由推荐者占比减去贬损者占比得出NPS值 ， 是评估企业在创造积极、可重复的顾客体验方面额效率 。 NPS值越高 ， 企业顾客推荐指数越高 ， 也就说明企业的产品和服务获得更多人的认可 。
财年二季度 ， 优信在车况、服务、品牌和费用四大方面客户满意度均有较大幅度的提升 ， 截止9月底 ， 在优信购车的用户中推荐者占比高达52% ， 也就意味着每100个在优信购车的消费者就有52个用户愿意向自己的亲朋好友推荐优信 。 这与优信在今年4月份开始的产品和服务升级不无关系 。
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据了解 ， 从4月份开始 ， 优信二手车启动产品和服务升级 ， 在费用、车况、服务、时效4个方面共落实了21项重要升级 ， 缩短购车流程 ， 提升购车体验 。 4月优信推出清晰透明报价单 ， 5月推动全站优选车源落地 ， 将商城10万台升级为2万台优选车源 ， 6月推出全新服务机制 ， 5V服务群组全程服务用户 ， 并推出3天免费试用服务 ， 解决用户线上购车疑虑 ， 8月车源品质继续升级 ， 急客户之所急 ， 推出时效承诺保障 ， 超时必赔 。
【科技湃|坚持客户价值为长期战略优信NPS值环比增长200%】“对于一个大宗、非标、重决策的商品 ， 消费者通过优信完成了购车行为后 ， 到底这个消费者是对我们满意、无感还是厌恶？这三个不同层面的感受 ， 决定着我们到底是一家伟大的基业长青公司还是一家平庸的公司 ， 或者一家主动会失败的公司 。 “优信集团董事长兼CEO戴琨提到 ， 在今年的5月份 ， 戴琨在内部信中首次提出线下升级在线 ， 回归客户价值 ， 打造用户口碑 。
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