人人都是产品经理|创建顾客体验地图的时机和方法( 二 )

3）将关键触点的所有权分配给内部部门：通常情况下，顾客旅程中存在的不一致和问题区域仅仅是因为这部分没有内部团队负责；体验地图可以围绕需要解决的关键接触点，与不同部门或小组创建清晰的责任关系。
4）定位目标顾客：体验地图可以帮助团队专注于特定的角色或顾客，理解多个角色体验的不同或相似之处，优先考虑高价值的角色，或探索针对新类型顾客的方法。
5）理解定量数据：如果你通过分析或其他定量数据，意识到某些特定的事情正在发生；比如在线销售正趋于平稳，或者在线工具未得到充分利用——体验地图可以帮助你找出原因。
四、顾客体验地图的关键元素
虽然体验地图可以（也应该）采取多种形式，但通常包括某些关键元素：
1. 观点（Point of view）
首先，选择故事的“演员”（用户角色）；这张体验地图是关于谁的？例如，一所大学可以选择学生或教师，两者都会导致非常不同的体验过程；如果角色确实存在， “演员”应该与角色保持一致。
作为指南，在创建基本的体验地图时，每个地图应该使用同一个用户视角，以便提供一个强有力的、清晰的叙述。
2. 场景（Scenario）
接下来，确定地图要绘制的特定体验。这可能是一个已经存在的旅程，地图将揭示当前体验中的积极和消极时刻；或者是一个“未来”的体验，绘制者可以为一个还不存在的产品或服务设计一个旅程。在体验过程中，一定要明确用户的目标。体验地图最适合描述一系列事件的场景，例如购买行为或旅游行程。
3. 行为、心态和情感（Actions, mindsets, and emotions）
地图叙事的核心是用户在体验过程中所做的、所想的和所感受到的；这些数据点应该建立在定性研究的基础上，例如实地研究、背景调查和日记研究；表示的粒度可以根据地图的用途而变化，比如，是要评估或设计一个购买流程，还是一个包含购买在内的完整销售系统？
4. 触点和渠道（Touchpoints and channels）
地图应该将接触点（地图中的参与者实际与公司交互的时间）和渠道（沟通或服务交付的方式，如网站或实体商店）与用户目标和操作对应。
这些元素值得特别强调，因为它们往往是品牌不一致性和不连贯体验被发现的地方。
5. 洞察和负责人（Insights and ownership）
【人人都是产品经理|创建顾客体验地图的时机和方法】整个地图绘制过程的目的是发现用户体验中的差距（这在全渠道体验中尤其常见），然后采取行动优化体验；洞察和负责人是经常被忽视的两个关键元素，任何来自体验地图的发现和洞察都应该明确列出。
如果可行，还可以为地图的不同部分分配负责人，这样就可以清楚地知道谁负责顾客旅程的哪个方面；没有责任人，任何人都没有责任或权力去改变任何事情。
即使包含了上述所有关键元素，任意两张体验地图可能看起来完全不同，但它们都非常适合所设计的环境；在决定包含哪些元素时，需要在范围、焦点和广度与深度之间进行权衡。
要对这些权衡做出明智的决定，请考虑以下因素：