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退货运费高、安装成“难题”，双11网购家居谨防“新坑”( 二 )


采访中 ， 也有消费者向采访人员反映 ， 对于大件家具这种相对特殊的品类 ， 网购现有的许多条款或许应该进一步完善 。 比如 ， 许多装修新家的消费者一般都会提前购买家具 ， 等到发现或出现问题 ， 时间早就超过七天了 ， 即便是享受了“七天无理由退换货” ， 大件家居的运费也很高 ， 而运费险只有12元 。
北京市隆安（广州）律师事务所律师事务所律师陈昇认为 ， 基于大件家具体量大以及某些潜在质量问题难以及时发现的特殊情况 ， 建议将“无理由退换货”期限适当延长 ， 并对大件家具在超出“无理由退换货”期限后因出现质量问题的处理做出明确规定 。
采访人员注意到 ， 近年来 ， 消费者普遍关注室内空气质量问题 ， 特别是在甲醛污染方面 ， 据相关研究结果表明 ， 甲醛释放速度与温度成正比关系、且影响较大 。 此前 ， 中国消费者协会也建议 ， 国家针对装修领域新情况、新问题及时制订、修改相关标准 ， 为企业规范生产和消费者维权提供支持 。
今年三季度家具类总投诉量近5000件
近年来 ， 随着网购不断普及 ， 越来越多的家居产品走到线上 ， 由此带来的投诉问题也日益凸显 。 采访人员在黑猫投诉平台以“家居”为关键词 ， 共搜索到8023条结果 。 其中 ， 欧派家居、全友家居、顾家家居、宜家家居IKEA投诉量位居前列 ， 分别为725条、454条、375条、332条 。
中国消费者协会最新发布的《2021年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》显示 ， 今年第三季度家具类总投诉量4856件 ， 位列第六 。 从投诉问题来看 ， 质量和售后服务问题最为突出 ， 投诉量分别为1486件和1547件；合同问题的投诉共为855件 。 装修建材类总投诉量为3678件 ， 位列第十 ， 质量和合同问题占比最多 ， 投诉量分别为1186件、699件 。
北京市隆安（广州）律师事务所律师事务所律师陈昇分析认为 ， 当前网购家居投诉问题特点相对集中 ， 首先 ， 异地维权增多 ， 消费者维权难度加大；其次 ， 网购家居出现问题时 ， 质量鉴定有难度 ， 消费者退换诉求难以保障；第三 ， 因地域原因及物品大件等原因 ， 退货难度大；第四 ， 因退货需高额的物流费及搬运费 ， 消费者与厂商因退货费用的承担而产生争议的投诉增多 。
陈昇认为 ， 作为家居企业 ， 首先应提供质量合格的优质产品；网络宣传图片一定要与实物相符 ， 以免因出现“货不对板”的情形而被消费者投诉或要求退换货物 。 其次 ， 在计价方式上不要玩“猫腻” ， 明码标价；严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定 ， 重视消费者投诉 ， 努力提升售后服务水平 。
网购家居避坑指南
采访人员走访时发现 ， 对于网购家居用品产生的各种问题 ， 大多数消费者都是吃“哑巴亏”的 ， 很多商家正是抓住了消费者这一点 ， 抱着侥幸的心理认为：即便有一个投诉也不会对店铺产生太大的影响 。
消费者在网购家居消费中应注意哪些问题？律师从售前、售中、售后“支招” 。
售前：消费者在网购下单前最好先逛逛实体店 ， 做好材质、款式、颜色、价格等方面的对比 ， 发现网购价格与实体店的标价有明显偏差的最好别买 ， 以免落入陷阱 。
售中：选择信用好的网络店铺 ， 多看评价 ， 好评、差评尽量全部看完；要仔细阅读卖家网站上的条款 ， 特别是字体小、位置不显眼的条款 ， 一定要仔细阅读 ， 无良商家往往喜欢在这里“打埋伏”；最好事先跟卖家约定好退、换货的物流问题及搬运费问题 ， 并留存相关证据 ， 如交易记录 ， 聊天记录等 。
售后：收到货物时应及时验收 ， 特别注意检查质量是否有问题、配件是否齐全、是否有划痕等 ， 若发现问题应及时、明确向商家提出 ， 如商家没有做出明确且让您满意的答复 ， 可以拒收货物 。 另一定要保管好和商家的聊天记录、邮件、交易图片截图、发票、网站的宣传页等相关证据 ， 当出现与商家产生纠纷的情形时 ， 可以先跟卖家进行协商 ， 协商不成可以向消费者协会投诉 ， 也可以向当地工商行政管理局举报 ， 必要时向人民法院提起诉讼 。


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