智能|高校教务智能客服探索及应用
_原题为 高校教务智能客服探索及应用
众所周知 ， 教务工作面向全校师生 ， 工作量大、复杂度高、服务面广 ， 是全校各项工作的中心、也是重中之重 ， 关系着学校教学活动和其他各项活动的顺利开展 。
教务工作涵盖教学研究、教务运行、质量监控、实践教学、专业建设、课程建设等多个方面 ， 以学期为单位周而复始 。 这里简单罗列出和学生关系紧密的工作 ， 如图1所示 。
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图1 与学生关系紧密的教务工作
从1图可以看出 ， 教务工作人员工作量巨大 ， 工作时间长 ， 假期也无法休息 ， 每项工作都紧密衔接、环环相扣 ， 一项处理不好就会影响后续工作的进行 。 单就教务运行工作来说就非常复杂 ， 贯穿教学活动的全过程：
前期需要排课 ， 使课程、任课教师、学生、教室、时间一一对应且互不干扰 ， 不容有错 ， 否则将影响全校的教学秩序；
中期监督教学过程、处理突发事件 ， 确保教学质量；
后期安排组织考试、登载成绩 ， 总结成果 。
其中 ， 还要处理一些特殊情况 ， 包括安排重修、组织补考 ， 还有各种竞赛、考试的组织安排 。
平时的教务工作按事务归属分派到各科室 ， 再分派给各位工作人员 ， 大家分工合作 。 由于要面向全校师生 ， 所以教务客服的工作量也很大 ， 而且没有专门的客服人员 ， 教务工作人员各自解答自己业务范围内的问题 。 以往的客服工作一般通过现场解答、电话、微信、网页留言等方式开展 。 然而 ， 这些方式都存在不同程度的问题 。
教务智能客服的探索
为应对疫情影响 ， 改善日常教务客服质量 ， 减轻工作人员压力 ， 中国人民公安大学进行了教务智能客服的探索和实践 。
1.教务智能客服简介
智能客服通过中文语义理解、内容匹配等人工智能技术实现 ， 具有较强的学习和记忆能力 ， 可以源源不断的学习新知识 。 智能客服在电商领域的应用已经非常普遍 ， 技术上已相对成熟 ， 这在很大程度上减轻了工作人员的工作量 。
受此启发 ， 高校教务工作中也可以引入智能客服 。 结合教务工作业务知识 ， 学校建设并训练了一台名为“公大教务”的智能客服机器人 。
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2. 智能客服的技术实现
现如今轻量型的应用更受广大用户喜爱 ， 微信用户广泛 ， 因此我们将“公大教务”的智能客服机器人架设在微信平台上 ， 和学校原有的企业微信相融合 。 这样更方便为全校师生服务 ， 而且所有用户实名制对管理者来说也比较方便 。 人询服务能力还可以第一时间响应师生的自助服务请求 ， 比如密码重置、成绩查询等 。
教务智能客服内置三大引擎：
【智能|高校教务智能客服探索及应用】智能问答引擎采用中文语义处理技术 ， 基于教务知识库 ， 为用户提供自然流畅的交互问答；
智能自助引擎对接原教务应用 ， 为用户增添快速的自助服务；
客服协同引擎 ， 理顺了教务客服团队的协作机制 ， 为每个用户提供独立的线上沟通环境 ， 其效果比常用的微信群管理有很大提升 。
所有上述系统皆部署在公大私有云上 ， 保障了教务数据的安全性 。
3.智能客服系统流程
在该系统中 ， 以用户的提问为中心 ， 用户可以向智能客服提问 ， 智能客服在知识库中检索 ， 选取答案回复给用户 。 当知识库中没有相关知识智能客服无法回答时 ， 可由用户选择是否转向人工客服提问 ， 当然用户也可以直接向人工客服提问 ， 由人工客服给出答复 。
人工客服可以选择将某个问答转化为知识 ， 增加到知识库中 。 知识库的管理和维护由管理员负责 ， 管理员也同时负责管理人工客服团队 。
4.智能客服的应用实践
教务工作人员和网络技术人员兵分两路 ， 紧密配合 。
以校园网通知和企业微信通知等形式告知全校师生“公大教务”的智能客服机器人上线运行 。 对用户来说 ， 使用方法非常简单 ， 无需安装 ， 无需更新 ， 只要有企业微信或者关注微信企业号即可 。
目前学校师生均已开启企业微信并实名认证 ， 具有良好的使用基础 。 入口集成在企业微信原有的“公大教务”应用模块中 ， 便于查找和使用 ， 而且大家已经习惯接收“公大教务”推送的通知消息 。
“公大教务”的智能客服机器人服务界面简洁 ， 和日常微信对话界面类似 ， 在对话框里输入文字即可实现交流 ， 只需要输入关键字 ， 智能客服将引导用户找到相应的问题和答案 。 服务界面为菜单式导航 ， 用户选择数字即可获得相应的服务 。
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对话模式类似于大家熟知的电商智能客服模式 ， 无需培训 ， 根据提示操作就可上手使用 。 有部分学生在试运行阶段就自行发现并使用了智能客服机器人 ， 无意中成为了测试用户 ， 为系统调试增加了测试数据 。 当用户上线提问时 ， 首先应答的是
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