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退改纠纷、大数据“杀熟”……在线旅游平台问题不少

□ 本报采访人员 张维
【退改纠纷、大数据“杀熟”……在线旅游平台问题不少】退改纠纷、大数据“杀熟”、限制交易条件、霸王条款、不合理低价游、捆绑搭售……当下 ， 在线旅游问题不少 。
《法治日报》采访人员从北京阳光消费大数据研究院（以下简称大数据研究院）联合消费者网近日发布的《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）中发现 ， 在线旅游消费者投诉正是集中在上述几个方面 。
“要坚持问题导向 ， 严厉查处违法违规经营行为 ， 坚决做到执法必严、违法必究 ， 形成持续的监管整治力度 ， 营造良好在线旅游消费市场环境 。 ”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说 。
旅游市场逐步复苏
负面舆情远高正面
根据文化和旅游部此前公布的数据 ， 2021年 ， 春节假期全国国内旅游出游合计2.56亿人次 ， 同比增长15.7% ， 恢复至新冠肺炎疫情前同期的75.3%；清明节假期全国国内旅游出游1.02亿人次 ， 同比增长144.6% ， 恢复至疫前同期的94.5%；“五一”假期全国国内旅游出游共2.3亿人次 ， 同比增长119.7%；端午节假期全国国内旅游出游8913.6万人次 ， 同比增长94.1% ， 恢复至疫前同期的98.7% 。
在旅游市场快速复苏的同时 ， 在线旅游纠纷也明显增多 。 据大数据研究院监测数据 ， 1月1日至6月30日 ， 共监测到有关在线旅游消费舆情信息293万余条 。 其中 ， 正面舆情信息14万余条 ， 占比4.81%；中性舆情信息近200万条 ， 占比67.73%；负面舆情信息超80万条 ， 占比27.45% 。 虽然在线旅游消费舆情以中性信息为主 ， 但负面舆情信息相对较多 ， 达到正面舆情信息数量的近6倍 。
梳理在线旅游负面舆情信息发现 ， 因行程变更（包含消费者主动变更及因客观原因造成的被动变更）引发的退订、退款问题在2021年上半年旅游出行类投诉中占比48.8%；其次是由旅游出行产品/服务体验本身原因引发的投诉 ， 占比19.4%；因商家格式条款（消费者主张的投诉理由）引发的投诉占比15.9% 。
“在线旅游订单退改纠纷一直是消费者投诉的热点 。 ”《报告》说 ， 受疫情影响 ， 2021年上半年在线旅游退改纠纷问题最为突出 。 机票、酒店、度假团等旅游产品均出现不少退改纠纷 。
大数据研究院有关专家分析指出 ， 在线旅游订单退改纠纷问题 ， 暴露出平台、航空公司以及相关商家在遇到突发情况时 ， 往往通过自身优势或有关霸王条款把突发风险甚至自身管理问题转嫁到消费者头上 。 有的消费者因行程改变提前很长时间退票 ， 或者因身体不适等原因退改订单 ， 被要求收取高额手续费；而航空公司临时取消航班或酒店单方面取消订单 ， 却不愿赔偿消费者相关损失 。
值得注意的是 ， 有的在线旅游平台还在订单退改上设置“灰色陷阱”、大打“擦边球” ， 甚至很多订单纠纷恰恰来自一些平台背后预设的圈套 。 “有的机票销售代理商一度靠退票手续费盈利 ， 通过大数据计算出退票概率 ， 选择退票概率高的航线以超低价格销售机票吸引消费者 ， 同时设定高昂的退票手续费 ， 类似趋利做法在行业内甚至已形成较为完整的产业链条 。 ”《报告》披露了这一鲜为人知的业内惯用操作手法 。
大数据杀熟仍存在
强制交易屡见不鲜
有关在线旅游大数据“杀熟”问题 ， 一直备受关注 。 《报告》显示 ， 2021年上半年有关个人信息泄露的投诉较去年同期有上升趋势 。
近日 ， 浙江省绍兴市柯桥区人民法院判决携程“退一赔三”的案例 ， 被广泛认为是在线旅游大数据“杀熟”的一个代表性实锤案例 。 “希望此次法院判决携程大数据‘杀熟’案例能对行业起到警示作用 。 ”大数据研究院有关专家说 。
近年来 ， 我国个人信息保护立法明显提速 ， 消费者的个人信息保护意识空前提高 。 文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》明确要求 ， 在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段 ， 基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件等 。
不过 ， 消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权 ， 虽然吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多 ， 但最后往往不了了之 。
《报告》同时指出 ， 限制交易条件等问题仍然存在 。 随着各大平台陆续进入生态化运营阶段 ， “肥水不流外人田”的运营思路成为强制消费问题的根源 ， 尤其是部分具有市场支配地位的平台 ， 强制下载、开通账户或强制使用指定服务等情况屡见不鲜 。


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