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电话客服每周工作总结范文 电话客服工作总结( 三 )


二、学会换位思考??
当顾客来接洽售后时，可能是因为收到商品不合适，商品涌现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处置问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到相似顾客这样的状态时我们期望得到怎样的处置成果，然后在有效的去实行 。售后工作也是锤炼我们心理素质的一个良好平台，我们每一天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗平凡心，认真答复顾客的问题 。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐烦去服务，我们就应耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很看重她的意见并且我们在尽力满足她的请求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机遇 。??
三、熟习公司产品和产品相干知识??
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，熟习自己的产品是最根本的请求，当有顾客问到产品的一些状态，我们也能及时回复顾客 。对于产品的懂得也并不能局限于产品本身，关于产品的相干搭配，也是我们都要懂得的 。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们联合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的懂得，在处置售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题 。??
四、有效的完成本职工作??
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复能力让顾客第一时光感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语 。在保证回复速度的基本上，我们也要注意沟通技能，热忱的态度往往是决议胜利的一半 。透过电话接洽处置顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话接洽时我们也要注意最根本的电话礼仪 。通常我们所处置的工作都是自动与顾客接洽，拨打电话时要注意时光不宜太早或太晚，也不合适在午休时光去电顾客；其次我们要注意电话沟通技能，通话之前我们要懂得去电的目标，在通话途中要吐词清楚，注意倾听顾客的请求，不要随便打断顾客，同时要注意掌握通话时长，避免占用太多的工作时光；打电话时的必需要态度友善，语调平和，讲求礼貌，从而有利于双方的沟通 。通话停止时应礼貌的回复顾客再挂断电话 。??
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去看待，在连续专业水准的基本上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，尽力迅速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低 。如果处置得当，久而久之公司的信用评价等都会有所晋升，这也是体现我们售后价值的所在 。??
在过去的一年中我收获了很多，但是我明确自己还有不足之处 。给我印象较深的是一次小组式的模仿培训演练，透过模仿顾客与客服沟通买卖的场景，将产品倾销给顾客 。如果客服熟知了自己产品，懂得一些穿衣搭配知识，在剖析一下顾客的购置心理，然后找出有效的倾销手腕，这样成交的机遇就大的多 。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在尽力改良，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类运动，在每次运动前我也会花时光去懂得运动规矩，做到心中有数 。??
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时光不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的懂得 。售前虽然只须要透过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要很多技能的，让买家下单症结是客服在交谈进程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的倾销而是让顾客享受购物的进程 。也使我明确金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发明自己其实还有很多须要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机遇，拓展自己的综合实力 。??
范文二：
201X年我在xx移动公司10086任职客服话务员 。一年的工作，使我对客服工作有了必定的懂得和认识 。现就将我的感触及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的根本技巧及素质请求：??
客服人员所需的根本技巧须要有良好的服务精力、具有良好的沟通资源网才能、普通话流畅、工作认真过细、须要有良好的团队精力和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态 。??


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