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文汇|送上门的绿叶菜能否保证新鲜度？ 生鲜电商健康发展需打磨“颗粒度”( 二 )


冻品保温考验的是平台物流的水平 ， 而冻品的净含量达标率又是体现平台供应链品控的能力 。 这两点也是极易引发消费者投诉的痛点：解冻太快 ， 生鲜产品容易变质；解冻太慢 ， 实际重量可能“掺水” ， 它考验的是生鲜电商平台的精细化服务水平 。 市消保委的“摸底”显示：一方面 ， 一些电商的生鲜冻品化水率较高 ， 如美菜商城达45.3% ， 京东到家的产品送到时已无冰；另一方面 ， 也有电商的冻品“坚不可摧” ， 如清美鲜到标注500克的虾仁 ， 实际净含量仅239克 。 美菜商城标注500克的虾仁 ， 实际净含量为261.7克 。 找到了这些不足之处 ， 市消保委将结果反馈给相关电商平台 ， 便于各家生鲜电商找到问题和差距 ， 补齐短板 ， 提高平台运营能力 。
既能拉长板 ， 也需找优势
除了补短板 ， 也要拉长板 。 唐健盛告诉采访人员 ， 这几年 ， 随着行业标准不断完善 ， 上海地区生鲜电商的相关投诉量有日趋减少的趋势 ， 市消保委“跨前一步” ， 想消费者所想 ， 同时帮助生鲜电商企业完善、提升服务 。
如今 ， 智能客服在电商行业内已被广泛应用 ， 但在生鲜电商行业 ， 由于“非标品”比例高 ， 对智能客服也有高要求 。 市消保委在“摸底”时 ， 以“我买的鱼缺了120克 ， 怎么退款”为问题 ， 联系多家电商的客服 。 从测试结果看 ， 除了没有机器人客服的清美鲜到、两鲜外 ， 其余14家平台中 ， 叮咚买菜的机器人客服可准确识别“鱼”“缺分量”两个关键词；盒马、美团买菜、食行生鲜、永辉生活可识别一个关键词；还有9家的客服机器人答非所问 ， 有点“小笨” 。
在市消保委看来 ， 这次测试并非只是“找茬” ， 用意更在于“往前看” 。 上海的服务能力和服务水平一直领先全国 ， 也云集了一大批人工智能企业 ， 可有力支撑消费服务的升维 。 一方面 ， 上海有必要打造“聪明”的智慧客服 ， 提高智能识别用户问题的能力 ， 帮助人工客服准确解答消费者问题；另一方面 ， 随着生鲜电商规模的扩大 ， 智能客服将是大势所趋 ， 生鲜电商平台要提前布局 ， 找准优势 ， 以消费者满意为核心 ， 提升整体服务水平 ， 提高投诉处理的一次性解决率 。


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